反弹、重构、重构：如何构建新常态

已发表: 2020-04-15

在危机时刻，关注此时此地是很自然的。与此同时，真正的领导者正在展望下一步。危机消退后，商业格局将如何？

对于许多企业来说，这种新常态看起来会大不相同。因此，面临的挑战是现在就采取措施进行适应——发展商业模式并构建不仅能够在另一边出现的新商业环境中生存而且茁壮成长的系统。

我们如何保护自己前进？

重新思考面对面

对远程工作的新需求正在挑战企业重新评估其运营环境——尤其是在商业、营销、销售和服务方面。在我们的新常态下，真正需要多少面对面的互动？

许多企业正在了解到，它远没有他们曾经想象的那么重要。在某些情况下，这一启示可能具有变革性。

考虑一下咨询行业正在发生的事情。商业客户通常希望他们雇用的顾问至少在项目的某些部分现场工作。然而，这些企业现在了解到远程工作实际上可以提高生产力——而且考虑到办公空间和差旅费用较高，它也可能更具成本效益。

关键问题：您将如何调整您的沟通方式和运营流程，以帮助您的客户在减少直接互动的情况下保持舒适和自信？

重组服务交付

客户对服务的期望也在发生变化。在低接触环境中，自助服务可能比服务人员直接上门更合适。

因此，例如，当客户的厨房用具发生故障时，提供远程支持选项可能比要求维修技术人员上门拜访更好。

然而，这需要大量的技术基础设施——这反过来又需要思考如何优化每个服务接触点。

在最复杂的情况下，创新的服务交付模型可能包括以下选项：

配备人工智能机器人的网站，可帮助客户诊断问题
可在当天向客户交付零件的供应链
更高层次的内容，例如视频甚至增强或虚拟现实演示，向客户展示如何自行成功安装零件

呼叫中心也可以进行类似的重组。这些员工不再需要亲自到呼叫中心办公室。相反，企业发现呼叫中心的工作人员可以在任何地点非常有效地执行他们的工作——如果他们有能力并且有能力这样做的话。

关键问题：您如何让您的客户建立自己的服务体验？哪些系统、工具和流程将使您的员工能够在低接触环境中提供高质量的服务？

重新构想零售

在这个新兴的偏远世界中，也许没有哪个行业比实体零售面临更大的挑战。随着购物者越来越多地被迫在线订购商品，这些新行为在日常生活中变得更加根深蒂固。考虑到实体店已经在与互联网竞争，这些实体店在后危机世界中生存的难度有多大？

确实，任何零售行业都不会受到影响——即使是杂货店，危机前只有 16% 的顾客在网上订购杂货。但是现在这些客户中的许多人都发现了在线购买/店内提货 (BOPIS) 购买食品的便利性，那么当危机结束后会发生什么？似乎至少有一部分客户不愿意回到“旧方式”的购物方式，因为他们正在学习这些新的购物方式是多么有效和容易。

关键问题：您可以设想和构建哪些新的面对面和数字购物客户体验，以帮助客户以他们现在喜欢的方式购物和购买？

重新发现直接面向客户的渠道

除了重新构想零售业，公司还必须重新评估他们与客户联系的渠道。

这里的业务目标是使收入来源多样化并创造新的收入机会。例如，一些制造商（如 Otis Elevator 和 Michelin Tires）正在挖掘他们已经拥有的数据，以构建全新的服务订阅产品生态系统，以补充和增强他们的传统产品销售。

与此同时，对于其他公司而言，寻找新的接触客户的方式不仅是一件好事，而且是一种迫切需要。例如，旅游业在最近几周受到了沉重打击。过去该行业非常依赖旅行社——历史上 43% 的旅客通过第三方预订机票，70% 的游轮预订——如果这些第三方业务无法生存怎么办？在这种新环境下，旅游公司必须突然想出如何直接与客户建立关系，既不会损失收入，也不会破坏客户所期望的预订体验。

但与客户服务一样，提供无缝的直接面向客户的体验需要复杂的技术基础设施。公司的网站是否提供有助于客户轻松购买的有用内容（例如虚拟产品演示）？公司的电商平台能否处理更多的直接订单？物流系统是否能够顺利完成这些订单？

在这里，成功的公司将分析销售和交付过程中的每个步骤，以发现他们可以在哪里以及如何为客户做更多的事情，从而为每个人创造双赢的场景。为了生存，公司将需要重新考虑新的端到端客户旅程。

关键问题：出现了哪些新机会让您能够接触到更多客户，您如何利用这些机会？

如何建立新常态：为未来做好准备

总而言之，对于试图了解在后危机世界中为成功定位自己的最佳方式的商业领袖来说，这些问题可能会让人望而生畏。

然而，好消息是，我们可以将此视为改善我们所有人开展业务方式的半杯水机会。在这个大胆的新未来中，一切都是变革的候选者：营销、销售、商务、服务和支持。为什么不利用这个机会主动挑战长期存在的规范，引领行业走向更强大、能够提供卓越客户体验的方式呢？

最终，它是关于确定需要更改的内容并构建支持这些更改所需的系统。准备好从危机中反弹。重新想象这个新世界的样子。并重新构建您的物理和数字存在，以使这一新愿景成为现实。

危机时刻最终消退，生活恢复正常——即使“正常”看起来有点不同。但是当这种情况发生时，要小心不要自满。要明白，在（希望是遥远的）未来的某个时刻，一些新的危机可能会不可避免地出现。

许多企业没有为我们当前的危机做好准备，因此，他们在挣扎求生的过程中被迫处于被动的位置。一方面，这是可以理解的；这场危机是前所未有的。然而，作为商业领袖，你面临的挑战是为下一次前所未有的危机做好准备。

度过危机不仅仅是为了支撑您的底线或尽量减少对您业务的经济影响。您现在可以做些什么来使您能够主动适应、发展并在下一次引领潮流？