2030 年的客户体验：这就是它的样子

在过去的十年中，我们购物和互动的​​方式发生了彻底的变化，但整个客户革命仍处于起步阶段。 2030 年的客户体验会是什么样子？

技术已经迫使我们消费和与品牌互动的方式发生巨大变化。 千禧一代和 Z 世代——大约是 1980 年到现在出生的每个人——在智能手机、社交媒体、网上商店以及越来越多的互动体验中长大。 他们的愿望和要求在很大程度上决定了品牌应该如何展示自己，因为这个群体是迄今为止最大的消费群体，无论是数量还是消费能力。

今天，个人客户已经是老板了。 他们的满意和最佳满足是很有价值的，到 2030 年只会更有价值。这种发展对运输、物流和零售的设计产生了重大影响。

2030 年的客户体验：最重要的特点

2030 年的客户体验将包括几个关键领域：

1. 全渠道将占据至高无上的地位，客户要求能够从品牌购买，无论渠道如何——进一步推动无缝客户参与的重要性。
2. 3D 将使品牌脱颖而出——从 3D 打印机到 3D 广告，维度将继续存在。
3. 由于消费者对环境的担忧以及他们对品牌发挥作用的要求，商业和循环经济的可持续性将会提高。
4. 服务和订阅将是企业发展的必要条件。
5. 情商将成为品牌的核心特征，从神经营销到了解客户需求，再到人工智能，期待EI大幅增长。
6. 商店橱窗将不断发展：数字和实体店面都将变得更加个性化，并将人工智能引入结果中。
7. 供应链需要透明和合乎道德，因为消费者将更加关注他们的物品的来源，以支持他们在有目的的品牌上花钱的愿望。
8. 交付必须交付：不要认为您可以再将客户转移给交付公司 - 如果某些东西没有按预期到达，那*是*您的问题。

从砖到户外

到 2030 年，电子购物将像周日早上的煎蛋一样正常。 这并不意味着实体店将失去价值，但正如本文所写，它们看起来与我们在 2018 年所习惯的有很大不同。 传统的百货公司将在很大程度上被通常位于户外的“零售空间”所取代。

造成这种情况的原因有很多，例如建筑成本增加以及需要比砖块提供的更大的灵活性。 露天商店将不仅仅专注于销售，它们将主要提供一种体验。 此外，重点将放在社会方面。 下雨时，商店将很快被先进的技术覆盖。

工业 3D 打印机，在商店出售

消费者想要购买他们想要的东西、他们想要的地点以及他们想要的时间。 2030年囤货风险将进一步加大，答案是什么？ 工业 3D 打印机生产“按需”产品。 吨

这些打印机不会位于工业场所，但可以在商店中轻松找到。 客户站在周围观看，并立即将他完全“定制”的产品带回家。

2030 年的客户体验：一切都是循环的，并且尽可能本地化

在 2018 年至 2030 年间，对地球的担忧将大大增加——消费者也将如此，他们仍将几乎完全选择循环产品和服务。 这将导致共享概念的数量激增。

衣服、交通工具、工具、生活空间：你能想到的——它会有一个共享或“即服务”的概念。 单独购买的产品将在其生命周期结束时完全且无限地重复使用。 在过去几十年中没有明确表示自己是可持续的制造商肯定会失败。

环境和健康意识的提高也将导致对小规模和地方的重新评估。 当地手工艺品将受到极大的重视。 这不仅有利于当地社区； 地球本身也会欣赏这种行为变化。 物流将变得更容易，负担也更轻。 由于广泛的数据和行为分析，该优惠将强烈适应当地的偏好和习惯。

几乎所有产品都将“作为服务”提供，并且优惠订阅将推动利润增长

2018 年您可以购买的几乎所有产品都将在 2030 年作为服务提供。传统的所有权模式将越来越多地转向租赁产品和购买原始产品不再重要的服务。

以割草机为例。 对象本身没有什么价值。 然而，产品背后有一个需求：客户希望拥有定期修剪的草坪。 Uber 和 Snappcar 等公司的崛起就是这种发展的一个例子。 从 A 到 B 的交通工具不是拥有汽车，而是焦点。 回到割草机：亚马逊在 2015 年就已经了解了这一发展。当时的消费者已经可以租用山羊来修剪草坪。

同时，订阅也将成为品牌的关键，因为简单易用是 2030 年客户体验的关键因素。

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理解情绪：客户是每个企业的核心——品牌必须了解是什么激发了他们的情绪，才能留住——并赢得新的——客户

据 Gartner 称，到 2030 年，80% 的客户联系将通过人工智能进行。这些人工智能系统不仅会了解客户的个人偏好，还会识别客户的情绪。 根据客户是生气、高兴还是悲伤，系统会适应这些情绪。 人工智能系统通过语音、措辞和面部表情识别情绪，这就是品牌在实体店和网店中使用它们的原因。

该技术在通过人工智能发生的所有客户联系时刻都具有价值。

客户重视移情能力，即使这是通过机器人进行的。 根据时装技术学院最近的研究，千禧一代尤其寻求与品牌的情感联系。

一个能够识别情绪并预测情绪的人工智能系统看起来会更加人性化，从而加强这种联系。 客户有一种“系统”与他们一起思考的感觉，他们感觉自己被更好地理解了。

情感识别不仅降低了不满意的客户完全放弃品牌的风险，还为“向上销售”提供了新的可能性。 毕竟，快乐或满意的顾客更有可能购买其他东西，而这种销售技巧可能对愤怒的顾客来说似乎更咄咄逼人。

然而，情感识别并没有消除人类与客户接触的价值和必要性。 无论人工智能多么先进，它都无法取代人类的温暖和同情心。 对于某些事情，人们总是更喜欢与人打交道。 （可能的技术，需要的人。）

2030 年的挑战不会是过度使用技术，如下面的视频所示。

橱窗将变得互动，商店将呈现体验，专业或定制商店将大幅增长

并非所有商店都 24/7 营业，2030 年也不会如此。尽管如此，晚上和周日的大街仍将远没有 2018 年那么无聊。

商店橱窗将具有显示不断变化的内容的交互式屏幕。 显示的内容将适应天气、时间等问题，甚至适用于站在商店橱窗前的人。 路人可以立即用他们的智能手机订购展示的物品。 他们还可以通过二维码轻松访问有关产品的更多信息。

实体店将变成陈列室和“体验中心”。 使用带有触觉反馈的全息图、虚拟现实和手套，客户将能够在购买前试用和“体验”定制产品。

店里的机器人会提供帮助、建议，并会指路，让店员有更多的时间提供更多的专业帮助。

消费者将能够从数以百万计的在线产品中进行选择。 然而，实体店仍将提供附加值。 他们将通过关注经验、特殊兴趣和高度具体的细分市场来重新发现自己。

例如，想想赛车鞋、素食早餐产品、太阳能照明和 VR 游戏机。 在 2030 年的客户体验方面，更具体意味着更成功。

CX 2030：供应链是透明的

哪些奶牛生产了我的牛排，它们在哪里吃草？ 我的汉堡是来自一头奶牛，还是以植物为基础的，如果是，我怎么能确定这些成分是安全的？ 我的啤酒中使用了哪些谷物类型，这些谷物是在哪里收获的？ 如果我的运动鞋磨损了，我将它们归还，它们会怎样？ 2030 年的消费者将需要有关原产地、来源和供应链设计的充分细节。

到 2030 年，制造商也将在供应链和采购方面提供大量这些细节。此外，这将是一个重要的竞争因素。

传播虚假信息将是徒劳的，因为有了区块链，欺诈者将以前所未有的速度被曝光。 同样的区块链也将使整个链比以往更加透明。 由于信息量很大，退货的数量会大大减少，从而节省成本。

运输和交货：如果客户没有按时收到货物，状况良好，这*是*您的问题

到 2030 年，立即满足需求将变得更加重要。等待几天的订单将是不可想象的。 无论我们不能立即从 3D 打印机带走什么，我们都将在我们自己喜欢的时间段内最多 24 小时内交付。 由于分散的生产可能性和无人机交付，许多品牌和商店将转向“当日交付”。

不再需要待在家里分娩。 通过我们的智能手机，我们可以远程授予站在门前的人的访问权限，这样他们就可以将物品运送到房子里。 2018 年亚马逊使用该技术的成功试点已经风靡全球。 借助摄像头监控，我们可以确保送货员不会滥用进入住宅的优势。

2030 年客户体验最重要的因素：不是技术，而是人

客户体验与人有关，到 2030 年仍将如此。Be My Eyes 应用程序是当前技术如何帮助满足人类需求的示例。 该应用程序使视力正常的人能够通过视频通话在盲人的智能手机摄像头上进行观察，从而帮助他们的日常生活。 这背后的技术也许不是开创性的，但应用程序肯定是。

那些希望建立面向未来的客户体验的人应该意识到客户就是人。 技术是实现这一目标的一种手段，其本身绝不是目的。