客户之年：2018 年商业预测

已发表: 2018-01-13

去年年底，我被要求为我们的 Greenlight 2018 预测杂志提供我希望在未来 12 个月内塑造行业的大商业趋势。我想我会在这里分享它们，并且很想知道你是否同意或不同意！

以下是我在文章中涵盖的五个预测的快速概述。

经验就是产品

2017 年 3 月，服装零售商 Next 的首席执行官将糟糕的销售数据归咎于英国购物者的代际转变。他警告股东，客户正在远离购买“东西”，而是将更多的钱花在“体验”上。

在 2017 年期间，我们看到许多企业对这一转变做出了回应，2018 年零售商将越来越关注“体验”，而不仅仅是产品。这个概念由作者和体验设计主管 Peter Merholz 创造了“体验就是产品”，其中产品和体验合二为一。

Apple 是最早了解这一点的公司之一，但现在大多数企业都认识到客户体验与产品一样重要。每一个客户接触点都是建立忠诚度和拥护度的机会。

为了实现这一目标，公司需要有一个单一的客户视图——这是许多企业多年来一直在努力和投资的东西。

现代、完全集成的业务应用程序现在使企业能够获得其客户的单一实时视图，我们将看到这发展到一个新的水平，客户将在任何接触点被立即识别。

随着响应式人脸识别等零售应用程序变得更加先进、易于访问和负担得起，我们将看到零售商提供更多互动和个性化的体验

下一代数字广告牌已经在使用个性化和大数据来展示众多广告中的一个，从年龄、性别和表情中获取线索；而且，在中国，肯德基餐厅的食客现在可以通过刷脸付款。

技术不仅在个人层面改变了客户的认知度——它还使用卫星数据来观察大众行为。一些零售商已经通过了解和监控商店的客流量来帮助预测收入。

随着这些数据变得更加实惠，零售商跟踪客户动向将变得更加普遍。

与这些趋势相关，我预计“下一个最佳行动”工具将加速增长。

这些使用预测分析来考虑可以为特定客户采取的不同行动，并决定最好的行动。

这可能是为客户提供特定的优惠，或者可能是识别他们购买的一组产品并为他们提供定制服务；或者也许是为了确保他们通过聊天机器人得到适当的回复。如今，Boxever 等公司在旅游业成功地做到了这一点，我预计它们在来年会在零售业变得更加普遍。

因此，技术将成为零售商所寻求的提供完整客户体验的拼图中缺失的部分，并且他们开始认识到与产品本身同样重要。

所有这些趋势都归结为这样一个事实，即零售商必须捍卫自己的市场份额，以对抗强大的亚马逊。毫无疑问，亚马逊的产品已促使购物者对零售业提出更多要求。

为了竞争，品牌必须是利基市场以实现差异化。这很大程度上是关于零售商可以做些什么来提供特定的体验，而这对于亚马逊这样规模的巨头来说是不可能的。

成功做到这一点的零售商是 Sigma Sports，这是一家专业的自行车商店，从 1992 年开始，最初是一家实体店，现已转变为一家快速发展的多渠道零售商。

它通过提供围绕提供优质服务、销售正确产品和保持独家性而构建的产品，迅速建立了忠实的客户群。为此，它从商店中剔除了一些主流品牌的库存，并用来自澳大利亚和丹麦的小众品牌取而代之。

它还在其商店中安装了个性化的自行车配件服务，该服务已被证明非常成功，很快就会增加第二个。在其商店开始和结束的循环活动还使零售商能够与客户互动并提供体验，而不仅仅是销售产品。

最后，我们还将看到市场的演变。微服务使零售商能够构建谨慎的技术服务，使他们的企业能够采用电子商务系统的某些元素；因此，市场 2.0 可能是现有数据或市场的合并。

这方面的一些例子是零售中介或附属公司正在构建的新解决方案，他们可以在这些解决方案中从多个零售商处构建虚拟衣橱，而这些零售商不会意识到他们的产品处于新渠道中。

这延伸到建立监听服务来监控某些产品，以了解价格何时可能发生变化以及在哪里购买；或被告知某些有影响力的人在哪里购买某些产品，并能够根据您关注的人获得折扣购买。

这种演变将改变我们今天所知道的市场，从一个你去购买东西的平台变成一个从各种零售商那里提取数据并在特定视图中为个人层面的客户管理数据的平台。

因此，虽然不确定未来会怎样，但我毫不怀疑，2018 年数据的使用、个性化和暴露方式将突破界限，以增强零售体验，同时为一些零售商提供有趣的机会，真正做到在人群中脱颖而出。