L'attuale esperienza dei dipendenti determina la fedeltà dei clienti futuri

Pubblicato: 2020-04-28

Ciò che conta negli affari - e nella vita - è essere radicalmente riconsiderato e rivissuto, anche mentre leggi questo. Ciò che è chiaro è che tutti noi siamo essenziali in molti modi.

Per quei lavoratori ritenuti essenziali nelle aziende di servizi essenziali in questo momento, sei il tessuto che lega insieme la società.

Per tutti noi che lavoriamo da casa, le nostre organizzazioni potrebbero non essere ritenute essenziali, ma lo stipendio che ci danno lo è e il modo in cui scegliamo di spenderlo influenzerà pesantemente la nostra comunità e l'economia nel prossimo futuro.

Siamo tutti essenzialmente intrecciati, il che pone la domanda che abbiamo rivolto a Twitter venerdì 24 aprile 2020: "Come possono le organizzazioni, in particolare i leader, catturare sia la voce del cliente che quella del dipendente?"

Inoltre, queste due voci sono anche così diverse, specialmente in questo momento?

Per il gruppo su Twitter, la risposta è stata decentemente unanime: lo stress e l'ansia pesano su tutti noi e questo influisce su come lavoriamo, come spendiamo e come viviamo.

In tutte le versioni di noi stessi – inclusi il nostro sé dipendente e il nostro sé cliente – ciò di cui abbiamo bisogno è lo stesso di cui abbiamo bisogno ogni volta che proviamo un dolore collettivo e anticipatorio di questa portata: essere ascoltati, non placati.

Per quanto riguarda le prestazioni, il feedback è più importante che mai.

Comunicazione chiara, trasparenza e rassicurazione sono state tutte sollevate - e spesso - durante la Tweetchat.

Gran parte di ciò dipende da questa idea: con così tanti cambiamenti così frequenti, come possono i leader fornire feedback in modo efficace e spesso per rassicurare, essere trasparenti e incoraggiare linee di comunicazione chiare?

Senza una comunicazione chiara e una leadership di servizio, ciò che i leader rischiano nelle loro organizzazioni è un enorme collo di bottiglia di idee e produttività.

Il modo in cui tratti i tuoi dipendenti è il modo in cui trattano il cliente e tutto inizia dall'alto, con onestà.

Come si traduce questo in azione, però? Bene, concentrati sulla rassicurazione a partire dai tuoi dipendenti, quindi usa la rassicurazione durante la canalizzazione del cliente.

L'esperienza del dipendente e la fedeltà del cliente sono indissolubilmente legate

E, poiché i posti di lavoro vengono persi e questa pandemia continua, i clienti prestano più attenzione che mai al modo in cui le aziende trattano i propri dipendenti. In definitiva, i clienti decideranno se il comportamento durante una pandemia è stato crudele e adegueranno la propria spesa.

Quindi, in qualità di leader, cosa puoi fare in questo momento per aprire quel collo di bottiglia, per fornire un'esperienza eccezionale ai dipendenti che possono condividere con i clienti fino in fondo?

Ecco alcune idee:

In definitiva, il modo in cui tratti sia i dipendenti che i clienti in questo momento, durante questo periodo difficile, sarà ciò che la gente ricorderà.

Guiderà la lealtà, o guiderà l'abbandono.

E poiché non sappiamo cosa ci riserverà il futuro dal punto di vista economico, la cosa migliore che i leader possono fare in questo momento è concentrarsi su come fornire ai dipendenti stabilità, feedback e trasparenza in modo che possano portare una comunicazione chiara ed empatia ai clienti per conto del tuo marca.

Si parte dall'alto.

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