避免达尔文式零售：零售商如何保持相关性并蓬勃发展

我们听到了很多关于商业街消亡的消息，但令我惊讶的是，有多少大品牌未能发展以满足不断变化的客户期望并继续提供混合的客户体验——零售商可以通过多种方式保持相关性，即使在充满挑战的时代。

零售业的口号一直是“客户永远是对的”，但许多零售商似乎忘记了，在这个数字时代，客户的期望在不断变化。

客户希望他们与品牌所有渠道的互动具有凝聚力，从而在跨渠道移动时为他们提供一致的体验。

这听起来很明显，但并不总是被遵循。

清理过道九：是时候扫除不良 CX

最近，我在午休时间走进一家非常大的连锁药店的一家规模适中的分店，点击并收集订单。 这是一个痛苦的客户体验。

第一个问题是没有迹象表明我可以在商店的哪里取货，所以我花了最初的几分钟四处游荡，看看是否有专门的点击和取货柜台，或者任何可以让我指向正确的计数器。

这家商店有多个柜台，用于领取处方、购买药品、冲洗照片或购买健康和美容用品。 这些柜台大多数都排着长队，所以这是一个赌博并选择其中一个的问题。 当然，向客户表明他们可以在哪里获得点击和收集订单是一件显而易见且容易做到的事情。

零售店的每一平方英尺都是宝贵的，所以我理解为什么有些零售商不愿意将宝贵的空间用于专门的点击和收集柜台，但随着这种交付方式对大多数多/全渠道零售商来说变得越来越大，反对点击和收集计数器的论点变得不那么有效了。

我赌了一把，加入了只有 2 名收银员的长长的健康和美容结账队列，结果证明这是正确的选择。 等了一会儿，我到了柜台，把我的资料给了收银员，她消失了十分钟，然后带着我的收藏回来了（也许她真的是开车送我去仓库的）。 与此同时，队列变得越来越大（毕竟是午餐时间），其他人在我身后排成一列，让我看起来很肮脏，以免引起这样的骚动。

整个经历很痛苦，大约花了 20 分钟。 真的没有任何借口可以提供这么差的 CX。 点击和收集并不是什么新鲜事物，让这种体验变得更好是很容易的。 如果我知道它会有多糟糕，我可能会选择支付 3.50 英镑的运费来避免这种体验。

这只是多渠道零售商的一个例子，其中不同渠道的连接很差。 我不认为这家零售商的在线和店内运营是不同的品牌或实体。 在我看来，他们只是一家公司。 然而，在这种情况下，在店内取货是一种不便，也是事后才想到的。

达尔文零售：如果你不适应，你就不会存在

最近，一个关于零售品牌数量的新闻片段引起了我的注意，这些品牌要么失败了，要么不得不减少他们拥有的分支机构数量——最终导致许多员工失业——引起了我的注意。 记者采访了一家大型零售商的店长，他说他“不同意网上零售”，因为这会导致分店关闭和人们失业。 令我震惊的是，他实际上是在说他不同意客户的购物方式，这是一种最终注定要失败的策略。

虽然当任何零售商面临灭亡、人们失去工作时显然是非常可悲的，但我不认为你可以将零售商的失败归咎于在线世界，因为在线只是为客户提供他们想要的体验.

一般来说，责任要么在于不幸的情况，要么在于零售商本身的管理层。 当您查看最近失败的知名英国零售商时，很明显他们中的许多人没有保持相关性或适应。 他们没有与客户的需求或客户期望的变化保持联系。

查尔斯达尔文进化论的基础是适应不断变化的环境的能力。 能够适应这些变化的动植物往往会茁壮成长，而那些不会消失的动植物往往会消失。 当然，这同样适用于零售业。 如果零售商不能适应不断变化的零售环境和不断变化的客户期望，它就不能指望蓬勃发展甚至生存。

虽然越来越多的零售商未能适应并正在遭受痛苦，但也有越来越多的零售商已经适应了客户不断变化的期望。 英国的 Argos 就是一个很好的例子。 十年前，很多人会看到 Argos 的商业模式，并预测该公司到现在将变得无关紧要。 Argos 很早就在网上接受了； 汇集他们的店内和在线渠道。 他们现在提供流畅的客户体验，并继续在竞争激烈的市场中保持相关性。

Nordstrom 是另一个很好的例子。 他们已经存在了 100 多年，本可以依靠他们的“传统”桂冠，而是随着客户不断变化的期望而发展。 Nordstrom 现在是时尚行业领先的全渠道零售商之一。

零售商如何保持相关性：一切都与客户体验有关

保持相关性的关键是倾听客户的意见并调整您的业务模式以符合他们不断变化的期望，即使过程很痛苦。 在我上面的点击并提货示例中，我希望在店内提货的体验与订购过程一样无缝，不会花费 20 分钟，也不会吸引其他顾客死盯着看。 这是传统零售商未能适应全渠道模式的完美例子。 下一次，我可能只会使用亚马逊。

我们都从亚马逊购买这么多东西是有充分理由的——不管你怎么想。 我们可以轻松找到具有竞争力价格的产品，并在第二天免费送货； 即使在星期天。 这是一个很棒的客户体验。

对于许多零售商来说，这显然很难与之匹敌，因为他们不一定拥有亚马逊拥有的庞大基础设施，但零售商可以通过多种方式保持相关性，即倾听客户并接受期望的转变，而不是与之抗争.

对数字和全渠道能力的投资是显而易见的需求。

客户希望并期望能够在品牌运营的不同渠道之间无缝移动，并在零售商如何保持相关性方面发挥关键作用。

您几乎可以保证，当实体亚马逊商店变得更加普遍时，它们将与在线业务完全结合。 您可能可以使用亚马逊应用程序自动识别您的身份并使用您的 Prime 帐户进行无缝支付。 我也猜想你会在你的在线账户上看到你的店内购买。

最终，我预计大多数成功的零售商都将成为数字企业。 实体店总会占有一席之地，但我认为重点将从直接在店内销售转变为更多的混合商店和陈列室，人们可以在这里看到和尝试商品，以及作为人们收集订购商品的地方. 他们将从多渠道转向全渠道，或者您甚至可以将其视为单一渠道：数字化。 每个订单都将是数字化的，无论它放在哪里。

这并不一定意味着商业街的消亡，但它肯定意味着一种进化。