客户服务与客户体验：差异

已发表: 2019-08-27

寻找客户服务与客户体验之间差异的活生生的例子？ 看看今天。 上一代的零售商陷入了困境——即使是那些看似不可触碰的高端品牌。 Barneys和 Dean & Deluca作为纽约上流社会消费主义的主力军，都在苦苦挣扎——申请破产并关闭多家商店。

曾经被誉为 X 一代成功灯塔的千禧一代已经改变了纽约市（以及全国各地）等中心的零售格局，用亚马逊盒子和 Warby Parker 店面取代了手工，即使不是非常昂贵的商店体验。

这里的区别在于方便，不一定是价格（例如，Away 的行李并不比你在 Barney's 找到的任何东西便宜多少）。 不同的是，与 X 一代相比，千禧一代较新的首选零售商如何专注于客户服务和客户体验。

客户服务与客户体验的区别

首先要做的事情——当谈到客户服务与客户体验时，两者之间有什么区别（或有区别）？

客户服务是当客户或潜在客户与您的品牌互动以寻找更多信息以将他们移至渠道时发生的事情。 这么多都属于这个定义，所以让我们看一些客户服务示例。

另一方面，客户体验是客户服务赖以生存的保护伞。 然而，客户服务并不是客户体验的唯一方面。 让我们重复一遍，因为这非常重要：客户体验包括客户服务，但客户服务并不是客户体验中唯一需要考虑的方面。 让我们看几个例子来更好地理解这一点。

客户服务示例

客户服务范围从您的品牌在 Facebook Messenger 上对某人的响应速度（以及您的品牌对他们说什么），一直到客户想要退货（以及您对这种情况做出响应）。

以下是客户服务的一些示例：

  • Facebook 信使响应（由客户服务团队或通过信使机器人设置逻辑和人工智能）。
  • Instagram 直接消息回复
  • Instagram 评论回复
  • 付费社交媒体回复
  • 站点聊天机器人响应
  • 任何形式的电子邮件回复
  • 店内员工，以及他们如何与客户和潜在客户互动
  • 退货流程，以及团队如何通过该流程与客户互动

这只是一个简短的列表。 从本质上讲，每当客户或潜在客户与您的品牌取得联系并提出问题或希望完成一项任务时，客户服务就会启动。

客户体验示例

良好的客户体验还包括良好的网站设计和用户流量，以及良好的实体零售布局和流量。 客户体验还包括：

  • 您发送的电子邮件培育流：内容和流
  • 您如何建立退货流程：退货容易还是困难
  • 您的运输政策是什么：它是否快速到达那里，是否有免费送货，等等等等
  • 您如何包装您的商品：品牌包装？ 是否包含退货单？ 有说明吗？

客户体验是您的品牌设计的整体战略，旨在为客户提供与您的品牌战略相一致的体验。

那么，为什么这一切如此重要？ 好问题！

服务和客户体验：数据和统计

为了识别客户服务与客户体验之间的区别，让我们看一些关于当今消费者更喜欢购买品牌的硬数据。

  • 超过一半的消费者希望在一个小时内得到客户服务的回复，即使在周末也是如此：这是消费者对客户服务的纯粹期望，必须将其纳入品牌的客户体验战略中才能保持竞争力。 大多数品牌通过人工智能和聊天机器人来做到这一点。
  • 76% 的消费者认为公司应该了解他们的期望和需求：这一高比例可能是由于品牌的增加，主要是直接面向消费者品牌，如 Warby Parker、Casper、Away Luggage、Andie Swim 等，完全定制和个性化他们的客户体验（包括他们的客户服务策略）以满足客户的特定需求和需求。 这就是许多传统零售商正在努力实施满足这些新消费者期望所需的内部变革的地方。
  • 电子邮件是最常用的客户服务渠道，2018 年有 54% 的消费者使用电子邮件联系公司：对于千禧一代来说，电子邮件和短信是处理任何客户服务问题最便捷的两种方式。 如果您没有现成的团队或已经设置了培养流来回答问题（拥有可以为人们回答大多数问题的常见问题解答页面的奖励积分 - 90% 的消费者希望公司拥有在线客户服务门户） ，那么你落后了。 并在客户体验和客户服务方面失去积分，这是目前世界上流行的最大支出。
  • 去年结束与公司关系的消费者中有 33%这样做是因为体验不够个性化：重申一下，如果您没有满足千禧一代客户的期望，您将失去他们作为客户。 这正是 Barney's 和 Dean & Deluca 面临的问题。
  • 43% 的千禧一代通过移动设备联系客户服务：仅拥有一个网站已远远不够。 您需要对该网站进行移动优化。 该网站是移动优先的，这里的奖励积分。 这是一个很好地延伸到客户体验中的用户体验练习。 如果他们无法轻松浏览您的移动网站以找到他们想要的内容，包括常见问题解答、如何与您联系等——他们将不会与您一起购物。 如果网站的设计不适合移动使用，57% 的人不会推荐该公司。
  • 79% 的千禧一代更愿意从拥有移动客户服务门户的品牌购买：此外，如果您确实拥有易于查找、导航和使用的移动客户服务门户，千禧一代更有可能与您一起购物经常。

数字优先的客户服务和客户体验很重要

客户服务和客户体验一直存在。 毕竟，零售商是为人们服务的——人们更愿意把钱花在那些善待他们、给他们留下难忘经历的人身上。

但是，千禧一代更喜欢便利而不是特质（比如在 Barney's 或 Dean & Deluca 发现的手工收藏品）。 这意味着您的整体客户服务策略必须优先于您的产品目录。 因为如果你无法满足千禧一代客户的期望，这些购物者就会去其他地方——比如亚马逊或 Etsy——而你的乐队将走上 Barney's 或 Dean & Deluca 的道路。 即使你有最好的产品。 即使你有最好的店内代表。

你首先需要最好的在线客户体验，否则你就死在千禧一代消费者的水里。