Darwinci perakendeden kaçınmak: Perakendeciler nasıl alakalı kalabilir ve gelişebilir?

Ana caddenin ölümüyle ilgili çok şey duyuyoruz, ancak değişen müşteri beklentilerini karşılamak ve karma bir müşteri deneyimi sunmaya devam etmek için kaç büyük marka adının gelişmediği beni hala şaşırtıyor - perakendecilerin alakalı kalmalarının yolları var. zorlu zamanlarda bile.

Perakendenin mantrası her zaman 'müşteri her zaman haklıdır' olmuştur, ancak birçok perakendeci bu dijital çağda müşteri beklentilerinin sürekli değiştiğini unutuyor gibi görünüyor.

Müşteriler, bir markanın tüm kanallarıyla etkileşimlerinin uyumlu olmasını ve bu kanallar arasında hareket ederken onlara tutarlı bir deneyim sunmasını bekler.

Bu oldukça açık görünüyor, ancak her zaman takip edilmeyen bir şey.

Dokuzuncu koridorda temizlik yapın: Kötü CX'i süpürme zamanı

Geçenlerde, öğle yemeği molası sırasında bir tıklama almak ve sipariş toplamak için çok büyük bir eczane zincirinin makul büyüklükte bir şubesine gittim. Acı verici bir müşteri deneyimiydi.

İlk sorun, siparişimi mağazada nereden alabileceğime dair hiçbir belirti olmamasıydı, bu yüzden ilk birkaç dakikayı özel bir tıkla ve topla sayacı veya beni işaret edecek herhangi bir işaret olup olmadığını görmek için etrafta dolaşarak geçirdim. doğru sayaç.

Mağazada reçete almak, ilaç satın almak, fotoğraf geliştirmek veya sağlık ve güzellik ürünleri satın almak için birden fazla tezgah bulunur. Bu sayaçların çoğunda büyük kuyruklar vardı, bu yüzden bir kumar oynamak ve bunlardan birini seçmek meselesiydi. Müşterilere, siparişleri nereden alabileceklerini ve siparişlerini alabileceklerini belirtmek, açık ve kolay bir işlemdir.

Bir perakende mağazasındaki her bir metrekare değerlidir, bu nedenle bazı perakendecilerin değerli alanlarını neden özel bir tıklama ve toplama tezgahına ayırma konusunda isteksiz olduklarını anlıyorum, ancak bu teslimat yöntemi çoğu çok/çok kanallı perakendeci için giderek daha büyük hale geldikçe, bir tıklama ve toplama sayacına karşı argüman daha az geçerli hale geliyor.

Sadece 2 kasiyerin bulunduğu uzun sağlık ve güzellik kontrol kuyruğuna katılarak bir kumar oynadım ve bu doğru bir seçim oldu. Bir süre sıraya girdikten sonra kasaya ulaştım, kasiyere bilgilerimi verdim ve koleksiyonumla geri gelmeden önce on dakika boyunca ortadan kayboldu (belki de benim için depoya gitmiştir). Bu arada, arkamdaki diğer insanlar böyle bir kargaşaya neden olduğum için bana çok pis bakışlar atarken, kuyruk daha da büyüdü (sonuçta öğle yemeğiydi).

Tüm deneyim acı vericiydi ve yaklaşık 20 dakika sürdü. Bu kadar zayıf bir Müşteri Deneyimi sağlamak için gerçekten hiçbir mazeret yok. Tıkla ve topla tam olarak yeni bir şey değil ve bu deneyimi daha iyi hale getirmek çok kolay. Ne kadar kötü olacağını bilseydim, deneyimden kaçınmak için teslimat için muhtemelen 3,50 £ ödemeyi seçerdim.

Bu, farklı kanalların zayıf bir şekilde birleştirildiği çok kanallı perakendeciye sadece bir örnektir. Bu perakendecinin online ve mağaza içi operasyonlarını farklı markalar veya varlıklar olarak görmüyorum. Aklımda, onlar sadece bir şirket. Ancak bu durumda, mağazadan çevrimiçi sipariş almak hem zahmetli hem de sonradan düşünülmüş bir şey gibi geldi.

Darwinci perakende: Uyum sağlamazsanız var olamazsınız

Geçenlerde, başarısız olan veya şube sayısını azaltmak zorunda kalan ve sonuçta birçok personelin işini kaybetmesine neden olan perakende markalarının sayısıyla ilgili bir haber bölümü dikkatimi çekti. Muhabir büyük bir perakendeciden bir mağaza müdürüyle görüşüyordu ve bu, şubelerin kapanmasına ve insanların işini kaybetmesine neden olduğu için 'çevrimiçi perakende ile aynı fikirde olmadığını' söyledi. Müşterilerin nasıl alışveriş yapmak istediklerine katılmadığını etkili bir şekilde söylemesi beni etkiledi, ki bu nihayetinde başarısızlığa mahkum bir stratejidir.

Herhangi bir perakendecinin ölümüyle karşılaşması ve insanların işini kaybetmesi açıkçası çok üzücü olsa da, bir perakendecinin başarısızlığı için çevrimiçi dünyayı suçlayabileceğinize inanmıyorum, çünkü çevrimiçi yalnızca müşterilere istedikleri deneyimi sunmaktır. .

Genel olarak, suç ya talihsiz koşullara ya da perakendecinin kendi yönetimine aittir. Yakın zamanda başarısız olan yüksek profilli Birleşik Krallık perakendecilerine baktığınızda, birçoğunun alakalı kalmadığı veya uyum sağlamadığı açıktır. Müşterilerinin ne istediği veya müşteri beklentilerinin nasıl değiştiği ile temas halinde değiller.

Charles Darwin'in evrim teorisinin temeli, değişen çevreye uyum sağlama yeteneğidir. Bu değişikliklere uyum sağlayabilen hayvanlar ve bitkiler gelişmeye eğilimlidir ve olmayanlar yok olma eğilimindedir. Elbette, aynı şey perakende için de geçerli olabilir. Bir perakendeci, değişen perakende ortamına ve değişen müşteri beklentilerine uyum sağlayamazsa, başarılı olmayı ve hatta hayatta kalmayı bekleyemez.

Uyum sağlayamayan ve acı çeken perakendecilerin büyüyen bir listesi varken, müşterilerin değişen beklentilerine uyum sağlamak için adapte olmuş büyüyen bir perakendeci listesi de var. İngiltere'deki Argos harika bir örnek. On yıl önce, birçok kişi Argos iş modeline bakar ve şirketin şimdiye kadar alakasız hale geleceğini tahmin ederdi. Argos çevrimiçi ortamı çok erken benimsedi; mağaza içi ve çevrimiçi kanallarını bir araya getiriyor. Artık sorunsuz bir müşteri deneyimi sağlıyorlar ve çok rekabetçi bir pazarda alakalı kalmaya devam ediyorlar.

Nordstrom başka bir harika örnek. 100 yılı aşkın bir süredir var olan bu şirketler, müşterilerinin değişen beklentileriyle evrimleşerek 'geleneksel' defnelerine dayanabilirlerdi. Nordstrom artık moda endüstrisinde önde gelen çok kanallı perakendecilerden biridir.

Perakendeciler nasıl alakalı kalabilir: Her şey müşteri deneyimi ile ilgili

İlgili kalmanın anahtarı, süreç zor olsa bile müşterileri dinlemek ve iş modelinizi değişen beklentilerine uyacak şekilde uyarlamaktır. Yukarıdaki tıkla ve topla örneğimde, çevrimiçi satın alma işlemimi mağazada toplama deneyiminin sipariş süreci kadar sorunsuz olmasını, 20 dakika sürmemesini veya diğer müşterilerin ölüm bakışlarını çekmesini bekliyordum. Bu, çok kanallı modele uyum sağlayamayan geleneksel bir perakendecinin mükemmel bir örneğidir. Bir dahaki sefere, muhtemelen sadece Amazon kullanacağım.

Amazon'dan bu kadar çok satın almamızın çok iyi bir nedeni var - onlar hakkında ne düşünürseniz düşünün. Ürünleri rekabetçi bir fiyata kolayca bulabilir ve ertesi gün ücretsiz olarak teslim edilmesini sağlayabiliriz; hatta bir pazar günü. Bu harika bir müşteri deneyimi.

Amazon'un sahip olduğu devasa altyapıya sahip olmaları gerekmediğinden, pek çok perakendeci için bu, açıkçası oldukça zordur, ancak perakendecilerin müşterileri dinleyerek ve buna karşı savaşmak yerine beklentilerdeki değişimi kucaklayarak alakalı kalmalarının birçok yolu vardır. .

Dijital ve çok kanallı yeteneklere yatırım yapmak bariz bir ihtiyaçtır.

Müşteriler, bir markanın faaliyet gösterdiği farklı kanallar arasında sorunsuz bir şekilde hareket edebilmeyi istiyor ve bekliyor ve perakendecilerin nasıl alakalı kalabileceği konusunda çok önemli bir rol oynuyor.

Fiziksel Amazon mağazaları daha yaygın hale geldiğinde, çevrimiçi ticarete tamamen katılacaklarını hemen hemen garanti edebilirsiniz. Muhtemelen kendinizi otomatik olarak tanımlamak için Amazon uygulamasını ve sorunsuz ödeme için Prime hesabınızı kullanabileceksiniz. Ayrıca, mağaza içi satın alımlarınızı çevrimiçi hesabınızda göreceğinizi de tahmin ediyorum.

Sonunda, en başarılı perakendecilerin dijital işletmeler haline gelmesini bekliyorum. Fiziksel mağazaların her zaman bir yeri olacak, ancak bence odak noktası, doğrudan mağaza içi satıştan, insanların ürünleri görebileceği ve deneyebileceği ve insanların sipariş edilen ürünleri toplayabileceği bir yer olmanın daha çok hibrit bir mağaza ve showroom'a dönüşeceğini düşünüyorum. . Çok kanallıdan çok kanallıya geçecekler, hatta bunu tek bir kanal olarak düşünebilirsiniz: Dijital. Nerede olursa olsun, her sipariş dijital olacaktır.

Bu mutlaka ana caddenin ölümü anlamına gelmez, ancak kesinlikle bir evrim anlamına gelir.