다윈의 소매업 피하기: 소매업체가 관련성을 유지하고 번창할 수 있는 방법

우리는 번화가의 소멸에 대해 많이 들었지만 변화하는 고객 기대를 충족하고 계속해서 혼합된 고객 경험을 제공하기 위해 얼마나 많은 유명 브랜드가 진화하지 못했다는 사실에 놀랐습니다. 소매업체가 관련성을 유지할 수 있는 방법이 있습니다. 어려운 시기에도.

소매업의 진언은 항상 '고객은 항상 옳다'였지만 많은 소매업체는 이 디지털 시대에 고객의 기대치가 끊임없이 변화하고 있다는 사실을 잊고 있는 것 같습니다.

고객은 브랜드의 모든 채널과의 상호 작용이 응집력이 있어 해당 채널 간에 이동하는 동안 일관된 경험을 제공하기를 기대합니다.

이것은 다소 명백하게 들리지만 항상 따르지 않는 것입니다.

9번 통로에서 청소: 불량 CX를 청소할 시간

최근에 나는 점심 시간에 매우 큰 약국 체인의 적당한 크기의 지점에 방문하여 주문을 받고 주문을 받았습니다. 고통스러운 고객 경험이었습니다.

첫 번째 문제는 매장에서 주문을 받을 수 있는 곳이 표시되어 있지 않았기 때문에 처음 몇 분 동안 전용 클릭 및 수거 카운터가 있는지, 아니면 해당 매장으로 연결되는 표지판이 있는지 알아보기 위해 이리저리 돌아다녔습니다. 정확한 카운터.

상점에는 처방전 받기, 약 구매, 사진 현상, 건강 및 미용 품목 구매를 위한 여러 카운터가 있습니다. 이 카운터는 대부분 대기열이 커서 도박을하고 그 중 하나를 선택하는 문제였습니다. 클릭을 하고 주문을 받을 수 있는 곳을 고객에게 분명히 알려주는 것은 분명하고 쉬운 일입니다.

소매점의 모든 평방 피트는 소중합니다. 그래서 일부 소매업체가 전용 ​​클릭 및 수거 카운터에 소중한 공간을 할애하는 것을 꺼리는 이유를 이해합니다. 클릭 및 수집 카운터에 대한 주장이 점점 덜 유효해지고 있습니다.

나는 겨우 2명의 계산원이 있는 긴 건강 및 미용 계산대에 합류하여 한 푼을 먹었고 올바른 선택으로 판명되었습니다. 잠시 줄을 서서 계산대에 도착하여 계산원에게 내 세부 정보를 줬고 그녀는 10분 동안 사라졌다가 내 수집품을 가지고 돌아왔습니다. 그 사이에 내 뒤에 다른 사람들이 줄을 서서 그런 소동을 일으키는 것에 대해 매우 더러운 표정을 지으면서 대기열이 점점 더 커졌습니다 (결국 점심 시간이었습니다).

전체 경험은 고통스러웠고 약 20분이 걸렸습니다. 그런 열악한 CX를 제공할 변명의 여지가 없습니다. 클릭 및 수집은 완전히 새로운 것은 아니며 이 경험을 더 쉽게 만들 수 있습니다. 그것이 얼마나 나쁜지 알았다면 나는 경험을 피하기 위해 배달 비용으로 £ 3.50를 지불하기로 결정했을 것입니다.

이것은 서로 다른 채널이 제대로 결합되지 않은 다중 채널 소매업체의 한 예일 뿐입니다. 나는 이 소매업체의 온라인 및 매장 운영을 다른 브랜드나 법인으로 보지 않습니다. 내 생각에 그들은 단지 하나의 회사입니다. 그러나 이 경우 온라인 주문을 매장에서 픽업하는 것은 불편함과 뒤따르는 일처럼 느껴졌습니다.

다윈주의적 소매: 적응하지 않으면 존재하지 않습니다.

최근에 많은 소매 브랜드가 실패했거나 보유하고 있는 지점의 수를 줄여야 했고 결국 많은 직원이 실직하게 되었다는 뉴스 부분이 내 관심을 끌었습니다. 기자는 대형 소매점의 한 점장과 인터뷰를 하고 있었는데, 그는 온라인 소매업이 지점을 폐쇄하고 사람들이 실직을 하게 만드는 '온라인 소매업에 동의하지 않는다'고 말했습니다. 그가 고객이 원하는 쇼핑 방식에 동의하지 않는다는 말을 하고 있다는 사실이 인상 깊었습니다. 이는 결국 실패할 수밖에 없는 전략이었습니다.

소매업체가 몰락하고 사람들이 일자리를 잃는 것은 분명히 매우 슬픈 일이지만, 온라인은 단순히 고객이 원하는 경험을 제공하는 것이기 때문에 소매업체의 실패에 대해 온라인 세계를 비난할 수는 없다고 생각합니다. .

일반적으로 책임은 불행한 상황이나 소매업체의 관리에 있습니다. 최근에 실패한 영국의 유명 소매업체를 살펴보면 많은 소매업체가 관련성을 유지하거나 적응하지 못한 것이 분명합니다. 그들은 고객이 원하는 것이 무엇인지 또는 고객의 기대가 어떻게 변화했는지에 대해 계속 연락하지 않았습니다.

Charles Darwin의 진화론의 기초는 변화하는 환경에 적응하는 능력입니다. 이러한 변화에 적응할 수 있는 동물과 식물은 번성하는 경향이 있고 그렇지 않은 동물과 식물은 사라지는 경향이 있습니다. 물론 소매에도 동일하게 적용될 수 있습니다. 소매업체가 변화하는 소매 환경과 변화하는 고객 기대에 적응하지 못하면 번성하거나 생존할 수 없습니다.

적응에 실패하고 어려움을 겪고 있는 소매업체의 목록이 증가하는 반면 고객의 변화하는 기대에 부응하기 위해 적응한 소매업체의 목록도 증가하고 있습니다. 영국의 아르고스가 좋은 예입니다. 10년 전만 해도 많은 사람들이 아르고스 비즈니스 모델을 보고 지금쯤이면 회사가 무의미해질 것이라고 예측했을 것입니다. Argos는 아주 초기에 온라인을 수용했습니다. 매장 및 온라인 채널을 통합합니다. 이제 그들은 원활한 고객 경험을 제공하고 매우 경쟁이 치열한 시장에서 계속 관련성을 유지합니다.

Nordstrom은 또 다른 좋은 예입니다. 100년이 넘는 기간 동안 그들은 '전통적인' 월계관에 안주하지 않고 고객의 변화하는 기대치에 따라 진화할 수 있었습니다. Nordstrom은 이제 패션 업계의 선두 옴니채널 소매업체 중 하나입니다.

소매업체가 관련성을 유지하는 방법: 고객 경험에 관한 모든 것

관련성을 유지하기 위한 핵심은 프로세스가 고통스럽더라도 고객의 의견을 경청하고 변화하는 기대에 맞게 비즈니스 모델을 조정하는 것입니다. 위의 클릭 및 수집 예에서 나는 온라인 구매를 매장에서 수집하는 경험이 주문 프로세스만큼 매끄럽고 20분이 걸리지 않거나 다른 고객의 시선을 사로잡을 것이라고 기대했습니다. 이것은 옴니채널 모델에 적응하지 못하는 전통적인 소매업체의 완벽한 예입니다. 다음에는 아마 아마존을 이용할 것입니다.

우리 모두가 아마존에서 그렇게 많이 구매하는 데는 아주 좋은 이유가 있습니다. 우리는 경쟁력 있는 가격으로 쉽게 제품을 찾고 다음 날 무료로 배송받을 수 있습니다. 일요일에도. 훌륭한 고객 경험입니다.

아마존이 소유하고 있는 거대한 인프라가 반드시 필요한 것은 아니기 때문에 많은 소매업체가 일치시키기가 매우 어렵습니다. 그러나 소매업체가 고객의 말에 귀를 기울이고 기대에 맞서기보다는 기대의 변화를 수용함으로써 관련성을 유지할 수 있는 방법은 많이 있습니다. .

디지털 및 옴니채널 기능에 대한 투자가 반드시 필요합니다.

고객은 브랜드가 운영되는 다양한 채널을 통해 원활하게 이동할 수 있기를 원하고 기대하며, 소매업체가 관련성을 유지하는 방법과 관련하여 중요한 역할을 합니다.

실제 Amazon 상점이 더 널리 보급되면 온라인 비즈니스와 완전히 연결될 것이라고 거의 보장할 수 있습니다. Amazon 앱을 사용하여 자동으로 자신을 식별하고 원활한 결제를 위해 Prime 계정을 사용할 수 있을 것입니다. 또한 온라인 계정에서 매장 내 구매 내역을 볼 수 있을 것이라고 생각합니다.

결국 대부분의 성공적인 소매업체가 디지털 비즈니스가 되기를 기대합니다. 오프라인 매장은 항상 제자리를 맴돌겠지만 매장에서 직접 판매하는 것에서 더 많은 사람들이 물건을 보고 체험할 수 있는 하이브리드 매장과 쇼룸, 주문한 물건을 모으는 곳으로 초점이 옮겨갈 것이라고 생각합니다. . 다중 채널에서 옴니 채널로 전환하거나 단일 채널인 디지털로 생각할 수도 있습니다. 모든 주문은 어디에 있든 디지털 방식으로 이루어집니다.

이것이 반드시 번화가의 죽음을 의미하는 것은 아니지만, 확실히 진화를 의미합니다.