思考，然后发推文：危机期间的企业社交媒体
已发表: 2020-03-28在这样的时候，当我们中的许多人感到担忧和焦虑时，我们都需要小心我们所说的话——无论是对我们亲近的人、对我们的同事，还是对我们的客户和利益相关者。 这对于组织和个人来说都是如此。 今天，人们希望并期待他们的问题和需求得到即时回应，但在危机时期需要仔细考虑企业社交媒体。
作为公司与公众观众互动的“前线”，谨慎必须延伸到社交媒体渠道——很容易误判你的社交帖子的语气并在一瞬间破坏你的声誉。
应该放弃一切照旧的内容（预先安排的和自动化的），转而采用周到且响应迅速的输出，这些输出每天都会做出反应和响应。
在我们度过这场大流行病的过程中，人们希望品牌和公司就他们“赢得”讨论权的话题提供明智和适当的建议。 世界上的一些政治家和领导人将在这场危机中等待他们向公民提供的建议——公司可以进入信任真空。
您如何确保在全球危机期间开发的社交媒体内容在这个困难时期不会冒犯、扰乱或疏远观众？
危机期间的企业社交媒体：第一步——审查你的输出
首先，快速评估您当前所说的内容以及您的社交渠道上安排的内容。 这种时候合适吗？
清楚您的品牌在人们生活中所扮演的角色以及您如何为受众增加价值，然后利用这些知识来帮助指导您的决策。 转向将产生共鸣和意义的领域。
社交媒体管理平台 Hootsuite 的社交与营销运营主管 Eva Taylor 给出了这样的建议：“敏感情况，例如当前的 COVID-19 大流行，需要谨慎周到的方法。 退后一步，定期重新检查您分享的内容，以免显得麻木不仁或无关紧要，从长远来看，这会对您的品牌产生负面影响。”
换一种说法，泰勒说，“健康恐慌不是可以利用的‘营销机会’：相反，要关注你的品牌如何帮助他人。” 她补充说：“密切关注突发新闻以及它可能如何影响您选择的方法。 观察你的听众的反应，并考虑在制作你计划在社交上分享的任何信息时相应地调整你的语气。”
在过去的几周里，我不知道有多少次阅读社交媒体帖子，该帖子显然是几个月前预先安排好的。 他们显得粗鲁而且不合时宜。
浏览您预定的帖子并检查它们的语气。 他们是否觉得错了或时机不对？ 他们似乎对您的听众或客户群体中的任何成员都不敏感吗？
首席财务官：将资源直接用于社会
现在不是关闭通信的时候。 事实上，此时此刻，作为一个组织，您应该比以往任何时候都更多地与您的员工和外部利益相关者进行沟通。
客户、客户和供应商将向您寻求有关您如何应对危机以及他们期望得到如何对待的清晰概述。 这是展示你对一个真正目标的承诺的正确时机——尤其是如果你以前在你的价值观或沟通中信奉过这个目标。
观众和追随者会想听听你的领导者是如何回应的； 他们在逆境中自信地驾驶着这艘船。 尽管存在远程工作和社交距离的挑战，他们还需要确保您至少保持某种形式的操作。
泰勒建议：“[I]如果您的受众向您提出问题和疑虑，那么这是您的品牌以透明、善解人意和及时的方式参与社交活动的好时机。 以此为契机，加强您的关系并建立您的社区。”
我们都在一起：诚实，做人
与所有通信一样，重要的是您在消息传递中保持诚实和开放。 这并不意味着你必须揭露幕后发生的一切。 但这确实意味着当您与更广泛的听众交谈时，您需要一种真实而诚实的语气。
我们都知道这是一场非常人性化的灾难，无论是家庭、工作还是他们的公司，每个人都承受着压力——在考虑你使用的语气时请记住这一点。
如果您阅读了与我们在 Formative Content 合作的微软的一些最新成果，您会发现首席执行官萨蒂亚纳德拉（Satya Nadella）在社交媒体上的评论和内容一直处于领先地位，微软总裁布拉德也是如此史密斯。 他们的信息以真实和直接的方式传递。
在正确的时间，组织应该讲述英雄故事、前线故事、挑战者和征服者的故事。 无论是您的高层人员，还是您的员工信息，请考虑您如何揭示信息背后的人。 对于更大的全球组织来说，这些故事会让您自己的员工放心，就像您的外部受众一样。
“在我们现在面临的‘新常态’中，品牌应该尝试不同的形式。 记录在 CEO 的网络摄像头或手机上的视频信息可能正是将真实及时的信息传递给世界所需要的，”Formative Content 的数字内容策略师 Richard Wellings 说。
“比以往任何时候都更重要的是，社交必须是双向的。 品牌应该仔细计划在公共论坛上分享员工的故事、重要的第三方作品或回答问题。”
展望未来
在大流行的最初阶段——当不同的国家感受到病毒的全面影响，许多人生病和死亡——你的通讯应该是有用的和实用的，权威但温暖的，展示和解释你可以如何提供帮助。 谈论您如何帮助您的员工、社区或客户。
如果它不重要或没有价值——你为什么要现在说呢？
如果您的业务正在苦苦挣扎，但您决心保持下去，那么请专注于您的通讯中的该消息。 如果你已经下放了你的团队，这给你的内部运营带来了压力，那就开始讲述你的员工的故事以及他们的反应。 解释您如何努力实现业务的连续性。
最后，Hootsuite 的社交主管 Eva Taylor 说：“社交媒体是双向参与的理想渠道，在危机沟通中发挥着重要作用。 在这种情况下，充分利用其与您的客户、员工和更广泛的社区进行沟通的能力，尽可能地互相支持。”