您当前的员工体验决定了未来的客户忠诚度
已发表: 2020-04-28商业和生活中重要的事情正在被彻底重新考虑和重新体验，即使您正在阅读本文。 很明显，我们所有人在许多方面都是必不可少的。
对于那些现在在基本服务公司被视为基本工作人员的人来说，你们是将社会联系在一起的纽带。
对于我们所有在家工作的人来说，我们的组织可能并不被认为是必不可少的，但他们给我们的薪水却是——在可预见的未来，我们选择如何使用这些薪水将严重影响我们的社区和经济。
对我来说，这是比以往任何时候都更能展示品牌背后人性的一面。 当我意识到拐角处的书店和街对面的外卖店背后有一家人时，我更加努力地支持这些业务。 #cxtweetchat https://t.co/S3g0OTXFQU
— Federica De Monte (@federicademonte) 2020 年 4 月 24 日
我们本质上都交织在一起，这引出了我们在 2020 年 4 月 24 日星期五向 Twitter 提出的问题：“组织，特别是领导者，如何才能同时捕捉客户的声音和员工的声音？”
而且，这两种声音有那么大的不同吗——尤其是现在？
对于 Twitter 上的小组来说，答案相当一致：压力和焦虑正压在我们所有人身上，这会影响我们的工作方式、消费方式和生活方式。
A1。 我认为相似之处多于不同之处。 我们都在经历更多的焦虑，因此无处不在，客户和员工。#CXTweetchat
——珍妮·沃尔特斯 CCXP (@jeanniecw) 2020 年 4 月 24 日
在我们所有版本的自我中——包括我们的员工自我和我们的客户自我——我们所需要的与我们在感受到如此严重的集体和预期悲伤时所需要的相同：被倾听，而不是被安抚。
在这样的时代，倾听比平时更重要。 客户和员工都需要感觉到他们被听到了——这很关键，无法替代。 #CXTweetChat https://t.co/Le8KsiFIyQ
— Paroma Sen (@chainsaw_paroma) 2020 年 4 月 24 日
在性能方面，反馈比以往任何时候都更重要。
在 Tweetchat 期间，清晰的沟通、透明度和再保证都被提出——而且经常出现。
很大程度上取决于这个想法：变化如此频繁，领导者如何才能有效且经常地提供反馈以使人放心、保持透明并鼓励清晰的沟通渠道？
是的。 现在，对反馈告诉他们的内容保持敏捷是至关重要的。 昨天行得通的东西今天可能行不通。 #CX #CXTweetchat https://t.co/4ydVxcTFw0
——珍妮·沃尔特斯 CCXP (@jeanniecw) 2020 年 4 月 24 日
@SAP_CX A1：员工需要对工作和稳定性的保证； 客户需要保证生命的连续性。 共同点是#放心。 #CX #CXTweetChat https://t.co/19VwrcdFYx
— Paroma Sen (@chainsaw_paroma) 2020 年 4 月 24 日
A2：在这个充满不确定性的时期，#employees 需要他们的#leaders 做三件事：诚实。 清楚。 做人。 这与其他时候没有什么不同，但他们对自己受到的待遇有了更高的认识。 #EX #CXTweetChat
——布鲁斯·特姆金 (@btemkin) 2020 年 4 月 24 日
如果没有清晰的沟通和仆人式领导，领导者在其组织中面临的风险是思想和生产力的巨大瓶颈。
您对待员工的方式就是他们对待客户的方式，而这一切都始于最高层——诚实。
A2：我会说某种让他们看起来稳定的锚。 这应该来自公司领导层。 没有所有的答案也没关系。 表现得好像生意很正常是不行的。 #cx #cxtweetchat #ex https://t.co/yUOP238T72
— Vijaya Vardhan (@aandescondor) 2020 年 4 月 24 日
没有所有的答案也没关系。 事实是……没有人这样做。 好点。 #CXTweetchat https://t.co/vDifW5t56U
——珍妮·沃尔特斯 CCXP (@jeanniecw) 2020 年 4 月 24 日
但是，这如何转化为行动？ 好吧，从您的员工开始专注于保证，然后在整个客户漏斗中使用保证。
A3：在这个充满不确定性的时期，#customers 需要公司提供三样东西：诚实。 清楚。 做人。 是的，这与我为#employees 给出的答案相同。 人民就是人民。 #CX #CXTweetChat
——布鲁斯·特姆金 (@btemkin) 2020 年 4 月 24 日
A3。 对客户来说，放心一直是一个重要因素，现在更是如此。 在旅途中尽可能增加保证。 #CXTweetchat #CX #customerjourney
——珍妮·沃尔特斯 CCXP (@jeanniecw) 2020 年 4 月 24 日
员工体验和客户忠诚度密不可分
而且，随着工作岗位的流失和这种流行病的持续，客户比以往任何时候都更加关注企业如何对待员工。 最终，客户将决定大流行期间的行为是否残忍，并调整他们的支出。
我同意。 想想本周对 Ruth Cris 和 Shake Shake 因拿钱帮助员工而不是帮助员工的小企业而受到的强烈反对。 社会正在关注。 #cxtweetchat
- Ratul Shah (@Ratul) 2020 年 4 月 24 日
给后面的人大声说！ #员工敬业度很重要。 #cxtweetchat https://t.co/14KJFwDhnd
— 艾米莉·莫罗 (@emkmorrow) 2020 年 4 月 24 日
那么，作为一个领导者，你现在能做些什么来打开这个瓶颈，提供一个很好的员工体验，他们可以分享给客户呢？
这里有一些想法：
A5：这段时间我的建议之一是“保护你的价值观”。 你将被迫做出非常艰难的决定。 确保您不允许他们破坏您组织的核心价值观和品牌承诺。 #CXTweetChat
——布鲁斯·特姆金 (@btemkin) 2020 年 4 月 24 日
A5。 紧急事项需要引起注意。 没关系。 优先考虑我们可以做的事情。 有时这是关于一天的目标，而不是一个月的目标。 #CXTweetchat https://t.co/x5FJpzJm95
——珍妮·沃尔特斯 CCXP (@jeanniecw) 2020 年 4 月 24 日
A6（第 2 点）：我认为，尤其是在不确定时期，人们会寻找“行善”的企业。 这让他们觉得自己正在产生影响，否则他们可能会感到无能为力。 #cxtweetchat
— 艾米莉·莫罗 (@emkmorrow) 2020 年 4 月 24 日
我们自己的@MarketingIssues 在今年早些时候的一篇文章中讨论了这些品牌正在建立的信任和忠诚的力量。 现在我们观察并看看信任是否真的是新货币。 #CxTweetChat https://t.co/VZJWJEjvxn
— 中东欧的未来 (@FutureOfCEC) 2020 年 4 月 24 日
A7：在这条推文中为#CX 高管提供建议有点谦虚，但这里是：
1) 听取前线#custserv 代理关于客户体验故障的意见。 他们都知道。
2) 模范直率的沟通。 没有#Bizjargon BS。 不要让恐惧阻止坦率。#CXTweetchat— LeslieO (@LeslieO) 2020 年 4 月 24 日
最终，您现在如何对待员工和客户——在这个充满挑战的时期——最终将成为人们所记得的。
它会提高忠诚度，或者会导致客户流失。
由于我们不知道未来会在经济上带来什么，领导者现在能做的最好的事情就是专注于如何赋予员工稳定性、反馈和透明度，以便他们代表您的客户为客户带来清晰的沟通和同理心。品牌。
它从顶部开始。