ประสบการณ์พนักงานในปัจจุบันของคุณเป็นตัวกำหนดความภักดีของลูกค้าในอนาคต

สิ่งที่สำคัญในธุรกิจ - และในชีวิต - กำลังถูกพิจารณาใหม่อย่างรุนแรงและมีประสบการณ์ใหม่ แม้กระทั่งในขณะที่คุณอ่านข้อความนี้ สิ่งที่ชัดเจนคือเราทุกคนมีความสำคัญในหลายๆ ด้าน

สำหรับผู้ที่ถือว่าเป็นผู้ปฏิบัติงานที่จำเป็นในบริษัทบริการที่จำเป็นในตอนนี้ คุณคือโครงสร้างที่เชื่อมโยงสังคมเข้าด้วยกัน

สำหรับเราทุกคนที่ทำงานจากที่บ้าน องค์กรของเราอาจไม่ถือว่าจำเป็น แต่เงินเดือนที่พวกเขาให้เราคือ – และวิธีที่เราเลือกใช้จ่ายมันจะส่งผลกระทบอย่างมากต่อชุมชนและเศรษฐกิจของเราในอนาคตอันใกล้

สำหรับฉันมันคือการแสดงด้านมนุษย์ที่อยู่เบื้องหลังแบรนด์มากกว่าที่เคยเป็นมา ตอนที่ฉันรู้ว่ามีครอบครัวอยู่หลังร้านหนังสืออยู่ตรงหัวมุมถนนฝั่งตรงข้าม ฉันพยายามมากขึ้นที่จะสนับสนุนธุรกิจเหล่านี้ #cxtweetchat https://t.co/S3g0OTXFQU

– Federica De Monte (@federicademonte) วันที่ 24 เมษายน 2020

เราทุกคนล้วนเกี่ยวพันกัน ซึ่งทำให้เกิดคำถามที่เราถามใน Twitter ในวันศุกร์ที่ 24 เมษายน 2020: “องค์กรโดยเฉพาะผู้นำจะจับเสียงของลูกค้าและเสียงของพนักงานได้อย่างไร”

ยิ่งกว่านั้น เสียงทั้งสองนี้ต่างกันมากไหม โดยเฉพาะตอนนี้?

สำหรับกลุ่มบน Twitter คำตอบนั้นเป็นเอกฉันท์พอสมควร: ความเครียดและความวิตกกังวลกำลังชั่งน้ำหนักพวกเราทุกคน และนั่นก็ส่งผลต่อวิธีการทำงานของเรา วิธีการใช้จ่าย และการใช้ชีวิตของเรา

A1. ฉันคิดว่ามีความเหมือนมากกว่าความแตกต่าง เราทุกคนต่างรู้สึกวิตกกังวลมากขึ้น ดังนั้นมันจึงปรากฏขึ้นทุกที่ ทั้งลูกค้าและพนักงาน#CXTweetchat

– Jeannie Walters CCXP (@jeanniecw) วันที่ 24 เมษายน 2020

ในตัวของเราทุกเวอร์ชัน - ตัวพนักงานของเราและตัวลูกค้าเอง - สิ่งที่เราต้องการก็เหมือนกับสิ่งที่เราต้องการทุกเวลาที่เรารู้สึก เศร้าโศกร่วมกันและคาดหวัง ถึงขนาดนี้: ได้ยินไม่สงบ

ในช่วงเวลาเช่นนี้ การฟังมีความสำคัญมากกว่าปกติ ทั้งลูกค้าและพนักงานต้องรู้สึกว่าพวกเขากำลังถูกรับฟัง – สิ่งนี้สำคัญมากและไม่สามารถแทนที่ได้ #CXTweetChat https://t.co/Le8KsiFIyQ

– Paroma Sen (@chainsaw_paroma) วันที่ 24 เมษายน 2020

ในด้านประสิทธิภาพ คำติชมมีความสำคัญมากกว่าที่เคย

การสื่อสารที่ชัดเจน ความโปร่งใส และการรับประกันใหม่เกิดขึ้นบ่อยครั้งระหว่างทวีตแชท

ส่วนใหญ่ขึ้นอยู่กับแนวคิดนี้ ด้วยการเปลี่ยนแปลงมากมายบ่อยครั้ง ผู้นำสามารถให้ข้อเสนอแนะอย่างมีประสิทธิภาพและบ่อยครั้งเพื่อสร้างความมั่นใจ โปร่งใส และส่งเสริมแนวทางการสื่อสารที่ชัดเจนได้อย่างไร

ใช่. และความว่องไวกับสิ่งที่ข้อเสนอแนะบอกพวกเขาเป็นสิ่งสำคัญในขณะนี้ สิ่งที่ใช้ได้ผลเมื่อวานนี้อาจใช้ไม่ได้ในวันนี้ #CX #CXTweetchat https://t.co/4ydVxcTFw0

– Jeannie Walters CCXP (@jeanniecw) วันที่ 24 เมษายน 2020

@SAP_CX A1: พนักงานต้องการความมั่นใจในงานและความมั่นคง ลูกค้าต้องการความมั่นใจในความต่อเนื่องของชีวิต ความธรรมดาคือ #ความมั่นใจ #CX #CXTweetChat https://t.co/19VwrcdFYx

– Paroma Sen (@chainsaw_paroma) วันที่ 24 เมษายน 2020

A2: ในช่วงเวลาแห่งความไม่แน่นอนนี้ #พนักงานต้องการสามสิ่งจากผู้นำ #ของพวกเขา: จงซื่อสัตย์ ชัดเจน. เป็นมนุษย์ ไม่ต่างจากครั้งอื่นๆ แต่พวกเขามีความตระหนักมากขึ้นว่าพวกเขากำลังได้รับการปฏิบัติอย่างไร #EX #CXTweetChat

– Bruce Temkin (@btemkin) วันที่ 24 เมษายน 2020

หากไม่มีการสื่อสารที่ชัดเจนและความเป็นผู้นำของผู้รับใช้ สิ่งที่ผู้นำเสี่ยงในองค์กรของพวกเขาคือคอขวดขนาดใหญ่ของแนวคิดและประสิทธิภาพการทำงาน

วิธีที่คุณปฏิบัติต่อพนักงานของคุณคือวิธีที่พวกเขาปฏิบัติต่อลูกค้า และทุกอย่างเริ่มต้นที่จุดสูงสุด - ด้วยความซื่อสัตย์

A2: ฉันจะบอกว่าสมอบางชนิดที่ทำให้พวกเขามีความมั่นคง สิ่งนี้ควรมาจากความเป็นผู้นำของบริษัท ไม่เป็นไรที่จะมีคำตอบทั้งหมด ประพฤติตัวราวกับว่าธุรกิจปกติไม่ใช่เรื่องปกติ #cx #cxtweetchat #อดีต https://t.co/yUOP238T72

– Vijaya Vardhan (@aandescondor) วันที่ 24 เมษายน 2020

ไม่เป็นไรที่จะมีคำตอบทั้งหมด ความจริงก็คือ…ไม่มีใครทำ จุดที่ดี #CXTweetchat https://t.co/vDifW5t56U

– Jeannie Walters CCXP (@jeanniecw) วันที่ 24 เมษายน 2020

สิ่งนี้แปลไปสู่การปฏิบัติได้อย่างไร? ให้เน้นที่การสร้างความมั่นใจโดยเริ่มจากพนักงานของคุณ แล้วใช้ความมั่นใจตลอดทั้งกระบวนการของลูกค้า

A3: ในช่วงเวลาแห่งความไม่แน่นอน #customers ต้องการสามสิ่งจากบริษัท: ซื่อสัตย์ ชัดเจน. เป็นมนุษย์ ใช่ นั่นเป็นคำตอบเดียวกับที่ฉันให้ #พนักงาน คนก็คือคน #CX #CXTweetChat

– Bruce Temkin (@btemkin) วันที่ 24 เมษายน 2020

A3. ความมั่นใจเป็นปัจจัยสำคัญสำหรับลูกค้ามาโดยตลอด ยิ่งไปกว่านั้น เพิ่มความมั่นใจในทุกที่ที่ทำได้ตลอดการเดินทาง #CXTweetchat #CX #ลูกค้าเดินทาง

– Jeannie Walters CCXP (@jeanniecw) วันที่ 24 เมษายน 2020

ประสบการณ์ของพนักงานและความภักดีของลูกค้านั้นเชื่อมโยงกันอย่างแยกไม่ออก

และในขณะที่งานต่างๆ หายไป และการระบาดใหญ่นี้ยังคงดำเนินต่อไป ลูกค้าให้ความสนใจมากขึ้นกว่าเดิมกับวิธีที่ธุรกิจปฏิบัติต่อพนักงานของตน ในที่สุด ลูกค้าจะตัดสินใจว่าพฤติกรรมในช่วงการระบาดใหญ่นั้นโหดร้ายหรือไม่ และปรับการใช้จ่ายของพวกเขา

ฉันยอมรับ. ลองนึกถึงการฟันเฟืองครั้งใหญ่ในสัปดาห์นี้ว่า Ruth Cris และ Shake Shake หาเงินมาช่วยเหลือพนักงานได้อย่างไร เทียบกับธุรกิจขนาดเล็กที่คอยช่วยเหลือพนักงาน สังคมให้ความสนใจ #cxtweetchat

— Ratul Shah (@Ratul) วันที่ 24 เมษายน 2020

พูดดังกว่าคนข้างหลัง! #การมีส่วนร่วมของพนักงาน #cxtweetchat https://t.co/14KJFwDhnd

– Emily Morrow (@emkmorrow) วันที่ 24 เมษายน 2020

ในฐานะผู้นำ คุณทำอะไรได้บ้างเพื่อเปิดคอขวดนั้น เพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีของพนักงานที่พวกเขาสามารถแบ่งปันและส่งต่อให้กับลูกค้าได้

นี่คือแนวคิดบางประการ:

A5: หนึ่งในคำแนะนำของฉันในช่วงเวลานี้คือ "ปกป้องค่านิยมของคุณ" คุณจะถูกบังคับให้ตัดสินใจที่ยากลำบาก ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณไม่ได้ยอมให้พวกเขาบ่อนทำลายค่านิยมหลักขององค์กรและคำมั่นสัญญาของแบรนด์ #CXTweetChat

– Bruce Temkin (@btemkin) วันที่ 24 เมษายน 2020

A5. เรื่องเร่งด่วนจะเรียกร้องความสนใจ ไม่เป็นไร. จัดลำดับความสำคัญสิ่งที่เราสามารถทำได้ บางครั้งมันก็เกี่ยวกับเป้าหมายของ DAY ไม่ใช่เดือน #CXTweetchat https://t.co/x5FJpzJm95

– Jeannie Walters CCXP (@jeanniecw) วันที่ 24 เมษายน 2020

A6 (pt 2): ฉันคิดว่าโดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงเวลาแห่งความไม่แน่นอน ผู้คนมองหาธุรกิจที่ 'ทำดี' มันทำให้พวกเขารู้สึกเหมือนกำลังสร้างผลกระทบเมื่อพวกเขาอาจรู้สึกไร้พลัง #cxtweetchat

– Emily Morrow (@emkmorrow) วันที่ 24 เมษายน 2020

@MarketingIssues ของเราได้กล่าวถึงพลังของความไว้วางใจและความภักดีที่แบรนด์เหล่านี้สร้างขึ้นในโพสต์เมื่อต้นปีนี้ ตอนนี้เราดูและดูว่าความไว้วางใจเป็นสกุลเงินใหม่หรือไม่ #CxTweetChat https://t.co/VZJWJEjvxn

- อนาคตของ CEE (@FutureOfCEC) วันที่ 24 เมษายน 2020

A7: รู้สึกเจียมเนื้อเจียมตัวเล็กน้อยเกี่ยวกับการให้คำปรึกษา #CX execs ในทวีตนี้ แต่นี่ไป:
1) รับฟังเจ้าหน้าที่ #custserv frontline เกี่ยวกับข้อบกพร่องในประสบการณ์ของลูกค้า พวกเขารู้ทั้งหมด
2) แบบจำลองการสื่อสารอย่างตรงไปตรงมา ไม่มี #Bizjargon BS. อย่าให้ความกลัวมาบังความตรงไปตรงมา #CXTweetchat

– LeslieO (@LeslieO) วันที่ 24 เมษายน 2020

ในที่สุด วิธีที่คุณปฏิบัติต่อทั้งพนักงานและลูกค้าในช่วงเวลานี้ ในช่วงเวลาที่ท้าทายนี้จะเป็นสิ่งที่ผู้คนจดจำได้ในที่สุด

จะขับเคลื่อนความจงรักภักดี หรือจะผลักดันให้เกิดความปั่นป่วน

และเนื่องจากเราไม่รู้ว่าอนาคตจะเกิดอะไรขึ้นในเชิงเศรษฐกิจ สิ่งที่ดีที่สุดที่ผู้นำสามารถทำได้ในตอนนี้คือการมุ่งเน้นที่วิธีเพิ่มขีดความสามารถให้กับพนักงานด้วยความมั่นคง การตอบรับ และความโปร่งใส เพื่อให้พวกเขาสามารถนำเสนอการสื่อสารที่ชัดเจนและการเอาใจใส่ลูกค้าในนามของคุณ ยี่ห้อ.

มันเริ่มต้นที่ด้านบน

พนักงานของคุณสบายดีไหม
เครื่องมือฟรีในการตรวจสอบกับพวกเขา
สามารถพบได้ที่นี่