直接面向消费者的关系：如何通过 D2C 建立品牌忠诚度

已发表: 2019-08-22

过去几年直接面向消费者 (D2C) 品牌的爆炸式增长标志着产品销售方式发生了根本性转变。

这场革命正在扰乱成熟的行业，并在品牌与消费者互动的方式上产生根本性的变化。

这些开创性的 D2C 品牌诞生于网络世界，正在改变我们购买一切的方式，从美容和保健产品到床垫、隐形眼镜和服装。

通过利用社交聆听和客户体验数据洞察力，他们正在开发强大的直接面向消费者的关系、新的订阅模式以及真正引起消费者共鸣的产品。

他们还展示了如何与客户建立直接关系，从而可以控制每个参与时刻——了解客户在旅程每一步的动机和行为。

确定直接与消费者关系的机会

研究表明，当今的消费者越来越重视专业性，对他们购买的商品更加挑剔，渴望更真实的品牌体验，并且会倾向于了解自己是谁的品牌。事实证明，年轻消费者特别容易接受通过数字渠道直接与他们联系的新的颠覆性 D2C 品牌。

通过将数据驱动的定制客户体验作为其产品的核心，这些开创性的独立 D2C 品牌取得了令人瞩目的市场增长。因此，难怪许多主流制造商和品牌现在都急切地希望将 D2C 作为其收入组合的一部分。

2017 年，D2C 销售额增长了 34%，占所有电子商务销售额的 13%。与此同时，像耐克这样的大品牌也加入了这场比赛。该公司预测其 D2C 销售额到 2020 年将达到 160 亿美元，比 2015 年其直接品牌渠道产生的 66 亿美元大幅增加。

市场专家估计，虽然 D2C 仅占 CP 总销售收入的 5%，但它对整个行业的增长贡献了 50%。随着该行业越来越多的参与者准备将 D2C 模型纳入其战略，预计这种势头会变得更加强劲。

但是，抓住这些品牌机会并建立直接与消费者的关系，都取决于对客户体验 (CX) 管理的深入掌握。

采取直接面向消费者的路线可以获得多种好处——提高利润率、发展品牌宣传和忠诚度的机会、加强对品牌包装、产品和市场声誉的控制，以及创新的自由等等。

例如，D2C 模式使品牌能够尝试新的分销模式——从直接向消费者发货、与实体零售商合作以及快闪店，应有尽有。或者发起新的 D2C 营销计划，以提高品牌知名度并为他们自己和他们的渠道合作伙伴增加潜在客户。

无论采用何种 D2C 模式，成功都取决于公司能否成功利用数据驱动的客户智能做出更好的业务决策，定制更方便和个性化的购物体验，或快速适应不断变化的客户需求和偏好。

通过了解客户行为背后的原因，公司可以利用这些洞察力将体验与所有渠道中已确定的客户价值准确地结合起来，以：

看看宝洁在重新宣传潘婷品牌时如何利用客户倾听：

直接向消费者销售可以更容易地获取和收获这些客户体验数据，但要理解这些数据金矿并非易事。

更重要的是，为了协调无摩擦的端到端客户旅程并真正了解客户的需求，公司还需要能够将这些体验数据与来自每个渠道的交易和运营数据 (O-data) 集成。

当今领先的体验管理解决方案可以轻松地在每个有意义的接触点收集体验数据（X 数据），并将其与运营数据智能集成，以获得缩小已识别体验差距所需的可行见解。

借助 X+O 数据，品牌可以将客户置于其业务的中心，并更有效地参与所有渠道。

让我们来看看公司使用数据驱动的洞察力来销售更多产品、完善品牌主张、建立卓越的客户体验以及建立直接与消费者关系的一些方式：

更快地将新产品创新推向市场：通过接受客户体验反馈并将其纳入产品开发过程，公司可以：

例如，通过进行社交聆听，品牌能够识别未满足的消费者需求并开发新的产品或服务计划（例如订阅或定制服务），以提高客户的终身价值或为客户提供强有力的品牌差异化。

优化直接面向消费者的品牌旅程：对每个渠道的客户体验进行基准测试仅仅是开始。通过了解个人客户在购买过程中的偏好和活动，品牌可以采取行动消除已识别的摩擦热点。

无论是引入一键式支付选项、将如何在在线渠道中制作视频，还是为寻求信息和帮助的客户提供上下文自助服务支持选项。

倾听、理解并采取行动优化每次互动：从了解人口偏好如何影响产品设计、营销和包装，到确定向消费者传递品牌信息的最佳格式和渠道，使用数据驱动的洞察力使公司能够发起个性化对话，创造积极的消费者的品牌联想。

通过了解哪些信息和优惠最适合哪些客户，品牌可以优化互动，以确保相关性随着时间的推移而增加。

对于许多 CPG 公司而言，D2C 渠道代表了保持对品牌的完全控制的机会——从最初的参与到购买产品的那一刻及以后。

使用数据驱动的体验洞察力是确保品牌能够始终如一地实现个人风格并以更有意义的方式与客户的特定需求和价值建立联系的关键。