Twoje obecne doświadczenie pracowników determinuje przyszłą lojalność klientów

Opublikowany: 2020-04-28

To, co liczy się w biznesie – iw życiu – to radykalne przemyślenie i ponowne doświadczenie, nawet gdy to czytasz. Jasne jest, że wszyscy jesteśmy niezbędni pod wieloma względami.

Dla tych, którzy są obecnie uważani za niezbędnych pracowników w firmach świadczących kluczowe usługi, jesteś tkanką, która spaja społeczeństwo.

Dla wszystkich, którzy pracują w domu, nasze organizacje mogą nie być uważane za niezbędne, ale wynagrodzenie, które nam dają, jest takie – a sposób, w jaki zdecydujemy się je wydać, będzie miał duży wpływ na naszą społeczność i gospodarkę w najbliższej przyszłości.

Wszyscy jesteśmy ze sobą splecieni, co nasuwa pytanie, które zadaliśmy na Twitterze w piątek 24 kwietnia 2020 r.: „W jaki sposób organizacje, a konkretnie liderzy, mogą uchwycić zarówno głos klienta, jak i głos pracownika?”

Co więcej, czy te dwa głosy są aż tak różne – zwłaszcza teraz?

Dla grupy na Twitterze odpowiedź była przyzwoicie jednomyślna: stres i niepokój ciąży na nas wszystkich, a to wpływa na to, jak pracujemy, jak spędzamy i jak żyjemy.

We wszystkich wersjach nas samych – łącznie z pracownikiem i klientem – to, czego potrzebujemy, jest takie samo, jak to, czego potrzebujemy za każdym razem, gdy odczuwamy zbiorowy i przewidujący smutek tej wielkości: bycia wysłuchanym, a nie ułagodzonym.

Jeśli chodzi o wydajność, informacje zwrotne są ważniejsze niż kiedykolwiek.

Jasna komunikacja, przejrzystość i zapewnienie były poruszane – i często – podczas Tweetchat.

Tak wiele z tego zależy od tego pomysłu: przy tak częstych zmianach, w jaki sposób liderzy mogą skutecznie i często udzielać informacji zwrotnych, aby uspokoić, zachować przejrzystość i zachęcić do jasnych linii komunikacji?

Bez jasnej komunikacji i przywództwa służebnego liderzy ryzykują w swoich organizacjach ogromne wąskie gardło pomysłów i produktywności.

To, jak traktujesz swoich pracowników, to sposób, w jaki traktują klienta, a wszystko zaczyna się od góry – uczciwie.

Ale jak to się przekłada na działanie? Cóż, skup się na zapewnianiu pewności, zaczynając od pracowników, a następnie używaj go w całym ścieżce klienta.

Doświadczenie pracowników i lojalność klientów są ze sobą nierozerwalnie związane

A ponieważ miejsca pracy są tracone, a pandemia trwa, klienci zwracają większą niż kiedykolwiek uwagę na to, jak firmy traktują swoich pracowników. Ostatecznie klienci zdecydują, czy zachowanie podczas pandemii było okrutne, i dostosują swoje wydatki.

A zatem, jako lider, co możesz teraz zrobić, aby otworzyć wąskie gardło i zapewnić pracownikom wspaniałe wrażenia, którymi mogą się dzielić z klientami?

Oto kilka pomysłów:

Ostatecznie to, jak traktujesz teraz zarówno pracowników, jak i klientów – w tym trudnym czasie – będzie ostatecznie tym, o czym ludzie pamiętają.

Będzie napędzać lojalność lub churn.

A ponieważ nie wiemy, co przyszłość przyniesie ekonomicznie, najlepszą rzeczą, jaką mogą teraz zrobić liderzy, jest skoncentrowanie się na tym, jak zapewnić pracownikom stabilność, informacje zwrotne i przejrzystość, aby mogli zapewnić klientom jasną komunikację i empatię w Twoim imieniu. Marka.

Zaczyna się na górze.

Czy u Twoich pracowników wszystko w porządku?
 Darmowe narzędzia do sprawdzenia się u nich
 można znaleźć tutaj.