Votre expérience actuelle en tant qu'employé détermine la fidélité future de vos clients

Publié: 2020-04-28

Ce qui compte dans les affaires - et dans la vie - est d'être radicalement reconsidéré et revécu, même au moment où vous lisez ceci. Ce qui est clair, c'est que nous sommes tous essentiels à bien des égards.

Pour les travailleurs jugés essentiels dans les entreprises de services essentiels en ce moment, vous êtes le tissu qui unit la société.

Pour nous tous qui travaillons à domicile, nos organisations ne sont peut-être pas considérées comme essentielles, mais le chèque de paie qu'elles nous donnent l'est - et la façon dont nous choisissons de le dépenser affectera fortement notre communauté et notre économie dans un avenir prévisible.

Nous sommes tous essentiellement liés, ce qui soulève la question que nous avons posée à Twitter le vendredi 24 avril 2020 : « Comment les organisations, en particulier les dirigeants, peuvent-elles capter à la fois la voix du client et la voix de l'employé ? »

De plus, ces deux voix sont-elles si différentes – surtout en ce moment ?

Pour le groupe sur Twitter, la réponse était décemment unanime : le stress et l'anxiété pèsent sur nous tous, et cela affecte notre façon de travailler, de dépenser et de vivre.

Dans toutes les versions de nous-mêmes – notre moi employé et notre moi client inclus – ce dont nous avons besoin est le même que ce dont nous avons besoin chaque fois que nous ressentons un chagrin collectif et anticipé de cette ampleur : être entendu, pas apaisé.

Du côté des performances, les commentaires sont plus importants que jamais.

La communication claire, la transparence et la réassurance ont toutes été évoquées - et souvent - pendant le Tweetchat.

Une grande partie de cela repose sur cette idée : avec tant de changements si fréquents, comment les dirigeants peuvent-ils donner des commentaires efficacement et souvent pour rassurer, être transparents et encourager des lignes de communication claires ?

Sans une communication claire et un leadership de service, ce que les dirigeants risquent dans leur organisation est un énorme goulot d'étranglement d'idées et de productivité.

La façon dont vous traitez vos employés est la façon dont ils traitent le client, et tout commence au sommet - avec honnêteté.

Comment cela se traduit-il en action, cependant? Eh bien, concentrez-vous sur la réassurance en commençant par vos employés, puis utilisez la réassurance tout au long de votre entonnoir client.

L'expérience employé et la fidélisation client sont inextricablement liées

Et, alors que des emplois sont perdus et que cette pandémie se poursuit, les clients accordent plus d'attention que jamais à la façon dont les entreprises traitent leurs employés. En fin de compte, les clients décideront si le comportement pendant une pandémie était cruel et ajusteront leurs dépenses.

Alors, en tant que leader, que pouvez-vous faire maintenant pour ouvrir ce goulot d'étranglement, pour offrir une excellente expérience aux employés qu'ils peuvent partager avec les clients ?

Voici quelques idées:

En fin de compte, la façon dont vous traitez les employés et les clients en ce moment - pendant cette période difficile - sera finalement ce dont les gens se souviendront.

Cela conduira à la fidélité ou au désabonnement.

Et puisque nous ne savons pas ce que l'avenir nous réserve sur le plan économique, la meilleure chose que les dirigeants puissent faire en ce moment est de se concentrer sur la façon de donner aux employés la stabilité, la rétroaction et la transparence afin qu'ils puissent apporter une communication claire et de l'empathie aux clients au nom de votre marque.

Cela commence par le haut.

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