新的 B2B 客户旅程：赢得重要时刻

已发表: 2019-08-14

当谈到 B2B 客户旅程时，您是否觉得作为 B2B 专业人士对产品体验的控制有限？客户体验是否因为您的渠道策略而被稀释或破裂？您是否希望拥有更好的围绕消费者行为的数据和分析来持续改进？

很可能，以上所有问题的答案都是“是”。

嘿 Siri：B2B 客户旅程是如何偏离轨道的？

问一个充满 B2B 专业人士的房间，你的挫败感无疑会得到广泛的回应。

这是一个破碎的 B2B 旅程的示例：

您是发动机油制造商，但对消费者如何以及为何选择您的产品而不是竞争对手的产品一无所知。您的服务交付渠道合作伙伴只为您提供汇总信息，而消费者购买模式的所有可操作洞察力通常会丢失，因为您无法直接接触消费者。

为什么以及如何发生这种情况？

B2B 公司在上个世纪的大部分时间里都在改进和完善运营。机器利用率、仓库容量、原材料和成品库存：运营和财务专家对所有这些以及更多内容进行了无休止的检查。可以节省的每一分钱都被节省了。降低成本的科学已经与今天的技术能力相提并论。

但竞争压力持续有增无减，对更高利润率和更健康资产负债表的需求意味着 B2B 公司不能休息——他们必须寻找其他地方以实现持续盈利。

在 B2B 世界无情的沙漠中寻找新的盈利增长领域是否只是海市蜃楼？

以下是公司在转变其商业模式以满足当今 B2B 买家的需求时面临的主要 B2B 电子商务挑战。

智能 B2B 企业正在通过重新评估他们对商业客户旅程的看法来实现新的增长。过去，组织会精心安排一系列预先设计的步骤，以努力将潜在客户从意识转变为购买再到服务。在此过程中，营销、销售和服务团队将发挥他们的作用。

由于 B2B 买家的消费化，这种线性的、孤立的方法不再成立。他们喜欢的旅程按照自己的方式蜿蜒、转移、暂停和加速。

因此，B2B 创新者不再拘泥于阶段，而是越来越关注重要的胜利时刻。

这些时刻正是创造和巩固体验的客户接触点。客户旅程中的每一个接触点——从成为营销潜在客户、销售线索、服务调度员、生产操作员，甚至是交付专家——都是您提供令人惊叹的体验和创建品牌的机会- 终生忠实的客户。

B2B 买家发生了变化。公司如何跟上步伐？这里有五个品牌提供了 B2B 电子商务的光辉典范。

为了实现这一使命，B2B 市场领导者正在关注运营之外。他们发现 B2B 买家——就像 B2C 领域的消费者一样——会为体验支付更多费用；不仅是一个更好的，而且是一个更可预测的。

在许多方面，B2B 业务取决于可预测性：特定产品性能的可预测性，以可预测的频率、数量和地点交付——所有这些可预测性都会带来可靠的结果和利润，并最终带来客户忠诚度和股东满意度。

然而，只有在系统中实施丰富的反馈——数据、分析和洞察力，从产品和服务的最终用户和消费者，回流到制造、分销和设计过程，才能始终如一地交付可预测性。

为了能够整合这些反馈机制并向整个世界提供一致的体验界面，B2B 公司需要三管齐下的方法：

购物的未来是娱乐。仅仅拥有一个在线店面是不够的。品牌必须做得更多。今天的消费者正在寻找新颖、身临其境和有趣的购物体验。

首先，B2B 企业需要将直接面向消费者的互动作为优先事项。这些参与的范围可以从社交媒体互动到直接向消费者销售的强大电子商务平台。

他们还应该通过明确说明正在收集哪些数据以及数据处理的目的来优先考虑消费者的数据隐私。通过建立这些受信任的直接渠道，B2B 企业可以收集他们需要的数据和反馈，以便更好地通知其他流程，并且不会违反数据隐私法规。

其次，他们应该考虑商业客户的整个旅程。这意味着在正确的接触点部署正确的技术，以便客户在每一个重要的时刻都能获得可信、个性化和可预测的体验。

请记住：旅程在实际进行销售之前就开始了——有时甚至在业务经理阐明问题的存在之前。

由于商业买家在向销售代表举手之前进行了大部分研究，因此您有责任尽早识别在线访问者，开始建立可信赖的关系并提供个性化内容。

此外，B2b 客户旅程不会在合同签订后结束。商业客户期望个性化、值得信赖的体验在最初的销售之后继续存在。这将重点放在客户服务和现场服务运营上，通过使他们的参与无缝、有效和可靠来维持甚至加深客户满意度。

该战略的第三个方面解决了连通性问题。很多时候，B2B 企业因为内部问题而苦苦挣扎——知识和见解没有在团队之间共享，或者由于活动是在孤岛中进行的，因此信息无法在群体之间流动。

为了解决这一挑战，B2B 企业应优先考虑打破营销、销售和服务运营之间孤岛的解决方案。

对于客户而言，这种连接可以在他们旅程的每一步中减少摩擦、更快、更准确的响应、更相关的内容和更好的体验。这些获胜时刻不仅会提高他们的品牌忠诚度，还会开辟新的收入机会。