直销：是时候高度关注消费者了

当今的品牌正站在十字路口——这里应有尽有。 数字商务革命不可逆转地改变了消费者的购物行为和期望； 在线，店内以及介于两者之间的任何地方。

挑战者品牌正以纯粹的直接面向消费者的主张而出现，从新兴的利基供应商通过直接消费者反馈改进、增强和改进产品，到通过诱人的订阅服务重新思考长期关系和消费者忠诚度的新市场进入者。

那些能够抓住新兴机遇、开辟新渠道并利用强大的数据分析直接与客户互动的品牌，正在扩大他们的市场范围，并直接了解他们的消费者需求和行为。 在此过程中，他们获得了可观的经济回报。 事实上，我们的研究表明，除了通过直接渠道产生的额外 5% 的收入外，他们还对未来的收入增长做出了 50% 的贡献。

直销：更多收获——更少痛苦

数字平台使品牌能够开辟新渠道并扩大其客户范围。 不再仅仅依赖实体零售商，品牌现在可以利用丰富的选择来建立直接的客户关系，并经常直接向本地和全球客户销售。

对于 Nespresso、Red Bull 和 Edgewell 等知名大品牌来说，这种方法已被证明是成功的。 将传统的间接销售和分销渠道与可能包括自有品牌商店和电子商务网站的直接面向消费者的渠道相结合，他们提高了构建和真实地传达品牌故事的能力，并推动更直接的客户参与，促进更大消费者忠诚度。

在消费者日益成熟的市场中。 通过直接与知名品牌拥护者直接测试新产品或产品变体的销售情况，能够快速响应不断变化的产品偏好趋势（例如，超越类别的增长和“无”个人美容、护肤和美容产品的盈利能力）提供了一个在计划更大规模的分销和零售贸易促销之前，对产品采用有丰富的洞察力。

好消息是，数字化降低了希望参与快速发展的直接面向消费者市场的品牌的成本和复杂性。 例如，社交媒体已经改变了消费者和品牌的互动方式——无论是直接通过品牌大使，还是通过参与的支持社区。

与此同时，原生移动应用程序、电子亭、网站和在线商店等数字平台已经改变了游戏规则。 尤其是在提供基于上下文的促销和展示产品和分类的数字“无尽通道”或尝试定价和 SKU 以确定转化和盈利的最佳点时。

收获回报——用数据

一个执行良好的直接面向消费者的战略就是提供相关的个性化体验，让客户更容易做出明智的选择。 通过电子邮件、移动应用程序、电子商务、移动忠诚度应用程序、社交媒体和店内媒体进行直接交互，这些都是将大数据转化为满意客户的绝佳方式。

这是因为直接数字渠道使数据收集更快、更深入，不会有任何隐蔽的第三方或渠道合作伙伴从直接的消费者关系中获得数据和洞察力。

通过利用强大的数据分析，品牌不仅可以更有效地提供促销和优惠，还能够为消费者提供更多选择，提高对相关商品的认识，定制福利，并在每个客户接触点提供个性化的购物支持。 通过提供激励性（和相关）促销或折扣，对客户进行重新定位和重新营销，以使他们完成交易、重新购买或购买。

但这还不是全部。 通过利用所有这些数据，品牌能够挖掘消费者的需求和不断变化的需求，并预测他们的需求。 使创新、差异化和快速响应以前难以识别的机会成为可能。

掌握经验管理

今天的客户不仅仅是要求更多的参与。 他们想要根据他们当下的需求、兴趣和行为进行个性化的参与。 换句话说，他们希望在他们考虑选择和做出购买决定的确切时间点获得相关的优惠、促销、定价和推荐。 任何失误都等于错失良机和不太令人满意的品牌体验。

拥有直接面向消费者的能力和从他们的行为中获得数据洞察力的品牌能够为个人消费者优化客户体验、产品选择、定价和信息。 这些消费者服务的雄心可以通过人工智能和机器学习经济高效地实现，以智能地策划个人消费者体验。 了解对客户真正重要的是缩小体验差距的第一个重要步骤。 品牌需要关注的不仅仅是购物之旅本身的终点。

拥有清晰且易于使用的退货流程对于任何直接面向消费者的渠道也至关重要。 如果做得好——品牌可以从评估跨多个渠道的产品退货中获得洞察力，从而可以将客户情绪与退货背后的原因联系起来并检测模式。 这些原因可能导致以前所未有的方式立即改变生产、制造或工程流程。

是时候高度关注消费者了

今天的消费者希望品牌允许他们根据自己的条件直接或间接地浏览和购买商品——他们想要的地点、时间和方式。 这意味着品牌必须提供一致、个性化和更多数字化支持的全渠道体验——无论是网络、移动、社交、面对面，还是这些的组合。 实现这一切需要高级分析以及不断跟踪和预测客户行为并了解实时意图的能力。

但最重要的是，品牌需要保持高度专注于提供消费者面临的无数选择：他们想要什么，他们想在哪里购物，他们愿意支付多少，以及他们需要什么信息来做出最终决定决定。

例如，最近一项针对 1000 名美国消费者在线购物习惯的消费者倾向研究揭示了他们最喜欢的品牌是如何达成交易的。 在完成在线交易时，购物者的首选愿望清单包括进一步证明掌握整个直接购买体验的重要性——轻松退货和换货（58%）、能够使用比较工具（47%）、进入实体店（36 %)、AR 或 VR 技术更好地可视化产品 (24%) 和聊天机器人或 24/7 全天候问答服务来处理他们的产品查询 (24%)。

可以肯定的是，拥有直接面向消费者渠道的品牌不仅受益于直接销售的增加。 他们还有机会获得对客户需求、需求和行为的未经过滤的洞察力——并且可以利用这些洞察力来简化购买路径、解决问题和创造价值。