让客户满意的秘诀就在您面前
已发表: 2018-10-30“信任是生命的粘合剂。 它是有效沟通中最重要的组成部分。 这是维持所有关系的基本原则。” ——斯蒂芬·R·柯维
消费者的实际情况……很复杂。
大数据的兴起让我们的生活变得既简单又复杂。 我们大多数人现在接受了一个新的现实，即更多的选择和便利，再加上极其复杂的工具来导航我们爆炸性的选项。 我们也对直接迎合我们口味的在线和移动体验抱有更高的期望，但这个主张有两个方面。
一方面，衡量良好在线体验的标准通常归结为价值主张与我们个人的相关程度。 根据时代公司 2017 年进行的一项调查，90% 的受访者表示他们喜欢将定制内容作为品牌与他们互动的一种方式，89% 的受访者认为这种类型的内容是品牌突破的好方法网上杂乱无章，93% 的人喜欢与他们分享他们可能从未见过的东西的品牌。
另一方面，数字时代也让我们对自己的隐私和安全产生了新的恐惧、不确定和怀疑。 假新闻、近乎持续的数据泄露报告，以及我们委托给 Facebook、谷歌和其他数据传输庞然大物的个人信息的处理方式的揭露：所有这些都让我们大多数人对大数据在我们生活中的未来，即使我们渴望它可以提供的体验。
营销人员驾驶舱的情况……也很复杂
随着我们作为消费者的现实沿着个性化与隐私断层线发生变化，对于那些愿意为我们服务的人来说也是如此。 2015 年，随着公众对处理消费者个人数据的组织的信任度持续下降，欧洲监管机构起草了《通用数据保护条例》(GDPR)，以调整对消费者有利的规模。 这反过来又导致了多米诺骨牌效应，许多倒霉的组织只是在 2018 年 5 月 25 日（法规生效时）关闭了其在欧盟的财产，以避免受到罚款。
组织必须超越简单的良好意图以及系统和政策更新清单，才能真正为整个客户体验注入透明度。 对于营销人员来说，这是一种新的思维方式，但是众所周知，将思想转化为行动需要一个计划和一个过程才能实现。
这个过程实际上是什么样子的？ 这一切都始于任何通过数字渠道向消费者营销的人都熟悉的东西：客户档案。 或者，更重要的是，客户资料有什么问题，至少对于许多坚持旧方式的企业来说是这样。
但是，在我开始之前，从客户的角度来看，我们想要完成什么？
客户想要什么来换取他们的数据？
早些时候，我强调“选择和便利”是应用程序和设备驱动的数字经济为我们消费者提供的两个最重要的元素。 但是，就像个性化与隐私的难题一样，这也是一个悖论。
无限的选择并不意味着方便。 事实上，恰恰相反，这正是个性化的用武之地。如果企业能够充分了解我，从而在当下提出有意义的建议或提供与我相关的内容，它可以通过缩小我的选择范围来帮助减轻压力，节省我的时间和精力，甚至帮助我发现我自己不会拥有的东西。
这是我们作为消费者从数据驱动的体验中获得的价值。 擦？ 当我们感到被操纵、不尊重或被误解时，这种价值就会消失得无影无踪。 碎片化的数据是合规性和更好的客户体验的障碍，这通常是最终导致消费者信任崩溃的原因。 让我们为这个困境寻找一个解决方案，它可以驯服房间里 800 磅的 GDPR 大猩猩，同时为企业的长期成功做好准备。
统一的个人资料：一种接近客户的新方法
如果你对某人是谁以及他们追求什么没有一个清晰的认识，你怎么能希望提供他们想要的东西？ 然而，当组织试图通过将来自组织各个角落的零散信息拼接在一起，或购买由无法验证和匿名信息构建的受众群体时，往往会出现这种情况。
这种“个性化”缺少了最重要的元素：人！ 此外，用于这种策略的信息可能是在未经消费者许可甚至他们不知情的情况下收集的。 这在 GDPR 下不再可接受（也不是赢得客户信任的好方法。）
然而，翻转这个等式，您可以为更负责任和更有效的数据驱动营销奠定基础，并重视信任。
首先向消费者提供有价值的信息交换以鼓励参与，并且不要询问您不需要的信息。 如果有人通过使用他们的电子邮件地址注册促销或时事通讯来表达兴趣，那么您现在已经知道与他们互动所需的一切，并且每一次新的互动都是为增加参与度提供更多价值的另一个机会。 您现在不是一次性互动，而是与该客户建立互惠互利且值得信赖的关系。
然后，将您跨设备、品牌和渠道收集的数据整合到统一的客户档案中，由中央和安全的存储库管理 - 以及适当的同意和偏好设置。 这为您提供了一个单一的、基于许可的事实来源，该来源在整个业务中都是一致的，并且随着与客户关系的加深而增加价值。
统一的客户档案
建立统一配置文件基础后，您可以将数据编排到更广泛的生态系统中，以推动自动化营销计划、产品推荐以及内容和服务的个性化、深入的受众分析等。 当第三方数据存储可以连接到基于权限的配置文件时，即使是第三方数据存储也会获得新的生命，将人类身份注入原本不一致和无法验证的信息中。
统一的客户档案使您能够从定量策略转变为定性策略，通过在每个接触点提供真正的价值、一致性和完整性来赢得并留住客户。
当我最喜欢的企业采用这种更加透明和全面的方法时，作为客户我会得到什么？ 随着时间的推移不断改进的产品、服务和内容。 以我最需要或最享受的方式吸引我的经历。 减轻压力，更轻松地选择和解决我的问题，并从知道谁支持我的“首选”品牌中获得轻松感。
与此同时，作为营销人员，您可以获得更高的转化率、参与度和终身客户价值。