ダーウィンの小売業を回避する：小売業者が関連性を維持し、繁栄する方法

ハイストリートの死についてはよく耳にしますが、変化する顧客の期待に応え、さまざまな顧客体験を提供し続けるために、多くの有名ブランドが進化しなかったことには驚きます。小売業者が関連性を維持できる方法はいくつかあります。困難な時代の中でも。

小売業のモットーは常に「顧客は常に正しい」でしたが、多くの小売業者は、このデジタル時代において、顧客の期待が絶えず変化していることを忘れているようです。

顧客は、ブランドのすべてのチャネルとのやり取りがまとまりがあり、それらのチャネル間を移動しながら一貫したエクスペリエンスを提供することを期待しています。

これはかなり明白に聞こえますが、常に従う必要はありません。

通路9のクリーンアップ：悪いCXを一掃する時間

最近、私は昼休みに非常に大きな薬局チェーンの適度なサイズの支店に行き、クリックを拾って注文を集めました。 それは辛い顧客体験でした。

最初の問題は、店内で注文をどこで集めることができるかがわからなかったため、最初の数分間は、専用のクリックアンドコレクトカウンター、または正しいカウンター。

この店には、処方箋を受け取ったり、薬を購入したり、写真を現像したり、健康と美容のアイテムを購入したりするための複数のカウンターがあります。 これらのカウンターのほとんどは大きな列を持っていたので、ギャンブルをしてそのうちの1つを選択する必要がありました。 クリックして注文を集めることができる場所を顧客に確実に示すことは、明白で簡単なことです。

小売店のすべての平方フィートは貴重であるため、一部の小売業者が専用のクリックアンドコレクトカウンターに貴重なスペースを割り当てることに消極的である理由を理解していますが、この配信方法は、ほとんどのマルチ/オムニチャネル小売業者にとってますます大きくなっています。クリックアンドコレクトカウンターに対する議論は無効になりつつあります。

私はパントを取り、たった2人のキャッシャーがいる長い健康と美容のチェックアウトキューに参加しました。これは正しい選択であることがわかりました。 しばらく待ち行列に入った後、私はカウンターに着き、レジ係に私の詳細を伝えました。彼女は10分間姿を消してから、私のコレクションを持って戻ってきました（たぶん、彼女は実際に私のために倉庫に車で行きました）。 その間、待ち行列はどんどん大きくなり（結局はランチタイムでした）、私の後ろに並んでいる他の人々がそのような騒ぎを引き起こしているために私に非常に汚い顔をしてくれました。

全体の経験は苦痛であり、約20分かかりました。 そのような貧弱なCXを提供する言い訳は本当にありません。 クリックアンドコレクトはまったく新しいものではなく、このエクスペリエンスをより良くするのはとても簡単です。 もし私がそれがどれほど悪いかを知っていたら、私はおそらく経験を避けるために配達のために3.50ポンドを支払うことを選んだでしょう。

これは、さまざまなチャネルの結合が不十分なマルチチャネル小売業者の一例にすぎません。 この小売業者のオンラインおよび店舗での運営を、異なるブランドまたはエンティティとは見なしていません。 私の考えでは、彼らは単なる1つの会社です。 しかし、この場合、店頭でオンライン注文を受け取ることは、不便であり、後から考えたように感じました。

ダーウィンの小売：あなたが適応しなければ、あなたは存在しません

最近、失敗した、または支店の数を減らす必要があり、最終的には多くのスタッフが職を失うことになった小売ブランドの数に関するニュースセグメントが私の注目を集めました。 記者は大手小売店の店長にインタビューしたところ、支店が閉鎖され、人々が職を失う原因となるため、「オンライン小売業に同意しない」とのことでした。 最終的には失敗する運命にある戦略である、顧客がどのように買い物をしたいかに同意しないと彼が事実上言っていることに私は感銘を受けました。

小売業者が終焉を迎え、人々が職を失うことは明らかに非常に悲しいことですが、オンラインは単に顧客に彼らが望む体験を提供しているだけなので、小売業者の失敗をオンラインの世界のせいにすることはできないと思います。

一般的に、責任は不幸な状況または小売業者自身の管理のいずれかにあります。 最近失敗した有名な英国の小売業者を見ると、それらの多くが関連性を維持したり適応したりしていないことは明らかです。 彼らは、顧客が何を望んでいるか、または顧客の期待がどのように変化したかについて連絡を取り合っていません。

チャールズ・ダーウィンの進化論の基礎は、変化する環境に適応する能力です。 これらの変化に適応できる動植物は繁栄する傾向があり、消えない傾向があります。 確かに、同じことが小売業にも当てはまります。 小売業者が変化する小売環境や変化する顧客の期待に適応できなければ、繁栄したり、生き残ることさえ期待できません。

適応に失敗して苦しんでいる小売業者のリストが増えている一方で、顧客の変化する期待に適応するように適応している小売業者のリストも増えています。 英国のアルゴスはその良い例です。 10年前は、多くの人がアルゴスのビジネスモデルを見て、今では会社が無関係になると予測していたでしょう。 アルゴスは非常に早い段階でオンラインを受け入れました。 店内とオンラインのチャネルをまとめます。 彼らは現在、スムーズな顧客体験を提供し、非常に競争の激しい市場での関連性を維持し続けています。

ノードストロームは別の素晴らしい例です。 100年以上前から存在していたので、彼らは「伝統的な」栄光に頼ることができたかもしれません。代わりに、顧客の期待の変化とともに進化しました。 ノードストロームは現在、ファッション業界の主要なオムニチャネル小売業者の1つです。

小売業者が関連性を維持する方法：それはすべて顧客体験に関するものです

関連性を維持するための鍵は、プロセスが困難な場合でも、顧客の声に耳を傾け、変化する期待に合わせてビジネスモデルを適応させることです。 上記のクリックアンドコレクトの例では、オンライン購入を店舗で収集するエクスペリエンスは、注文プロセスと同じくらいシームレスで、20分もかからず、他の顧客からの死の視線を引き付けることも期待していました。 これは、従来の小売業者がオムニチャネルモデルに適応できなかった完璧な例です。 次回はAmazonを使うと思います。

私たち全員がAmazonからこれほど多くを購入するのには、非常に正当な理由があります。 競争力のある価格で簡単に製品を見つけて、翌日無料で配達してもらうことができます。 日曜日でも。 それは素晴らしいカスタマーエクスペリエンスです。

多くの小売業者がAmazonが所有する巨大なインフラストラクチャを必ずしも持っているわけではないため、これを一致させるのは明らかに非常に困難ですが、小売業者が顧客に耳を傾け、期待の変化に対抗するのではなく受け入れることで、関連性を維持できる方法はたくさんあります。 。

オムニチャネル機能だけでなくデジタル機能への投資も明らかに必要です。

顧客は、ブランドが運営されているさまざまなチャネル間をシームレスに移動できることを望んでおり、期待しており、小売業者が関連性を維持する方法に関して重要な役割を果たしています。

物理的なAmazonストアが普及すると、オンラインビジネスに完全に参加することをほぼ保証できます。 おそらく、Amazonアプリを使用して自分自身を自動的に識別し、Primeアカウントを使用してシームレスな支払いを行うことができるでしょう。 また、オンラインアカウントで店舗での購入が表示されると思います。

最終的に、私は最も成功した小売業者がデジタルビジネスになることを期待しています。 実店舗は常に存在しますが、店頭での直接販売から、商品を見て試してみるハイブリッドストアやショールーム、注文商品を集める場へとシフトしていくと思います。 。 マルチチャネルからオムニチャネルに移行するか、デジタルという単一のチャネルになると考えることもできます。 どこで注文しても、すべての注文はデジタルになります。

これは必ずしもハイストリートの死を意味するわけではありませんが、それは確かに進化を意味します。