فكر ، ثم غرد: وسائل التواصل الاجتماعي للشركات أثناء الأزمات

في مثل هذه الأوقات ، عندما يشعر الكثير منا بالقلق والقلق ، نحتاج جميعًا إلى توخي الحذر بشأن ما نقوله - سواء بالنسبة للأشخاص القريبين منا ، أو لزملائنا ، أو لعملائنا ، وأصحاب المصلحة. وهذا ينطبق تمامًا على المؤسسات كما هو الحال بالنسبة للأفراد. يريد الناس اليوم - ويتوقعون - ردودًا فورية على أسئلتهم واحتياجاتهم ، لكن وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بالشركات في أوقات الأزمات تحتاج إلى النظر فيها بعناية.

بصفتك "الخط الأمامي" لمشاركة الشركة مع جمهورك العام ، يجب أن يمتد الحذر ليشمل قنوات التواصل الاجتماعي - فمن السهل للغاية أن تخطئ في الحكم على نبرة منشوراتك الاجتماعية وتدمير سمعتك في لحظة.

يجب إسقاط محتوى العمل كالمعتاد (المجدول مسبقًا والآلي) لصالح مخرجات مدروسة ومتجاوبة تتفاعل وتستجيب يومًا بعد يوم.

يتطلع الناس إلى العلامات التجارية والشركات لتقديم المشورة المعقولة والمناسبة لأننا نعيش في ظل هذا الوباء حول الموضوعات التي "اكتسبوا" الحق في مناقشتها. سيتم العثور على بعض السياسيين والقادة في العالم ينتظرون النصيحة التي يقدمونها لمواطنيهم خلال هذه الأزمة - يمكن للشركات أن تدخل في فراغ الثقة.

كيف تتأكد من أن محتوى الوسائط الاجتماعية الذي تم تطويره أثناء أزمة عالمية لا يسيء إلى الجماهير أو يزعجها أو ينفرها خلال هذا الوقت الصعب؟

وسائل التواصل الاجتماعي للشركات أثناء الأزمات: الخطوة الأولى - راجع مخرجاتك

أولاً ، قم بسرعة بتقييم ما تقوله حاليًا وما هو مجدول على قنواتك الاجتماعية. هل هو مناسب في وقت مثل هذا؟

كن واضحًا بشأن الدور الذي تلعبه علامتك التجارية في حياة الناس وكيف تضيف قيمة لجمهورك ، ثم استخدم هذه المعرفة للمساعدة في توجيه قراراتك. قم بالتمحور إلى المناطق التي سيكون لها صدى ومعنى.

تقدم Eva Taylor ، رئيس العمليات الاجتماعية والتسويق في منصة Hootsuite لإدارة وسائل التواصل الاجتماعي ، هذه النصيحة: "المواقف الحساسة ، مثل جائحة COVID-19 الحالي ، تتطلب نهجًا دقيقًا ومدروسًا. اتخذ خطوة إلى الوراء وأعد فحص المحتوى الذي تشاركه بشكل منتظم لتجنب الظهور بمظهر غير حساس أو غير ذي صلة ، مما قد يؤثر سلبًا على علامتك التجارية على المدى الطويل ".

التحول إلى نغمة مختلفة ، كما يقول تايلور ، "الخوف الصحي ليس" فرصة تسويقية "للاستفادة منها: بدلاً من ذلك ، ركز على كيف يمكن لعلامتك التجارية أن تساعد الآخرين". وأضافت: "راقب الأخبار العاجلة وكيف يمكن أن تؤثر على النهج الذي اخترته. لاحظ كيف يستجيب جمهورك وفكر في تكييف نبرة صوتك وفقًا لذلك عند صياغة أي رسائل تخطط لمشاركتها على الشبكات الاجتماعية ".

لا أعرف عدد المرات التي قرأت فيها في الأسابيع القليلة الماضية منشورًا على وسائل التواصل الاجتماعي كان من الواضح جدًا أنه تمت جدولته مسبقًا منذ أشهر. يبدو أنها قذرة وسوء التوقيت.

قم بتشغيل منشوراتك المجدولة وتحقق منها للحصول على نغمة. هل يشعرون بالخطأ أو التوقيت السيء؟ هل يبدون غير حساسين تجاه أي من أفراد جمهورك أو مجموعات عملائك؟

المديرين الماليين: توجيه الموارد إلى وسائل التواصل الاجتماعي

ليس هذا هو الوقت المناسب لإغلاق الاتصالات. في الواقع ، هذه هي اللحظة التي يجب أن تتواصل فيها كمنظمة أكثر من أي وقت مضى مع كل من موظفيك وأصحاب المصلحة الخارجيين.

سوف يتطلع إليك العملاء والعملاء والموردون للحصول على مخطط واضح لكيفية استجابتك للأزمة وكيف يمكن أن يتوقعوا أن يتم التعامل معهم. هذا هو الوقت المناسب لإثبات التزامك بهدف حقيقي - خاصةً إذا كنت قد اعتنقت سابقًا بواحد في قيمك أو اتصالاتك.

سيرغب الجمهور والمتابعون في سماع رد فعل قادتك ؛ أنهم يقودون السفينة بثقة في مواجهة الشدائد. سيحتاجون أيضًا إلى طمأنة أنك تحافظ على بعض مظاهر العملية على الأقل على الرغم من تحديات العمل عن بُعد والتباعد الاجتماعي.

يوصي تايلور بما يلي: "إذا كان جمهورك يتواصل معك بأسئلة ومخاوف ، فهذا وقت رائع لعلامتك التجارية للمشاركة على الشبكات الاجتماعية بطريقة شفافة ومتعاطفة وفي الوقت المناسب. استخدم هذا كفرصة لتقوية علاقاتك وبناء مجتمعك ".

نحن جميعًا في هذا معًا: كن صادقًا وكن بشرًا

كما هو الحال مع جميع الاتصالات ، من المهم أن تكون صادقًا ومنفتحًا في رسائلك. هذا لا يعني أنه عليك الكشف عن كل ما يحدث وراء الكواليس. لكن هذا يعني أنك بحاجة إلى نبرة صوت حقيقية وصادقة عندما تتحدث إلى جمهور أوسع.

نعلم جميعًا أن هذه كارثة إنسانية للغاية وأن الجميع تحت ضغط سواء مع العائلة أو العمل أو مع شركاتهم - ضع ذلك في الاعتبار عند التفكير في نبرة الصوت التي تستخدمها.

إذا قرأت بعضًا من أحدث المخرجات من Microsoft ، والتي نعمل معها في Formative Content ، فسترى أن الرئيس التنفيذي Satya Nadella كان في المقدمة بتعليقه ومحتواه على وسائل التواصل الاجتماعي ، كما فعل رئيس Microsoft ، براد حداد. تم تسليم رسائلهم بطريقة حقيقية ومباشرة.

في الوقت المناسب ، يجب على المنظمات أن تروي قصص الأبطال ، وقصص الخطوط الأمامية ، وقصص التحدي ، والمنتصرون. سواء أكان ذلك من موظفيك في القمة ، أو رسائل موظفيك ، فكر في كيفية الكشف عن الشخص الذي يقف وراء الرسالة. بالنسبة للمؤسسات العالمية الأكبر حجمًا ، ستهبط هذه القصص مع موظفيك على أنها طمأنة ، كما هو الحال مع جمهورك الخارجي.

"في الوضع" الطبيعي الجديد "الذي نواجهه الآن ، يجب على العلامات التجارية تجربة تنسيقات مختلفة. قد تكون رسالة الفيديو المسجلة على كاميرا الويب أو الهاتف الخاص بالرئيس التنفيذي هي بالضبط ما هو مطلوب لتوصيل رسالة موثوقة وفي الوقت المناسب إلى العالم "، كما يقول ريتشارد ويلينجز ، المحلل الإستراتيجي للمحتوى الرقمي في Formative Content.

"أكثر من أي وقت مضى ، يجب أن تكون العلاقات الاجتماعية علاقة ثنائية الاتجاه. يجب أن تخطط العلامات التجارية بعناية لمشاركة قصص الموظفين أو المقاطع المهمة لجهات خارجية أو الإجابة عن الأسئلة في منتدى عام ".

انظر للمستقبل

في هذه المرحلة الأولية من الوباء - عندما تشعر البلدان المختلفة بالتأثير الكامل للفيروس ، مع وجود العديد من المرضى والموت - يجب أن تكون اتصالاتك مفيدة وعملية وموثوقة ولكن دافئة ، وتوضح وتشرح كيف يمكنك المساعدة. تحدث عن كيفية مساعدة الأشخاص أو المجتمعات أو العملاء.

إذا لم تكن مهمة أو ذات قيمة - فلماذا تقولها الآن؟

إذا كان عملك يعاني ، لكنك عازم على الاستمرار فيه ، فركز على هذه الرسالة في اتصالاتك. إذا كنت قد طورت فريقك ، وكان ذلك يشكل ضغطًا على عملياتك الداخلية ، فابدأ في سرد ​​القصص عن أفرادك وكيفية استجابتهم. اشرح كيف تعمل على توفير استمرارية الأعمال.

الكلمة الأخيرة تذهب إلى رئيسة قسم العلاقات الاجتماعية في Hootsuite ، إيفا تايلور: "وسائل التواصل الاجتماعي هي قناة مثالية للمشاركة ثنائية الاتجاه وتلعب دورًا مهمًا في الاتصالات في الأزمات. في مثل هذه الأوقات ، استفد تمامًا من قدرتها على التواصل مع العملاء والموظفين والمجتمع الأوسع للمساعدة في دعم بعضنا البعض بأفضل ما نستطيع. "

التكيف هو عمل شاق.
هناك مساعدة.
يمكن العثور على نصائح حول التكيف هنا.