Ваш текущий опыт сотрудников определяет будущую лояльность клиентов
Опубликовано: 2020-04-28Что важно в бизнесе — и в жизни — радикально переосмыслить и заново испытать, даже когда вы читаете это. Ясно то, что все мы необходимы во многих отношениях.
Для тех, кто сейчас считается незаменимым работником в компаниях, предоставляющих основные услуги, вы являетесь тканью, которая связывает общество воедино.
Для всех нас, работающих дома, наши организации могут не считаться важными, но зарплата, которую они нам дают, — и то, как мы решаем их тратить, сильно повлияет на наше общество и экономику в обозримом будущем.
Для меня это больше, чем когда-либо прежде, показать человеческую сторону, стоящую за брендами. В тот момент, когда я понимаю, что за книжным магазином за углом и магазином еды на вынос через дорогу стоит семья, я стараюсь больше поддерживать этот бизнес. #cxtweetchat https://t.co/S3g0OTXFQU
— Федерика Де Монте (@federicamonte) 24 апреля 2020 г.
Мы все по существу переплетены, что вызывает вопрос, который мы задали в Твиттере в пятницу, 24 апреля 2020 года: «Как организации, особенно руководители, могут уловить как голос клиента, так и голос сотрудника?»
Более того, настолько ли отличаются эти два голоса – особенно сейчас?
Для группы в Твиттере ответ был довольно единодушным: стресс и беспокойство давят на всех нас, и это влияет на то, как мы работаем, как мы тратим и как мы живем.
А1. Я думаю, что сходств больше, чем различий. Мы все испытываем больше беспокойства, так что это проявляется повсюду, как у клиентов, так и у сотрудников.#CXTweetchat
— Джинни Уолтерс CCXP (@jeanniecw) 24 апреля 2020 г.
Во всех версиях нашего «я» — включая наше «я» работника и наше «я» клиента — нам нужно то же самое, что и в любое время, когда мы чувствуем коллективное и упреждающее горе такого масштаба: быть услышанными, а не умиротворенными.
В такие времена слушать даже важнее, чем обычно. И клиенты, и сотрудники должны чувствовать, что их слышат — это очень важно и ничем не заменить. #CXTweetChat https://t.co/Le8KsiFIyQ
— Парома Сен (@chainsaw_paroma) 24 апреля 2020 г.
Что касается производительности, обратная связь важнее, чем когда-либо.
Четкое общение, прозрачность и уверенность — все это поднималось — и часто — во время твитчата.
Очень многое зависит от этой идеи: при стольких изменениях и частых изменениях, как лидеры могут эффективно и часто давать обратную связь, чтобы успокоить, быть прозрачными и поощрять четкие линии связи?
да. И быть проворным с тем, что говорит им обратная связь, сейчас очень важно. То, что работало вчера, может не работать сегодня. #CX #CXTweetchat https://t.co/4ydVxcTFw0
— Джинни Уолтерс CCXP (@jeanniecw) 24 апреля 2020 г.
@SAP_CX A1: Сотрудникам нужны гарантии занятости и стабильности; Клиенты нуждаются в уверенности в непрерывности жизни. Общность — это #уверенность. #CX #CXTweetChat https://t.co/19VwrcdFYx
— Парома Сен (@chainsaw_paroma) 24 апреля 2020 г.
A2: В это время неопределенности #сотрудникам нужны три вещи от их #лидеров: Быть честными. Быть ясным. Будь человеком. Это ничем не отличается от других случаев, но они лучше понимают, как с ними обращаются. #EX #CXTweetChat
— Брюс Темкин (@btemkin) 24 апреля 2020 г.
Без четкой коммуникации и лидерства-слуги лидеры рискуют в своих организациях огромным узким местом идей и производительности.
Как вы относитесь к своим сотрудникам, так они относятся к клиенту, и все начинается сверху — с честности.
A2: Я бы сказал, что это какой-то якорь, который дает им подобие стабильности. Это должно исходить от руководства компании. Это нормально, когда нет ответов на все вопросы. Нехорошо вести себя так, как будто это обычное дело. #cx #cxtweetchat #ex https://t.co/yUOP238T72
— Виджая Вардхан (@aandescondor) 24 апреля 2020 г.
Это нормально, когда нет ответов на все вопросы. Правда в том, что никто этого не делает. Отличный момент. #CXTweetchat https://t.co/vDifW5t56U
— Джинни Уолтерс CCXP (@jeanniecw) 24 апреля 2020 г.
Но как это воплощается в жизнь? Что ж, сосредоточьтесь на заверении, начиная с ваших сотрудников, а затем используйте заверение на протяжении всей клиентской воронки.
A3: В это время неопределенности #клиентам нужны три вещи от компаний: Быть честными. Быть ясным. Будь человеком. Да, это тот же ответ, который я дал для #employees. Люди есть люди. #CX #CXTweetChat
— Брюс Темкин (@btemkin) 24 апреля 2020 г.
А3. Уверенность всегда была важным фактором для клиентов, а теперь еще более. Добавьте уверенности везде, где это возможно, в пути. #CXTweetchat #CX #customerjourney
— Джинни Уолтерс CCXP (@jeanniecw) 24 апреля 2020 г.
Опыт сотрудников и лояльность клиентов неразрывно связаны
И поскольку рабочие места теряются, а эта пандемия продолжается, клиенты обращают больше внимания, чем когда-либо, на то, как предприятия относятся к своим сотрудникам. В конечном итоге клиенты сами решат, было ли поведение во время пандемии жестоким, и скорректируют свои расходы.
Я согласен. Подумайте о массовой негативной реакции на этой неделе на то, что Рут Крис и Шейк Шейк получили за то, что брали деньги, чтобы помочь своим сотрудникам, по сравнению с малыми предприятиями, помогающими своим сотрудникам. Общество обращает внимание. #cxtweetchat
– Ратул Шах (@Ratul) 24 апреля 2020 г.
Скажи это громче для людей сзади! #EmployeeEngagement имеет значение. #cxtweetchat https://t.co/14KJFwDhnd
– Эмили Морроу (@emkmorrow) 24 апреля 2020 г.
Итак, как лидер, что вы можете сделать прямо сейчас, чтобы открыть это узкое место, чтобы обеспечить отличный опыт сотрудников, которым они могут поделиться с клиентами?
Вот несколько идей:
A5: Одна из моих рекомендаций в это время — «защищать свои ценности». Вы будете вынуждены принимать очень трудные решения. Убедитесь, что вы не позволяете им подрывать основные ценности вашей организации и обещания ее бренда. #CXTweetChat
— Брюс Темкин (@btemkin) 24 апреля 2020 г.
А5. Неотложные дела потребуют некоторого внимания. Это нормально. Расставьте приоритеты, что мы можем. Иногда речь идет о целях на ДЕНЬ, а не на месяц. #CXTweetchat https://t.co/x5FJpzJm95
— Джинни Уолтерс CCXP (@jeanniecw) 24 апреля 2020 г.
A6 (pt 2): Я думаю, ОСОБЕННО во времена неопределенности люди ищут компании, «приносящие пользу». Это заставляет их чувствовать, что они оказывают влияние, хотя в противном случае они могли бы чувствовать себя бессильными. #cxtweetchat
– Эмили Морроу (@emkmorrow) 24 апреля 2020 г.
Наши собственные @MarketingIssues обсудили силу доверия и лояльности, которую эти бренды создают в посте ранее в этом году. Теперь мы наблюдаем и видим, действительно ли доверие является новой валютой. #CxTweetChat https://t.co/VZJWJEjvxn
— Будущее Центральной и Восточной Европы (@FutureOfCEC) 24 апреля 2020 г.
A7: Немного скромно советовать руководителям #CX в этом твите, но вот:
1) Послушайте агентов службы поддержки #custserv о сбоях в работе с клиентами. Они знают все.
2) Моделируйте откровенное общение. Нет #Bizjargon BS. Не позволяйте страху помешать откровенности.#CXTweetchat– ЛеслиО (@LeslieO) 24 апреля 2020 г.
В конечном счете, то, как вы относитесь как к сотрудникам, так и к клиентам прямо сейчас — в это непростое время — в конечном итоге запомнится людям.
Это повысит лояльность или приведет к оттоку.
И поскольку мы не знаем, что будущее принесет с экономической точки зрения, лучшее, что лидеры могут сделать прямо сейчас, — это сосредоточиться на том, как наделить сотрудников стабильностью, обратной связью и прозрачностью, чтобы они могли обеспечивать четкую коммуникацию и сопереживание клиентам от имени вашей компании. бренд.
Он начинается сверху.