Gândiți-vă, apoi tweetați: Rețelele sociale corporative în timpul crizei

În momente ca acestea, când mulți dintre noi ne simțim îngrijorați și anxioși, cu toții trebuie să fim atenți la ceea ce spunem – fie că suntem apropiați, colegilor, clienților și părților interesate. Și asta este la fel de adevărat pentru organizații ca și pentru indivizi. Astăzi oamenii doresc – și se așteaptă – răspunsuri instantanee la întrebările și nevoile lor, dar rețelele sociale corporative în perioadele de criză trebuie luate în considerare cu atenție.

Fiind „prima linie” a interacțiunii companiei cu publicul dvs. public, prudența trebuie să se extindă și asupra canalelor de social media – este incredibil de ușor să judeci greșit tonul postărilor tale sociale și să-ți distrugi reputația într-un moment.

Conținutul normal (preprogramat și automatizat) ar trebui abandonat în favoarea unui rezultat atent și receptiv, care reacționează și răspunde zi de zi.

Oamenii caută mărci și companii să ofere sfaturi sensibile și adecvate, în timp ce trăim prin această pandemie, cu privire la subiecte pe care și-au „câștigat” dreptul să le discute. Unii dintre politicienii și liderii lumii vor fi găsiți așteaptă sfaturile pe care le dau cetățenilor lor în timpul acestei crize – companiile pot păși în vidul încrederii.

Cum vă asigurați că conținutul dvs. de socializare dezvoltat în timpul unei crize globale nu jignește, supără sau înstrăinează publicul în această perioadă dificilă?

Rețelele sociale corporative în timpul crizei: Pasul unu – revizuiți-vă rezultatele

În primul rând, evaluează rapid ceea ce spui în prezent și ce este programat pe canalele tale sociale. Este potrivit într-un moment ca acesta?

Fiți clar cu privire la rolul pe care îl joacă marca dvs. în viața oamenilor și modul în care adăugați valoare pentru publicul dvs., apoi utilizați aceste cunoștințe pentru a vă ghida deciziile. Pivotați către zone care vor avea rezonanță și sens.

Eva Taylor, Head of Social & Marketing Operations la platforma de management al rețelelor sociale Hootsuite, oferă acest sfat: „Situațiile sensibile, cum ar fi actuala pandemie de COVID-19, necesită o abordare atentă și atentă. Faceți un pas înapoi și reexaminați conținutul pe care îl partajați în mod regulat pentru a evita să pară insensibil sau irelevant, ceea ce vă poate afecta negativ marca pe termen lung.”

Treceți pe un ton diferit, spune Taylor, „O sperietură de sănătate nu este o „oportunitate de marketing” pe care să o valorificați: în schimb, concentrați-vă pe modul în care marca dvs. îi poate ajuta pe alții.” Ea a adăugat: „Fii atent la știrile de ultimă oră și la modul în care ar putea avea impact asupra abordării alese. Observați modul în care publicul dvs. răspunde și luați în considerare adaptarea tonului în consecință atunci când creați mesaje pe care intenționați să le distribuiți pe rețelele sociale.”

Nu știu de câte ori în ultimele săptămâni am citit o postare pe rețelele de socializare care, foarte evident, a fost preprogramată cu luni în urmă. Par grosolane și nepotrivite.

Urmăriți postările programate și verificați-le pentru ton. Se simt greșit sau prost programați? Par insensibili pentru vreun membru al publicului sau grupurilor de clienți?

CFO: Resurse directe către social

Nu este momentul să închidem comunicațiile. De fapt, acesta este momentul în care, ca organizație, ar trebui să comunici mai mult ca niciodată atât cu angajații tăi, cât și cu părțile interesate externe.

Clienții, clienții și furnizorii vă vor căuta o schiță clară a modului în care răspundeți la criză și a modului în care se pot aștepta să fie tratați. Acesta este momentul potrivit pentru a-ți demonstra angajamentul față de un scop adevărat – mai ales dacă ai adoptat anterior unul în valorile sau comunicările tale.

Publicul și adepții vor dori să audă cum răspund liderii tăi; că conduc nava cu încredere în fața adversității. De asemenea, vor avea nevoie de asigurare că mențineți cel puțin o aparență de operațiune, în ciuda provocărilor legate de munca de la distanță și distanțarea socială.

Taylor recomandă: „Dacă publicul dvs. vă adresează întrebări și preocupări, acesta este un moment minunat pentru ca marca dvs. să participe la rețelele sociale într-o manieră transparentă, empatică și oportună. Folosiți asta ca o oportunitate de a vă consolida relațiile și de a vă construi comunitatea.”

Suntem cu toții în asta împreună: fiți sinceri și fiți umani

Ca și în cazul tuturor comunicărilor, este important să fiți sincer și deschis în mesajele dvs. Asta nu înseamnă că trebuie să dezvălui tot ce se întâmplă în culise. Dar înseamnă că ai nevoie de un ton autentic și onest al vocii atunci când vorbești unui public mai larg.

Știm cu toții că aceasta este o catastrofă foarte umană și toată lumea este sub presiune, fie că este vorba de familie, de serviciu sau de companiile lor - țineți cont de acest lucru atunci când luați în considerare tonul vocii pe care îl folosiți.

Dacă citiți unele dintre cele mai recente rezultate de la Microsoft, cu care am lucrat noi cei de la Formative Content, veți vedea că CEO-ul Satya Nadella a fost pe primul loc cu comentariile și conținutul său pe rețelele sociale, la fel ca și președintele Microsoft, Brad. Smith. Mesajele lor au fost transmise într-un mod autentic și direct.

La momentul potrivit, organizațiile ar trebui să spună poveștile eroilor, poveștile din prima linie, poveștile celor provocați și ale celor învinși. Fie că este vorba despre oamenii dvs. din partea de sus sau despre mesajele personalului dvs., gândiți-vă la modul în care dezvăluiți umanitatea din spatele mesajului. Pentru organizațiile mai mari, globale, aceste povești vor ateriza cu propriii oameni, ca o asigurare, la fel de mult ca și cu publicul extern.

„În „noua normalitate” cu care ne confruntăm acum, mărcile ar trebui să experimenteze cu diferite formate. Un mesaj video înregistrat pe camera web sau pe telefonul unui CEO ar putea fi exact ceea ce este necesar pentru a transmite lumii un mesaj autentic și în timp util”, spune Richard Wellings, Digital Content Strategist la Formative Content.

„Mai mult ca oricând, socialul trebuie să fie o afacere în două sensuri. Mărcile ar trebui să planifice cu atenție să împărtășească poveștile angajaților, articole importante ale unor terțe părți sau să răspundă la întrebări într-un forum public.”

Privește spre viitor

În această fază inițială a pandemiei – când diferite țări resimt impactul total al virusului, cu mulți oameni bolnavi și pe moarte – comunicațiile dvs. ar trebui să fie utile și practice, cu autoritate, dar calde, demonstrând și explicând cum puteți ajuta. Discutați despre cum vă ajutați oamenii, comunitățile sau clienții.

Dacă nu este crucial sau de valoare – de ce ai spune-o acum?

Dacă afacerea ta se luptă, dar ești hotărât să o continui, atunci concentrează-te pe acel mesaj din comunicațiile tale. Dacă ți-ai transferat echipa și asta pune presiune asupra operațiunilor tale interne, începe să spui povești despre oamenii tăi și despre modul în care aceștia reacționează. Explicați cum lucrați pentru a asigura continuitatea afacerii.

Ultimul cuvânt îi revine șefei departamentului social Hootsuite, Eva Taylor: „Rețelele sociale sunt un canal ideal pentru implicarea în ambele sensuri și joacă un rol semnificativ în comunicarea de criză. În momente ca acestea, profitați pe deplin de capacitatea sa de a comunica cu clienții, angajații și comunitatea mai largă pentru a ne sprijini reciproc cât mai bine.”

Ajustarea este o muncă grea.
Există ajutor.
Sfaturi pentru adaptare pot fi găsite AICI.