Pengalaman karyawan Anda saat ini menentukan loyalitas pelanggan di masa depan
Diterbitkan: 2020-04-28Apa yang penting dalam bisnis – dan dalam kehidupan – secara radikal dipertimbangkan kembali dan dialami kembali, bahkan saat Anda membaca ini. Yang jelas adalah bahwa kita semua penting dalam banyak hal.
Bagi mereka yang dianggap sebagai pekerja penting di perusahaan jasa penting saat ini, Anda adalah jalinan yang menyatukan masyarakat.
Bagi kita semua yang bekerja dari rumah, organisasi kita mungkin tidak dianggap penting, tetapi gaji yang mereka berikan kepada kita adalah – dan bagaimana kita memilih untuk membelanjakannya akan sangat memengaruhi komunitas dan ekonomi kita di masa mendatang.
Bagi saya itu untuk menunjukkan sisi manusia di balik merek lebih dari sebelumnya. Saat saya menyadari ada keluarga di belakang toko buku di tikungan, take-away di seberang jalan, saya berusaha lebih keras untuk mendukung bisnis ini. #cxtweetchat https://t.co/S3g0OTXFQU
— Federica De Monte (@federicamonte) 24 April 2020
Kita semua pada dasarnya saling terkait, yang menimbulkan pertanyaan yang kami bawa ke Twitter pada Jumat, 24 April 2020: “Bagaimana organisasi, khususnya para pemimpin, dapat menangkap suara pelanggan dan suara karyawan?”
Terlebih lagi, apakah kedua suara ini sangat berbeda – terutama saat ini?
Untuk grup di Twitter, jawabannya dengan suara bulat: stres dan kecemasan membebani kita semua, dan itu memengaruhi cara kita bekerja, cara kita berbelanja, dan cara kita hidup.
A1. Menurut saya lebih banyak persamaan daripada perbedaan. Kita semua mengalami lebih banyak kecemasan, sehingga muncul di mana-mana, pelanggan dan karyawan.#CXTweetchat
— Jeannie Walters CCXP (@jeanniecw) 24 April 2020
Dalam semua versi diri kita – termasuk diri karyawan dan pelanggan kita – apa yang kita butuhkan sama dengan apa yang kita butuhkan kapan pun kita merasakan kesedihan kolektif dan antisipasi sebesar ini: untuk didengar, bukan ditenangkan.
Di saat seperti ini, mendengarkan bahkan lebih penting dari biasanya. Baik pelanggan maupun karyawan perlu merasa bahwa mereka didengar – ini sangat penting dan tidak dapat diganti. #CXTweetChat https://t.co/Le8KsiFIyQ
— Paroma Sen (@chainsaw_paroma) 24 April 2020
Di sisi kinerja, umpan balik lebih penting dari sebelumnya.
Komunikasi yang jelas, transparansi, dan jaminan kembali semuanya diangkat – dan seringkali – selama Tweetchat.
Sebagian besar bergantung pada gagasan ini: dengan begitu banyak perubahan yang begitu sering terjadi, bagaimana para pemimpin dapat memberikan umpan balik secara efektif dan sering untuk meyakinkan, transparan, dan mendorong jalur komunikasi yang jelas?
Ya. Dan menjadi gesit dengan apa yang umpan balik memberitahu mereka sangat penting sekarang. Apa yang berhasil kemarin mungkin tidak berhasil hari ini. #CX #CXTweetchat https://t.co/4ydVxcTFw0
— Jeannie Walters CCXP (@jeanniecw) 24 April 2020
@SAP_CX A1: Karyawan membutuhkan kepastian tentang pekerjaan dan stabilitas; Pelanggan membutuhkan kepastian akan kelangsungan hidup. Kesamaannya adalah #kepastian. #CX #CXTweetChat https://t.co/19VwrcdFYx
— Paroma Sen (@chainsaw_paroma) 24 April 2020
A2: Di masa ketidakpastian ini, #karyawan membutuhkan tiga hal dari #pemimpin mereka: Jujur. Jelas. Jadilah manusia. Ini tidak berbeda dari waktu lain, tetapi mereka memiliki kesadaran yang tinggi tentang bagaimana mereka diperlakukan. #EX #CXTweetChat
— Bruce Temkin (@btemkin) 24 April 2020
Tanpa komunikasi yang jelas dan kepemimpinan yang melayani, apa yang dipertaruhkan oleh para pemimpin di organisasi mereka adalah kemacetan ide dan produktivitas yang sangat besar.
Bagaimana Anda memperlakukan karyawan Anda adalah bagaimana mereka memperlakukan pelanggan, dan semuanya dimulai dari atas – dengan kejujuran.
A2: Saya akan mengatakan semacam jangkar yang memberi mereka semacam stabilitas. Ini harus datang dari pimpinan perusahaan. Tidak apa-apa untuk tidak memiliki semua jawaban. Tidak baik berperilaku seolah-olah bisnis itu biasa. #cx #cxtweetchat #ex https://t.co/yUOP238T72
— Vijaya Vardhan (@aandescondor) 24 April 2020
Tidak apa-apa untuk tidak memiliki semua jawaban. Kebenarannya adalah ... tidak ada yang melakukannya. Poin bagus. #CXTweetchat https://t.co/vDifW5t56U
— Jeannie Walters CCXP (@jeanniecw) 24 April 2020
Namun, bagaimana ini diterjemahkan ke dalam tindakan? Nah, fokus pada jaminan yang dimulai dengan karyawan Anda, dan kemudian gunakan jaminan di seluruh saluran pelanggan Anda.
A3: Di masa ketidakpastian ini, #pelanggan membutuhkan tiga hal dari perusahaan: Jujur. Jelas. Jadilah manusia. Ya, itu jawaban yang sama yang saya berikan untuk #karyawan. Orang adalah orang. #CX #CXTweetChat
— Bruce Temkin (@btemkin) 24 April 2020
A3. Kepastian selalu menjadi faktor penting bagi pelanggan, bahkan sekarang lebih dari itu. Tambahkan kepastian sedapat mungkin di sepanjang perjalanan. #CXTweetchat #CX #customerjourney
— Jeannie Walters CCXP (@jeanniecw) 24 April 2020
Pengalaman karyawan dan loyalitas pelanggan terkait erat
Dan, ketika pekerjaan hilang, dan pandemi ini berlanjut – pelanggan lebih memperhatikan bagaimana bisnis memperlakukan karyawan mereka. Pada akhirnya, pelanggan akan memutuskan apakah perilaku selama pandemi kejam, dan menyesuaikan pengeluaran mereka.
Saya setuju. Pikirkan tentang reaksi besar-besaran minggu ini tentang bagaimana Ruth Cris dan Shake Shake mendapatkan uang untuk membantu karyawan mereka vs bisnis kecil membantu karyawan mereka. Masyarakat memperhatikan. #cxtweetchat
— Ratul Shah (@Ratul) 24 April 2020
Katakan lebih keras untuk orang-orang di belakang! #EmployeeEngagement penting. #cxtweetchat https://t.co/14KJFwDhnd
— Emily Morrow (@emkmorrow) 24 April 2020
Jadi, sebagai seorang pemimpin, apa yang dapat Anda lakukan sekarang untuk membuka hambatan itu, untuk memberikan pengalaman karyawan yang hebat yang dapat mereka bagikan kepada pelanggan?
Berikut adalah beberapa ide:
A5: Salah satu rekomendasi saya selama ini adalah untuk “melindungi nilai-nilai Anda.” Anda akan dipaksa untuk membuat keputusan yang sangat sulit. Pastikan Anda tidak membiarkan mereka merusak nilai inti organisasi Anda dan janji mereknya. #CXTweetChat
— Bruce Temkin (@btemkin) 24 April 2020
A5. Hal-hal yang mendesak akan menuntut perhatian. Tidak apa-apa. Prioritaskan apa yang kita bisa. Terkadang itu tentang tujuan untuk DAY, bukan bulan. #CXTweetchat https://t.co/x5FJpzJm95
— Jeannie Walters CCXP (@jeanniecw) 24 April 2020
A6 (pt 2): Saya pikir KHUSUS selama masa ketidakpastian, orang mencari bisnis 'berbuat baik.' Itu membuat mereka merasa seperti membuat dampak ketika mereka mungkin merasa tidak berdaya. #cxtweetchat
— Emily Morrow (@emkmorrow) 24 April 2020
@MarketingIssues kami sendiri membahas kekuatan kepercayaan dan loyalitas yang dibangun oleh merek-merek ini dalam sebuah posting awal tahun ini. Sekarang kita melihat dan melihat apakah kepercayaan benar-benar mata uang baru. #CxTweetChat https://t.co/VZJWJEjvxn
— Masa Depan CEE (@FutureOfCEC) 24 April 2020
A7: Merasa sedikit rendah hati tentang menasihati #CX eksekutif di tweet ini, tapi begini:
1) Dengarkan agen #custserv garis depan tentang gangguan dalam pengalaman pelanggan. Mereka tahu semua.
2) Model komunikasi yang terus terang. Tidak #Bizjargon BS. Jangan biarkan rasa takut menghalangi keterusterangan.#CXTweetchat— LeslieO (@LeslieO) 24 April 2020
Pada akhirnya, bagaimana Anda memperlakukan karyawan dan pelanggan saat ini – selama masa yang penuh tantangan ini – pada akhirnya akan diingat oleh orang-orang.
Ini akan mendorong loyalitas, atau akan mendorong churn.
Dan karena kita tidak tahu apa yang akan terjadi di masa depan secara ekonomi, hal terbaik yang dapat dilakukan pemimpin saat ini adalah fokus pada cara memberdayakan karyawan dengan stabilitas, umpan balik, dan transparansi sehingga mereka dapat menghadirkan komunikasi dan empati yang jelas kepada pelanggan atas nama Anda. merek.
Ini dimulai dari atas.