Mevcut çalışan deneyiminiz gelecekteki müşteri sadakatini belirler
Yayınlanan: 2020-04-28İş hayatında ve hayatta önemli olan, siz bunu okurken bile kökten yeniden düşünülmek ve yeniden deneyimlenmektir. Açık olan şu ki, hepimiz birçok yönden gerekliyiz.
Şu anda temel hizmet şirketlerinde temel çalışanlar olarak kabul edilenler için, toplumu birbirine bağlayan doku sizsiniz.
Evden çalışan hepimiz için, kuruluşlarımız gerekli görülmeyebilir, ancak bize verdikleri maaş çekleri - ve bunu nasıl harcamayı seçtiğimiz, yakın gelecekte toplumumuzu ve ekonomimizi büyük ölçüde etkileyecektir.
Benim için markaların arkasındaki insan tarafını her zamankinden daha fazla göstermek. Köşedeki kitapçının arkasında, sokağın karşısındaki paket servisin arkasında bir aile olduğunu fark ettiğim an, bu işletmeleri desteklemek için daha çok çalışıyorum. #cxtweetchat https://t.co/S3g0OTXFQU
— Federica De Monte (@federicademonte) 24 Nisan 2020
Hepimiz esasen iç içeyiz, bu da 24 Nisan 2020 Cuma günü Twitter'a aldığımız soruyu akla getiriyor: "Kurumlar, özellikle liderler hem müşterinin hem de çalışanın sesini nasıl yakalayabilir?"
Üstelik bu iki ses o kadar da farklı mı – özellikle şimdi?
Twitter'daki grup için, cevap kesinlikle hemfikirdi: stres ve endişe hepimizin üzerinde ağırlık yapıyor ve bu, nasıl çalıştığımızı, nasıl harcadığımızı ve nasıl yaşadığımızı etkiliyor.
A1. Bence farklılıklardan çok benzerlikler var. Hepimiz daha fazla endişe yaşıyoruz, bu yüzden her yerde, müşterilerde ve çalışanlarda ortaya çıkıyor.#CXTweetchat
— Jeannie Walters CCXP (@jeanniecw) 24 Nisan 2020
Benliğimizin tüm versiyonlarında - çalışan benliğimiz ve müşteri benliğimiz dahil - ihtiyacımız olan şey, her zaman ihtiyaç duyduğumuzla aynıdır, bu büyüklükte kolektif ve beklentili bir keder hissediyoruz : duyulmak, yatıştırılmak değil.
Böyle zamanlarda dinlemek her zamankinden daha önemli. Hem müşterilerin hem de çalışanların dinlendiklerini hissetmeleri gerekir - bu çok önemlidir ve değiştirilemez. #CXTweetChat https://t.co/Le8KsiFIyQ
— Paroma Sen (@chainsaw_paroma) 24 Nisan 2020
Performans tarafında, geri bildirim her zamankinden daha önemli.
Net iletişim, şeffaflık ve güvence, Tweetchat sırasında - ve sıklıkla - gündeme getirildi.
Bunların çoğu bu fikre bağlı: Bu kadar sık değişen birçok şeye rağmen, liderler güven vermek, şeffaf olmak ve açık iletişim hatlarını teşvik etmek için nasıl etkili ve sıklıkla geri bildirim verebilir?
Evet. Ve geri bildirimlerin onlara ne söylediği konusunda çevik olmak şu anda çok önemli. Dün işe yarayan bugün işe yaramayabilir. #CX #CXTweetchat https://t.co/4ydVxcTFw0
— Jeannie Walters CCXP (@jeanniecw) 24 Nisan 2020
@SAP_CX A1: Çalışanların iş ve istikrar konusunda güvenceye ihtiyacı var; Müşteriler hayatın devamlılığı konusunda güvenceye ihtiyaç duyarlar. Ortak nokta #güvendir. #CX #CXTweetChat https://t.co/19VwrcdFYx
— Paroma Sen (@chainsaw_paroma) 24 Nisan 2020
C2: Bu belirsizlik döneminde, #çalışanların #liderlerinden üç şeye ihtiyacı var: Dürüst olun. Açık ol. İnsan ol. Diğer zamanlardan farklı değil, ancak kendilerine nasıl davranıldığı konusunda yüksek bir farkındalıkları var. #EX #CXTweetChat
— Bruce Temkin (@btemkin) 24 Nisan 2020
Açık iletişim ve hizmetkar liderlik olmadan, liderlerin kuruluşlarında riske attığı şey, büyük bir fikir ve üretkenlik darboğazı olur.
Çalışanlarınıza nasıl davranırsanız, onların müşteriye de öyle davranırsınız ve her şey en baştan başlar – dürüstlükle.
A2: Onlara bir istikrar görünümü veren bir tür çapa diyebilirim. Bu şirketin liderliğinden gelmelidir. Tüm cevaplara sahip olmamak sorun değil. İş normalmiş gibi davranmak doğru değil. #cx #cxtweetchat #ex https://t.co/yUOP238T72
— Vijaya Vardhan (@aandescondor) 24 Nisan 2020
Tüm cevaplara sahip olmamak sorun değil. Gerçek şu ki… kimse yapmaz. Harika nokta. #CXTweetchat https://t.co/vDifW5t56U
— Jeannie Walters CCXP (@jeanniecw) 24 Nisan 2020
Peki bu nasıl eyleme dönüşüyor? Pekala, çalışanlarınızdan başlayarak güvenceye odaklanın ve ardından müşteri dönüşüm huniniz boyunca güvenceyi kullanın.
C3: Bu belirsizlik döneminde, #müşterilerin şirketlerden üç şeye ihtiyacı var: Dürüst olun. Açık ol. İnsan ol. Evet, #çalışanlar için verdiğim cevabın aynısı. İnsanlar insandır. #CX #CXTweetChat
— Bruce Temkin (@btemkin) 24 Nisan 2020
A3. Güvence, müşteriler için her zaman önemli bir faktör olmuştur, şimdi daha da önemlidir. Yolculuk boyunca mümkün olan her yerde güvence ekleyin. #CXTweetchat #CX #müşteri yolculuğu
— Jeannie Walters CCXP (@jeanniecw) 24 Nisan 2020
Çalışan deneyimi ve müşteri sadakati ayrılmaz bir şekilde bağlantılıdır
Ve işler kaybedilirken ve bu salgın devam ederken - müşteriler işletmelerin çalışanlarına nasıl davrandığına her zamankinden daha fazla dikkat ediyor. Sonuç olarak, müşteriler bir pandemi sırasındaki davranışların acımasız olup olmadığına karar verecek ve harcamalarını ayarlayacaktır.
Kabul ediyorum. Bu hafta, Ruth Cris ve Shake Shake'in çalışanlarına yardım etmek için para aldıkları için aldıkları büyük tepkiyi ve çalışanlarına yardımcı olan daha küçük işletmelere karşı bir düşünün. Toplum dikkat çekiyor. #cxtweetchat
— Ratul Shah (@Ratul) 24 Nisan 2020
Arkadakiler için daha yüksek sesle söyle! #Çalışan Katılımı önemlidir. #cxtweetchat https://t.co/14KJFwDhnd
— Emily Morrow (@emkmorrow) 24 Nisan 2020
Peki, bir lider olarak, bu dar boğazı açmak, müşterilere paylaşabilecekleri harika bir çalışan deneyimi sağlamak için şu anda ne yapabilirsiniz?
İşte birkaç fikir:
C5: Bu süreçte tavsiyelerimden biri de “değerlerinizi korumanız”. Çok zor kararlar vermek zorunda kalacaksınız. Kuruluşunuzun temel değerlerini ve marka vaatlerini baltalamalarına izin vermediğinizden emin olun. #CXTweetSohbet
— Bruce Temkin (@btemkin) 24 Nisan 2020
A5. Acil konular biraz dikkat gerektirecektir. Bu iyi. Yapabileceklerimize öncelik verin. Bazen bu, ay için değil, GÜN için hedeflerle ilgilidir. #CXTweetchat https://t.co/x5FJpzJm95
— Jeannie Walters CCXP (@jeanniecw) 24 Nisan 2020
A6 (pt 2): Bence ÖZELLİKLE belirsizlik zamanlarında insanlar 'iyilik yapan' işletmeler ararlar. Aksi takdirde kendilerini güçsüz hissedebilecekleri zaman, bir etki yaratıyormuş gibi hissetmelerini sağlar. #cxtweetchat
— Emily Morrow (@emkmorrow) 24 Nisan 2020
Kendi @MarketingIssues'ımız, bu markaların oluşturduğu güven ve sadakatin gücünü bu yılın başlarında bir gönderide tartıştı. Şimdi güvenin gerçekten yeni para birimi olup olmadığını izliyor ve görüyoruz. #CxTweetChat https://t.co/VZJWJEjvxn
— Orta ve Doğu Avrupa'nın Geleceği (@FutureOfCEC) 24 Nisan 2020
Y7: Bu tweet'te #CX yöneticilerine tavsiye verme konusunda biraz mütevazi hissediyorum, ama işte şöyle:
1) Müşteri deneyimindeki aksaklıklar hakkında ön saftaki #custserv temsilcilerini dinleyin. Hepsini biliyorlar.
2) Açık sözlü iletişimi modelleyin. #Bizjargon BS yok. Korkunun samimiyeti engellemesine izin verme.#CXTweetchat- LeslieO (@LeslieO) 24 Nisan 2020
Sonuç olarak, şu anda – bu zorlu dönemde – hem çalışanlara hem de müşterilere nasıl davrandığınız, nihayetinde insanların hatırladığı şey olacaktır.
Sadakat yaratacak ya da çalkantı yaratacak.
Ve geleceğin ekonomik olarak ne getireceğini bilmediğimiz için, liderlerin şu anda yapabileceği en iyi şey, çalışanları istikrar, geri bildirim ve şeffaflıkla nasıl güçlendireceklerine odaklanmak, böylece sizin adınıza müşterilere net iletişim ve empati getirebilmeleri. marka.
En üstte başlar.