A experiência atual do seu funcionário determina a fidelidade futura do cliente

Publicados: 2020-04-28

O que importa nos negócios – e na vida – é ser radicalmente reconsiderado e reexperimentado, mesmo enquanto você lê isso. O que está claro é que todos nós somos essenciais de muitas maneiras.

Para aqueles considerados trabalhadores essenciais em empresas de serviços essenciais no momento, você é o tecido que une a sociedade.

Para todos nós que trabalhamos em casa, nossas organizações podem não ser consideradas essenciais, mas o salário que elas nos dão é – e como escolhemos gastá-lo afetará fortemente nossa comunidade e economia no futuro próximo.

Estamos todos essencialmente interligados, o que leva à pergunta que levamos ao Twitter na sexta-feira, 24 de abril de 2020: “Como as organizações, especificamente os líderes, podem capturar a voz do cliente e a voz do funcionário?”

Além disso, essas duas vozes são tão diferentes – especialmente agora?

Para o grupo no Twitter, a resposta foi decentemente unânime: estresse e ansiedade estão pesando sobre todos nós, e isso afeta como trabalhamos, como gastamos e como vivemos.

Em todas as versões do nosso eu – nosso eu empregado e nosso eu cliente incluído – o que precisamos é o mesmo que precisamos sempre que estamos sentindo um luto coletivo e antecipado dessa magnitude: ser ouvido, não aplacado.

No lado do desempenho, o feedback é mais importante do que nunca.

Comunicação clara, transparência e segurança foram todos mencionados – e muitas vezes – durante o Tweetchat.

Muito disso depende dessa ideia: com tantas mudanças com tanta frequência, como os líderes podem dar feedback de maneira eficaz e frequente para tranquilizar, ser transparente e incentivar linhas de comunicação claras?

Sem comunicação clara e liderança servidora, o que os líderes arriscam em suas organizações é um enorme gargalo de ideias e produtividade.

Como você trata seus funcionários é como eles tratam o cliente, e tudo começa no topo – com honestidade.

Mas como isso se traduz em ação? Bem, concentre-se na garantia começando com seus funcionários e, em seguida, use a garantia em todo o funil de clientes.

A experiência do funcionário e a fidelidade do cliente estão intrinsecamente ligadas

E, à medida que os empregos estão sendo perdidos e essa pandemia continua – os clientes estão prestando mais atenção do que nunca à forma como as empresas tratam seus funcionários. Em última análise, os clientes decidirão se o comportamento durante uma pandemia foi cruel e ajustarão seus gastos.

Então, como líder, o que você pode fazer agora para abrir esse gargalo, para fornecer uma ótima experiência aos funcionários que eles possam compartilhar com os clientes?

Aqui estão algumas ideias:

Em última análise, como você trata funcionários e clientes agora – durante esse período desafiador – será o que as pessoas se lembrarão.

Isso gerará lealdade ou gerará rotatividade.

E como não sabemos o que o futuro traz economicamente, a melhor coisa que os líderes podem fazer agora é focar em como capacitar os funcionários com estabilidade, feedback e transparência para que eles possam trazer uma comunicação clara e empatia aos clientes em nome de sua empresa. marca.

Começa no topo.

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