您當前的員工體驗決定了未來的客戶忠誠度
已發表: 2020-04-28商業和生活中重要的事情正在被徹底重新考慮和重新體驗，即使您正在閱讀本文。 很明顯，我們所有人在許多方面都是必不可少的。
對於那些現在在基本服務公司被視為基本工作人員的人來說，你們是將社會聯繫在一起的紐帶。
對於我們所有在家工作的人來說，我們的組織可能並不被認為是必不可少的，但他們給我們的薪水卻是——在可預見的未來，我們選擇如何使用這些薪水將嚴重影響我們的社區和經濟。
對我來說，這是比以往任何時候都更能展示品牌背後人性的一面。 當我意識到拐角處的書店背後有一家人，街對面的外賣店，我更加努力地支持這些業務。 #cxtweetchat https://t.co/S3g0OTXFQU
— Federica De Monte (@federicademonte) 2020 年 4 月 24 日
我們本質上都交織在一起，這引出了我們在 2020 年 4 月 24 日星期五向 Twitter 提出的問題：“組織，特別是領導者，如何才能同時捕捉客戶的聲音和員工的聲音？”
而且，這兩種聲音有那麼大的不同嗎——尤其是現在？
對於 Twitter 上的小組來說，答案相當一致：壓力和焦慮正壓在我們所有人身上，這會影響我們的工作方式、消費方式和生活方式。
A1。 我認為相似之處多於不同之處。 我們都在經歷更多的焦慮，因此無處不在，客戶和員工。#CXTweetchat
——珍妮·沃爾特斯 CCXP (@jeanniecw) 2020 年 4 月 24 日
在我們所有版本的自我中——包括我們的員工自我和我們的客戶自我——我們所需要的與我們在感受到如此嚴重的集體和預期悲傷時所需要的相同：被傾聽，而不是被安撫。
在這樣的時代，傾聽比平時更重要。 客戶和員工都需要感覺到他們被聽到了——這很關鍵，無法替代。 #CXTweetChat https://t.co/Le8KsiFIyQ
— Paroma Sen (@chainsaw_paroma) 2020 年 4 月 24 日
在性能方面，反饋比以往任何時候都更重要。
在 Tweetchat 期間，清晰的溝通、透明度和再保證都被提出——而且經常出現。
很大程度上取決於這個想法：變化如此頻繁，領導者如何才能有效且經常地提供反饋，以使人放心、保持透明並鼓勵清晰的溝通渠道？
是的。 現在，對反饋告訴他們的內容保持敏捷是至關重要的。 昨天行得通的東西今天可能行不通。 #CX #CXTweetchat https://t.co/4ydVxcTFw0
——珍妮·沃爾特斯 CCXP (@jeanniecw) 2020 年 4 月 24 日
@SAP_CX A1：員工需要對工作和穩定性的保證； 客戶需要保證生命的連續性。 共同點是#放心。 #CX #CXTweetChat https://t.co/19VwrcdFYx
— Paroma Sen (@chainsaw_paroma) 2020 年 4 月 24 日
A2：在這個充滿不確定性的時期，#employees 需要他們的#leaders 做三件事：誠實。 清楚。 做人。 這與其他時候沒有什麼不同，但他們對自己受到的待遇有了更高的認識。 #EX #CXTweetChat
——布魯斯·特姆金 (@btemkin) 2020 年 4 月 24 日
如果沒有清晰的溝通和僕人式領導，領導者在其組織中面臨的風險是思想和生產力的巨大瓶頸。
您對待員工的方式就是他們對待客戶的方式，而這一切都始於最高層——誠實。
A2：我會說某種讓他們看起來穩定的錨。 這應該來自公司領導層。 沒有所有的答案也沒關係。 表現得好像生意很正常是不行的。 #cx #cxtweetchat #ex https://t.co/yUOP238T72
— Vijaya Vardhan (@aandescondor) 2020 年 4 月 24 日
沒有所有的答案也沒關係。 事實是……沒有人這樣做。 好點。 #CXTweetchat https://t.co/vDifW5t56U
——珍妮·沃爾特斯 CCXP (@jeanniecw) 2020 年 4 月 24 日
但是，這如何轉化為行動？ 好吧，從您的員工開始專注於保證，然後在整個客戶漏斗中使用保證。
A3：在這個充滿不確定性的時期，#customers 需要公司提供三樣東西：誠實。 清楚。 做人。 是的，這與我為#employees 給出的答案相同。 人民就是人民。 #CX #CXTweetChat
——布魯斯·特姆金 (@btemkin) 2020 年 4 月 24 日
A3。 對客戶來說，放心一直是一個重要因素，現在更是如此。 在旅途中盡可能增加保證。 #CXTweetchat #CX #customerjourney
——珍妮·沃爾特斯 CCXP (@jeanniecw) 2020 年 4 月 24 日
員工體驗和客戶忠誠度密不可分
而且，隨著工作崗位的流失和這種流行病的持續，客戶比以往任何時候都更加關注企業如何對待員工。 最終，客戶將決定大流行期間的行為是否殘忍，並調整他們的支出。
我同意。 想想本週對 Ruth Cris 和 Shake Shake 因拿錢幫助員工而不是幫助員工的小企業而受到的強烈反對。 社會正在關注。 #cxtweetchat
- Ratul Shah (@Ratul) 2020 年 4 月 24 日
給後面的人大聲說！ #員工敬業度很重要。 #cxtweetchat https://t.co/14KJFwDhnd
— 艾米莉·莫羅 (@emkmorrow) 2020 年 4 月 24 日
那麼，作為一個領導者，你現在能做些什麼來打開這個瓶頸，提供一個很好的員工體驗，他們可以分享給客戶呢？
這裡有一些想法：
A5：這段時間我的建議之一是“保護你的價值觀”。 你將被迫做出非常艱難的決定。 確保您不允許他們破壞您組織的核心價值觀和品牌承諾。 #CXTweetChat
——布魯斯·特姆金 (@btemkin) 2020 年 4 月 24 日
A5。 緊急事項需要引起注意。 沒關係。 優先考慮我們可以做的事情。 有時這是關於一天的目標，而不是一個月的目標。 #CXTweetchat https://t.co/x5FJpzJm95
——珍妮·沃爾特斯 CCXP (@jeanniecw) 2020 年 4 月 24 日
A6（第 2 點）：我認為，尤其是在不確定時期，人們會尋找“行善”的企業。 這讓他們覺得自己正在產生影響，否則他們可能會感到無能為力。 #cxtweetchat
— 艾米莉·莫羅 (@emkmorrow) 2020 年 4 月 24 日
我們自己的@MarketingIssues 在今年早些時候的一篇文章中討論了這些品牌正在建立的信任和忠誠的力量。 現在我們觀察並看看信任是否真的是新貨幣。 #CxTweetChat https://t.co/VZJWJEjvxn
— 中東歐的未來 (@FutureOfCEC) 2020 年 4 月 24 日
A7：在這條推文中為#CX 高管提供建議有點謙虛，但這裡是：
1) 聽取前線#custserv 代理關於客戶體驗故障的意見。 他們都知道。
2) 模範直率的溝通。 沒有#Bizjargon BS。 不要讓恐懼阻止坦率。#CXTweetchat— LeslieO (@LeslieO) 2020 年 4 月 24 日
最終，您現在如何對待員工和客戶——在這個充滿挑戰的時期——最終將成為人們所記得的。
它會提高忠誠度，或者會導致客戶流失。
而且由於我們不知道未來會在經濟上帶來什麼，領導者現在能做的最好的事情就是專注於如何為員工提供穩定性、反饋和透明度，以便他們能夠代表您的客戶為客戶帶來清晰的溝通和同理心。品牌。
它從頂部開始。