La experiencia actual de sus empleados determina la lealtad futura de sus clientes
Publicado: 2020-04-28Lo que importa en los negocios, y en la vida, es reconsiderarlo y experimentarlo radicalmente, incluso mientras lee esto. Lo que está claro es que todos somos esenciales en muchos sentidos.
Para aquellos considerados trabajadores esenciales en empresas de servicios esenciales en este momento, usted es el tejido que une a la sociedad.
Para todos los que trabajamos desde casa, es posible que nuestras organizaciones no se consideren esenciales, pero el cheque de pago que nos dan sí lo es, y la forma en que elegimos gastarlo afectará en gran medida a nuestra comunidad y economía en el futuro previsible.
Para mí es mostrar el lado humano detrás de las marcas más que nunca. En el momento en que me doy cuenta de que hay una familia detrás de la librería a la vuelta de la esquina, la comida para llevar al otro lado de la calle, me esfuerzo más para apoyar a estos negocios. #cxtweetchat https://t.co/S3g0OTXFQU
– Federica De Monte (@federicademonte) 24 de abril de 2020
Todos estamos esencialmente entrelazados, lo que plantea la pregunta que hicimos en Twitter el viernes 24 de abril de 2020: "¿Cómo pueden las organizaciones, específicamente los líderes, capturar tanto la voz del cliente como la voz del empleado?"
Además, ¿son estas dos voces tan diferentes, especialmente en este momento?
Para el grupo en Twitter, la respuesta fue decentemente unánime: el estrés y la ansiedad nos pesan a todos, y eso afecta la forma en que trabajamos, gastamos y vivimos.
A1. Creo que hay más similitudes que diferencias. Todos estamos experimentando más ansiedad, por lo que aparece en todas partes, clientes y empleados.#CXTweetchat
– Jeannie Walters CCXP (@jeanniecw) 24 de abril de 2020
En todas las versiones de nuestro yo, incluido nuestro yo empleado y nuestro yo cliente, lo que necesitamos es lo mismo que necesitamos cada vez que sentimos un dolor colectivo y anticipado de esta magnitud: ser escuchados, no aplacados.
En momentos como este, escuchar es aún más importante que de costumbre. Tanto los clientes como los empleados necesitan sentir que están siendo escuchados; esto es fundamental y no se puede reemplazar. #CXTweetChat https://t.co/Le8KsiFIyQ
– Paroma Sen (@chainsaw_paroma) 24 de abril de 2020
Por el lado del rendimiento, la retroalimentación es más importante que nunca.
La comunicación clara, la transparencia y la tranquilidad se mencionaron, y con frecuencia, durante el Tweetchat.
Gran parte depende de esta idea: con tanto cambio tan frecuente, ¿cómo pueden los líderes dar retroalimentación de manera efectiva y frecuente para tranquilizar, ser transparentes y fomentar líneas claras de comunicación?
Si. Y ser ágil con lo que les dice la retroalimentación es crítico ahora. Lo que funcionó ayer podría no funcionar hoy. #CX #CXTweetchat https://t.co/4ydVxcTFw0
– Jeannie Walters CCXP (@jeanniecw) 24 de abril de 2020
@SAP_CX A1: Los empleados necesitan seguridad en el trabajo y la estabilidad; Los clientes necesitan seguridad en la continuidad de la vida. Lo común es #tranquilidad. #CX #CXTweetChat https://t.co/19VwrcdFYx
– Paroma Sen (@chainsaw_paroma) 24 de abril de 2020
R2: En este momento de incertidumbre, los #empleados necesitan tres cosas de sus #líderes: Ser honestos. Sea claro. Se humano. No es diferente a otras veces, pero tienen una mayor conciencia de cómo están siendo tratados. #EX #CXTweetChat
– Bruce Temkin (@btemkin) 24 de abril de 2020
Sin una comunicación clara y un liderazgo de servicio, lo que los líderes arriesgan en sus organizaciones es un cuello de botella masivo de ideas y productividad.
La forma en que trata a sus empleados es la forma en que tratan al cliente, y todo comienza desde arriba: con honestidad.
A2: Diría algún tipo de ancla que les dé una apariencia de estabilidad. Esto debe provenir de la dirección de la empresa. Está bien no tener todas las respuestas. No está bien comportarse como si los negocios fueran habituales. #cx #cxtweetchat #ex https://t.co/yUOP238T72
– Vijaya Vardhan (@aandescondor) 24 de abril de 2020
Está bien no tener todas las respuestas. La verdad es que... nadie lo hace. Gran punto. #CXTweetchat https://t.co/vDifW5t56U
– Jeannie Walters CCXP (@jeanniecw) 24 de abril de 2020
Sin embargo, ¿cómo se traduce esto en acción? Bueno, concéntrese en la tranquilidad comenzando con sus empleados y luego use la tranquilidad en todo el embudo de clientes.
A3: En este momento de incertidumbre, los #clientes necesitan tres cosas de las empresas: Ser honestos. Sea claro. Se humano. Sí, esa es la misma respuesta que di para #empleados. Las personas son personas. #CX #CXTweetChat
– Bruce Temkin (@btemkin) 24 de abril de 2020
A3. La tranquilidad siempre ha sido un factor importante para los clientes, ahora aún más. Agregue tranquilidad siempre que sea posible a lo largo del viaje. #CXTweetchat #CX #viajedelcliente
– Jeannie Walters CCXP (@jeanniecw) 24 de abril de 2020
La experiencia del empleado y la lealtad del cliente están indisolublemente unidas
Y, a medida que se pierden puestos de trabajo y continúa esta pandemia, los clientes prestan más atención que nunca a cómo las empresas tratan a sus empleados. En última instancia, los clientes decidirán si el comportamiento durante una pandemia fue cruel y ajustarán sus gastos.
Estoy de acuerdo. Piense en la reacción violenta masiva esta semana sobre cómo Ruth Cris y Shake Shake obtuvieron dinero para ayudar a sus empleados frente a las empresas más pequeñas que ayudan a sus empleados. La sociedad está prestando atención. #cxtweetchat
– Ratul Shah (@Ratul) 24 de abril de 2020
¡Dilo más fuerte para la gente de atrás! El compromiso de los empleados es importante. #cxtweetchat https://t.co/14KJFwDhnd
– Emily Morrow (@emkmorrow) 24 de abril de 2020
Entonces, como líder, ¿qué puede hacer en este momento para abrir ese cuello de botella, para brindar una excelente experiencia a los empleados que puedan compartir con los clientes?
Aqui hay algunas ideas:
R5: Una de mis recomendaciones durante este tiempo es “proteger sus valores”. Te verás obligado a tomar decisiones muy difíciles. Asegúrese de no permitir que socaven los valores fundamentales de su organización y las promesas de su marca. #CXTweetChat
– Bruce Temkin (@btemkin) 24 de abril de 2020
A5. Los asuntos urgentes demandarán algo de atención. Está bien. Priorizar lo que podamos. A veces se trata de metas para el DÍA, no para el mes. #CXTweetchat https://t.co/x5FJpzJm95
– Jeannie Walters CCXP (@jeanniecw) 24 de abril de 2020
A6 (pt 2): Creo que ESPECIALMENTE en tiempos de incertidumbre, las personas buscan negocios que 'hagan el bien'. Les hace sentir que están teniendo un impacto cuando de otro modo se sentirían impotentes. #cxtweetchat
– Emily Morrow (@emkmorrow) 24 de abril de 2020
Nuestro propio @MarketingIssues discutió el poder de la confianza y la lealtad que estas marcas están construyendo en una publicación a principios de este año. Ahora observamos y vemos si la confianza es realmente la nueva moneda. #CxTweetChat https://t.co/VZJWJEjvxn
– Futuro de CEE (@FutureOfCEC) 24 de abril de 2020
R7: Me siento un poco modesto al aconsejar a los ejecutivos de #CX en este tweet, pero aquí va:
1) Escuche a los agentes de #custserv de primera línea sobre fallas en la experiencia del cliente. Ellos saben todo.
2) Modele una comunicación franca. Sin #Bizjargon BS. No dejes que el miedo impida la franqueza.#CXTweetchat– LeslieO (@LeslieO) 24 de abril de 2020
En última instancia, la forma en que trata tanto a los empleados como a los clientes en este momento, durante este momento difícil, será lo que la gente recuerde.
Impulsará la lealtad, o impulsará la rotación.
Y dado que no sabemos qué traerá el futuro económicamente, lo mejor que pueden hacer los líderes en este momento es enfocarse en cómo capacitar a los empleados con estabilidad, retroalimentación y transparencia para que puedan brindar una comunicación clara y empatía a los clientes en nombre de su marca.
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