避免達爾文式零售：零售商如何保持相關性並蓬勃發展

我們聽到很多關於商業街消亡的消息，但令我驚訝的是，有多少大品牌未能發展以滿足不斷變化的客戶期望並繼續提供混合的客戶體驗——零售商可以通過多種方式保持相關性，即使在充滿挑戰的時代。

零售業的口號一直是“客戶永遠是對的”，但許多零售商似乎忘記了，在這個數字時代，客戶的期望在不斷變化。

客戶希望他們與品牌所有渠道的互動具有凝聚力，從而在跨渠道移動時為他們提供一致的體驗。

這聽起來很明顯，但並不總是被遵循。

清理過道九：是時候掃除不良 CX

最近，我在午休時間走進一家非常大的連鎖藥店的一家規模適中的分店，點擊並收集訂單。 這是一個痛苦的客戶體驗。

第一個問題是沒有跡象表明我可以在商店的哪裡取貨，所以我花了最初的幾分鐘四處遊蕩，看看是否有專門的點擊和取貨櫃檯，或者任何可以讓我指向正確的計數器。

這家商店有多個櫃檯，用於領取處方、購買藥品、沖洗照片或購買健康和美容用品。 這些櫃檯大多數都排著長隊，所以這是一個賭博並選擇其中一個的問題。 當然，向客戶表明他們可以在哪裡獲得點擊和收集訂單是一件顯而易見且容易做到的事情。

零售店的每一平方英尺都是寶貴的，所以我理解為什麼一些零售商不願意將寶貴的空間用於專門的點擊和收集櫃檯，但隨著這種交付方式對大多數多/全渠道零售商來說變得越來越大，反對點擊和收集計數器的論點變得不那麼有效了。

我賭了一把，加入了只有 2 名收銀員的長長的健康和美容結賬隊列，結果證明這是正確的選擇。 等了一會兒，我到了櫃檯，把我的資料給了收銀員，她消失了十分鐘，然後帶著我的收藏回來了（也許她真的是開車送我去倉庫的）。 與此同時，隊列變得越來越大（畢竟是午餐時間），其他人在我身後排成一列，讓我看起來很骯髒，以免引起這樣的騷動。

整個經歷很痛苦，大約花了 20 分鐘。 真的沒有任何藉口可以提供這麼差的 CX。 點擊和收集並不是什麼新鮮事物，讓這種體驗變得更好是很容易的。 如果我知道它會有多糟糕，我可能會選擇支付 3.50 英鎊的運費來避免這種體驗。

這只是多渠道零售商的一個例子，其中不同渠道的連接很差。 我不認為這家零售商的在線和店內運營是不同的品牌或實體。 在我看來，他們只是一家公司。 然而，在這種情況下，在店內取貨是一種不便，也是事後才想到的。

達爾文零售：如果你不適應，你就不會存在

最近，一個關於零售品牌數量的新聞片段引起了我的注意，這些品牌要么倒閉，要么不得不減少他們擁有的分支機構數量——最終導致許多員工失業——引起了我的注意。 記者採訪了一家大型零售商的店長，他說他“不同意網上零售”，因為這會導致分店關閉和人們失業。 令我震驚的是，他實際上是在說他不同意客戶的購物方式，這是一種最終注定要失敗的策略。

雖然當任何零售商面臨滅亡、人們失業時顯然是非常可悲的，但我不認為你可以將零售商的失敗歸咎於在線世界，因為在線只是為客戶提供他們想要的體驗.

一般來說，責任要么在於不幸的情況，要么在於零售商本身的管理層。 當您查看最近失敗的知名英國零售商時，很明顯他們中的許多人沒有保持相關性或適應。 他們沒有與客戶的需求或客戶期望的變化保持聯繫。

查爾斯達爾文進化論的基礎是適應不斷變化的環境的能力。 能夠適應這些變化的動植物往往會茁壯成長，而那些不會消失的動植物往往會消失。 當然，這同樣適用於零售業。 如果零售商不能適應不斷變化的零售環境和不斷變化的客戶期望，它就不能指望蓬勃發展甚至生存。

雖然越來越多的零售商未能適應並正在遭受痛苦，但也有越來越多的零售商已經適應了客戶不斷變化的期望。 英國的 Argos 就是一個很好的例子。 十年前，很多人會看到 Argos 的商業模式，並預測該公司到現在將變得無關緊要。 Argos 很早就在網上接受了； 匯集他們的店內和在線渠道。 他們現在提供流暢的客戶體驗，並繼續在競爭激烈的市場中保持相關性。

Nordstrom 是另一個很好的例子。 他們已經存在了 100 多年，本可以依靠他們的“傳統”桂冠，而是隨著客戶不斷變化的期望而發展。 Nordstrom 現在是時尚行業領先的全渠道零售商之一。

零售商如何保持相關性：一切都與客戶體驗有關

保持相關性的關鍵是傾聽客戶的意見並調整您的業務模式以符合他們不斷變化的期望，即使過程很痛苦。 在我上面的點擊並提貨示例中，我希望在店內提貨的體驗與訂購過程一樣無縫，而不是花費 20 分鐘，或者吸引其他客戶的死神凝視。 這是傳統零售商未能適應全渠道模式的完美例子。 下一次，我可能只會使用亞馬遜。

我們都從亞馬遜購買這麼多東西是有充分理由的——不管你怎麼想。 我們可以輕鬆找到具有競爭力價格的產品，並在第二天免費送貨； 即使在星期天。 這是一個很棒的客戶體驗。

對於許多零售商來說，這顯然很難與之匹敵，因為他們不一定擁有亞馬遜擁有的龐大基礎設施，但零售商可以通過多種方式保持相關性，即傾聽客戶並接受期望的轉變，而不是與之抗爭.

對數字和全渠道能力的投資是顯而易見的需求。

客戶希望並期望能夠在品牌運營的不同渠道之間無縫移動，並在零售商如何保持相關性方面發揮關鍵作用。

您幾乎可以保證，當實體亞馬遜商店變得更加普遍時，它們將與在線業務完全結合。 您可能可以使用亞馬遜應用程序自動識別您的身份並使用您的 Prime 帳戶進行無縫支付。 我也猜想你會在你的在線賬戶上看到你的店內購買。

最終，我預計大多數成功的零售商都將成為數字企業。 實體店總會佔有一席之地，但我認為重點將從直接在店內銷售轉變為更多的混合商店和陳列室，人們可以在這裡看到和嘗試商品，以及作為人們收集訂購商品的地方. 他們將從多渠道轉向全渠道，或者您甚至可以將其視為單一渠道：數字化。 每個訂單都將是數字化的，無論它放在哪裡。

這並不一定意味著商業街的消亡，但它肯定意味著一種進化。