好的，婴儿潮一代：电子商务客户体验战略必须跨越多代

客户体验设计的架构师忙得不可开交——如今，所有体验都必须与电子商务 CX 战略相结合。

一方面，全人工客户体验的时代已经结束。 当今电子商务业务中面向客户的部门必须具备提供引人注目的客户体验的能力，这种体验依赖于手动和自动接触点，同时保持跨渠道的“单一品牌”一致的外观和感觉。

同样重要的是，当今 CX 计划的架构师需要找到一种方法来同时满足不同世代的不同需求，尤其是千禧一代（Y 世代），他们是第一代将在线购物视为“常态”而非新体验的一代。

千禧一代，即出生于 1980 年至 1994 年之间的人，现在 60% 的购物是在网上进行的。

公司也不能忘记 X 一代（出生年份从 1964 年到 1980 年代初）、婴儿潮一代（出生在 1944 年到 1964 年之间）和 Z 一代（出生在 1996 年到 2010 年之间）。

这里有一些技巧可以帮助运营商制定其电子商务客户体验战略的轮廓，以满足千禧一代和 Z 一代的需求——同时不要忘记他们的父母。

千禧一代：高需求的一代

与老一代相比，千禧一代对 CX 流程的总体期望更高，电子商务所有者需要满足的具体要求也更高。

以下是一些最显着的差异以及解决这些差异并创建出色的电子商务客户体验战略的一些方法：

1. 个性化是 B2C 和 B2B 的关键

千禧一代非常喜欢个性化的购买流程。 根据 SmarterHQ 的研究，70% 的千禧一代对不相关的营销信息感到沮丧，他们更喜欢个性化的通信，而不是分割不充分的大量电子邮件活动。 他们成长于一个从社交新闻到 Spotify 播放列表的所有内容都可以调整以满足他们确切偏好的时代，因此他们自然不屑于任何感觉过于笼统或无法给他们控制感的客户体验。

对于初学者来说，这些客户在登录后应该受到名字的欢迎，并且电子邮件活动应该广泛使用定制，聚合来自跨业务系统的信息以自动创建独特的内容片段。 购买后的交叉销售和追加销售活动可以利用订单历史记录、观察到的购物习惯和其他数字面包屑来提供个性化关系的外观和感觉。

Netflix——千禧一代文化的主要元素——在这方面做得很好也就不足为奇了。 想想用户消息“欢迎回来，用户”和登录后立即呈现的自动 AI 构建建议播放列表。 或者 Chipotle 如何鼓励顾客创造性地思考如何将他们提供的食材组合到“自己制作”墨西哥卷饼碗中——推出社交媒体视频甚至在线漫画系列来宣传定制菜单的价值。

那些拥有更高 CX 雄心并有预算购买更广泛的技术堆栈的人可以走得更远。

企业电子商务零售商已经将这些数据输入人工智能 (AI) 系统，该系统可以推断出客户的人口统计数据，并根据这些信息自动对消费者进行细分。

此外，虚拟现实 (VR) 和增强现实 (AR) 解决方案有望在 CX 中得到广泛采用。 Apple 宣布推出专门针对 AR 应用程序的开发平台，这对行业来说是一个里程碑式的时刻。 随着采用的加速，我们可以期待 CX 设计师开始采用这项技术来丰富他们的买家体验，包括售前和售后。

对于在线零售商来说，开发对用户有效的 CX 旅程非常重要。 根据 Adob​​e 的 CMX 指数，68% 的接受调查的千禧一代表示，他们不得不重新提供个人信息或订单详细信息，仅仅是因为他们与来自不同渠道的公司打交道。 在经过充分测试的 CX 体验中，无论使用何种渠道，登录问候、愿望清单和订单历史都会自动填充，这应该不是问题。

客户体验设计师还应该了解，千禧一代非常重视客户体验本身，无论他们是为自己购物还是代表他们的组织购买。

2. 千禧一代需要速度

千禧一代在与在线零售商互动时也必须具备速度和响应能力，这并不奇怪。 千禧一代认为自己是数字大师，并在网上花费大量时间，因此普遍期望“实时聊天”功能和快速的客户服务。

在线零售商应采取一切可能的手段来优化他们的用户体验以提高速度，包括部署聊天机器人来处理初始客户订单查询，然后在他们无法自动解决问题时将问题传递给人工代理。

3. 跨渠道可访问性是关键

根据 Pew Research 的数据，在 18 至 29 岁年龄段的手机用户中，96% 的人拥有智能手机，而 50 至 64 岁的用户中这一比例为 79%，而 65 岁及以上的用户中这一比例仅为 53%。

笔记本电脑和平板电脑等其他移动设备仍然是厌恶桌面的千禧一代选择的互联网访问工具。 （70% 的千禧一代拥有笔记本电脑，而只有 57% 的千禧一代拥有台式机。Z 世代对更小的移动设备的偏好更加明显：98% 的一代拥有智能手机，52% 将其描述为他们最重要的计算设备）。

除了使用大量设备保持持续联系外，千禧一代还希望通过社交媒体和移动应用程序等多种渠道与在线零售商互动。 希望迎合千禧一代的客户体验设计师必须努力使电子商务功能，包括下订单、订单编辑和订单后审查，可以在任何时间从所有设备访问。

正如 Adob​​e 的研究强调的那样，支持不同渠道的团队之间的交叉授粉也是避免客户不得不重复向多个代理提供相同信息的常见挫败感的关键。

4.不要忘记老一辈

虽然千禧一代是强大的购买力量，但 X 一代和婴儿潮一代继续在在线零售商的客户群中占据相当大的一部分。

研究表明，这几代人在技术上正在迅速赶上年轻人，但他们对人情味的偏好仍然是两个年龄组之间的显着差异。

当研究人员询问一组千禧一代、X 一代和婴儿潮一代是否——为了解决同样的问题——他们更愿意与人工代理交谈还是与自助服务机器人等自动化工具交谈时，只有 54% 的千禧一代表示与 70% 的婴儿潮一代相比，他们更愿意与人类交谈。

白俄罗斯航空公司 BELAVIA 显然已将这一点铭记在心。 该公司集成了一个全渠道支持插件，允许客户通过 Skpe、Viber、Telegram、WhatsApp 和 Facebook 联系其代理——手头有机器人，并且能够让 tomacabb 处理捕获初始细节，如客户的预订号码。 当然，如果客户希望与人互动，他们可以联系公司的免费预订号码，该号码全天候 24/7 运作。 这样，所有年龄段的客户都可以找到可能满足他们期望的支持渠道。

相对于 X 一代，千禧一代不太关心与人的互动，而不是聊天机器人。 事实上，根据英国的研究，10% 的千禧一代乐于将演讲委托给机器人，而 55 岁以上的人中只有 4%。

电子商务客户体验战略：零售商可以服务于所有世代

对买家对客户体验的满意度的研究表明，尽管千禧一代可以被视为要求更高的服务人群，但年轻和年长的群体在寻求值得信赖的支持、及时的响应时间，当然还有一些基本的优先事项。能够在售前和售后解决订单问题。

即使资源有限，今天在线销售的人也可以创造同时满足这两种需求的设计体验。

例如，在自动实时聊天交互过程中，一个简单的“与人交谈”按钮就足以让两组用户都满意。 如果他们愿意，电子邮件活动可以利用个性化和提示用户与客户服务或成功团队的成员交谈。 为了满足 Z 一代的需求，支持和售后机器人可以自动处理常见的订单后问题。

现在是站在客户体验前沿和设计电子商务客户体验战略的激动人心的时刻。 无论您的受众是千禧一代、婴儿潮一代，还是两者兼而有之，利用这些研究结果将有助于让各方满意。