更好的客户体验不仅仅是好的商业策略。它可以帮助地球

已发表: 2020-03-16

客户体验是现代零售业无可争议的战场。但 CX 如何帮助地球？

到 2020 年底，研究人员预计 CX 将超越价格和产品，成为关键的品牌差异化因素。这也难怪。从两天送货到免费退货再到语音辅助搜索，零售巨头亚马逊提高了客户的期望标准，其无数竞争对手也纷纷效仿。

但随着零售商争相在客户体验方面宣布赢家，一个明显的输家正在出现：环境。这主要是由于我们大多数人都沉迷于一种客户体验策略：免费退货。

每年，在美国各地运输退回的物品会产生 1500 万吨的二氧化碳排放量（这与 300 万辆汽车的年排放量相同）和 50 亿磅的额外包装浪费。

那很糟。考虑到零售商因每次免费退货而蒙受损失，情况就更糟了——占电子商务网站所有商品销售成本的 20% 到 65%。

有一种更好的方法，一种平衡客户期望与环境和业务现实的方法。以下是在线零售商如何在不破坏银行或地球的情况下继续提供客户期望的体验。

投资于良好的产品形象

除非他们是橱窗购物，否则您的大多数客户不会来您的商店只是被动地盯着一件商品然后购买。他们正在参与其中。他们可能会拿起它，把它转过来，试一试，或者将它与旁边的产品进行比较。

但是，网上购物虽然很方便，却无法为您的购物者提供这样的机会。难怪实体店的平均回报率约为 8%，而电子商务则接近 30%。把重点放在家里：64% 的购物者认为商品与描述或期望不符是退货的原因。

您可能无法提供与商店中完全相同的数字图像视觉体验，但技术已经让我们非常接近。

例如，交互式 3D 图像使购物者能够从各个角度查看产品。如果该项目具有可选的定制，使用虚拟配置器来显示所有可能的颜色、剪裁、尺寸和样式，意味着客户可以在点击“购买”之前准确预览产品的外观。

此外，为家具等较大的物品提供增强现实功能，让购物者有机会看到产品在他们家中的实际外观。

但是，即使是最好的产品视觉效果也不会传达某些信息。以服装世界为例。为了进一步减少退货，在线服装零售商可以将出色的产品图片与详细的尺码指南相结合。这些通过提供额外的背景来增强您的视觉效果，这些背景可能是好的购买和潜在回报之间的差异。

如果没有尺码指南，顾客退货的可能性更大。现在人们普遍的做法是买两到三种尺寸的同一件衣服，然后把不合身的送回去。这种做法甚至有一个术语——“包围”——近一半的美国购物者承认这样做。这对您的公司和地球来说都是一大堆浪费。

有关如何正确制定尺码指南的灵感，只需看看 ASOS，它提供了一个高度全面的指南，可按性别、国家和服装类型细分尺码。它甚至包括一个分步指南，如果您不确定，如何找到自己的身体测量值。另一个很棒的功能：ASOS 让购物者知道模特穿着的尺码以及身高。

对于想要确保您的产品合适的购物者来说，这些额外的细节是黄金。它们还有助于建立信任：客户会感谢您的品牌付出了额外的努力来确保他们拥有所需的所有信息。

虽然您的优质视觉效果和尺寸细节可以减少绝大多数退货，但针对它们的最终保险政策是提供 BOPUS，或在线购买，店内取货。这种做法已成为 Target 和 Walmart 等主要零售商的最爱，这是有充分理由的。让您的客户有机会进入商店并体验预购的产品可以消除许多潜在的摩擦。

您的客户无需挤过其他购物者、在结账队伍中等待、摸索钱包进行购买。他们只需在家里点击“购买”，前往商店，检查产品以确保它是他们想要的，然后继续前进。

更好的是，如果有缺陷或产品不是他们想要的，他们可以立即退货或换货，而不是等待通过邮件退货。这意味着购物者更快乐，你失去销售的可能性更小，环境税也少了一点。随着时间的推移，影响可能会很大。

我们所处的时代，提供卓越的客户体验不仅仅是一种策略，更是一种期望。但是，燃烧数百万美元（和数百万吨二氧化碳）来解决问题真的是我们能想出的最佳客户体验策略吗？

仅仅因为 CX 是零售业的最新战场，这并不意味着它是一场零和游戏。零售商不需要在不可持续、成本高昂的策略上相互竞争。通过在赢得忠诚客户和保护我们的重要资源之间取得平衡，零售商可以为客户、利润和地球打造更好的方式。

有希望的是，由于消费者偏好的变化，这种方法可能会比您想象的更快成为标准。在哈里斯民意调查最近的一项调查中，82% 的购物者表示零售商有责任减少退货以减少对环境的影响。这种期望可能会迫使未来的零售商调整他们的客户体验策略，使其更加环保，事实证明，这对我们所有人都有帮助。