생각하고 트윗하기: 위기의 기업 소셜 미디어
게시 됨: 2020-03-28이럴 때 우리 중 많은 사람들이 걱정하고 불안해할 때 우리는 가까운 사람에게, 동료에게, 또는 고객과 이해관계자에게 말하든지 간에 말을 조심해야 합니다. 이는 개인과 마찬가지로 조직에도 해당됩니다. 오늘날 사람들은 자신의 질문과 필요에 대한 즉각적인 응답을 원하고 기대하지만 위기의 시기에 기업 소셜 미디어는 신중하게 고려해야 합니다.
회사에서 대중과 소통하는 '최전선'으로서 소셜 미디어 채널에도 주의를 기울여야 합니다. 소셜 게시물의 어조를 잘못 판단하고 순식간에 평판을 망칠 수 있습니다.
일상적인 비즈니스 콘텐츠(사전 예약 및 자동화)는 매일 반응하고 응답하는 사려 깊고 반응이 빠른 출력을 위해 삭제되어야 합니다.
사람들은 브랜드와 회사가 토론할 권리를 '얻은' 주제에 대해 현명하고 적절한 조언을 제공하기를 기대하고 있습니다. 세계의 정치인과 지도자 중 일부는 이 위기 동안 시민들에게 제공하는 조언을 기다리고 있음을 알게 될 것입니다. 기업은 신뢰 공백에 들어갈 수 있습니다.
글로벌 위기 중에 개발된 소셜 미디어 콘텐츠가 이 어려운 시기에 청중을 화나게 하거나 화나게 하거나 소외시키지 않도록 하려면 어떻게 해야 합니까?
위기 중 기업 소셜 미디어: 1단계 – 결과 검토
먼저 현재 말하고 있는 내용과 소셜 채널에 예정된 내용을 신속하게 평가하십시오. 이런 시기에 적절한가요?
브랜드가 사람들의 삶에서 수행하는 역할과 청중을 위해 가치를 추가하는 방법을 명확히 한 다음 해당 지식을 사용하여 결정을 내리는 데 도움이 됩니다. 공명과 의미를 가질 영역으로 피봇.
소셜 미디어 관리 플랫폼 Hootsuite의 소셜 및 마케팅 운영 책임자인 Eva Taylor는 다음과 같이 조언합니다. 한 발 물러서서 정기적으로 공유하는 콘텐츠를 다시 검토하여 장기적으로 브랜드에 부정적인 영향을 미칠 수 있는 둔감하거나 관련 없는 것처럼 보이지 않도록 하세요.”
Taylor는 다른 어조로 전환합니다. “건강에 대한 공포는 활용할 수 있는 '마케팅 기회'가 아닙니다. 대신 귀하의 브랜드가 다른 사람을 도울 수 있는 방법에 집중하십시오." 그녀는 “속보와 그것이 선택한 접근 방식에 어떤 영향을 미칠 수 있는지 계속 주시하십시오. 청중이 어떻게 반응하는지 관찰하고 소셜에 공유할 메시지를 작성할 때 그에 따라 어조를 조정하는 것을 고려하십시오.”
나는 지난 몇 주 동안 몇 달 전에 분명히 예정된 소셜 미디어 게시물을 몇 번이나 읽었는지 모릅니다. 그들은 조잡하고 시기상조로 보입니다.
예약된 게시물을 살펴보고 톤을 확인하세요. 그들은 기분이 좋지 않거나 시간이 잘못 되었습니까? 그들은 청중이나 고객 그룹의 구성원에게 둔감해 보입니까?
CFO: 리소스를 소셜에 직접 전달
지금은 통신을 차단할 때가 아닙니다. 사실 지금이야말로 조직으로서 직원 및 외부 이해관계자와 그 어느 때보다 소통해야 하는 시점입니다.
고객, 고객 및 공급업체는 귀하가 위기에 어떻게 대응하고 있으며 그들이 어떻게 대처할 것으로 예상하는지에 대한 명확한 개요를 귀하에게 요청할 것입니다. 지금이 진정한 목적에 대한 당신의 헌신을 보여줄 적기입니다. 특히 이전에 당신의 가치나 커뮤니케이션에 있어 이를 지지한 적이 있다면 더욱 그렇습니다.
청중과 추종자는 리더가 어떻게 반응하는지 듣고 싶어할 것입니다. 그들은 역경에 직면하여 자신있게 배를 조종하고 있습니다. 그들은 또한 원격 근무와 사회적 거리두기의 어려움에도 불구하고 당신이 적어도 어느 정도는 운영의 유사성을 유지하고 있다는 확신이 필요합니다.
Taylor는 다음과 같이 권장합니다. “청중이 질문과 우려 사항으로 귀하에게 연락하는 경우 브랜드가 투명하고 공감하며 시기 적절하게 소셜에 참여할 수 있는 좋은 시간입니다. 이를 기회로 활용하여 관계를 강화하고 커뮤니티를 구축하십시오.”
우리는 모두 함께합니다: 정직하고 인간적입니다
모든 커뮤니케이션과 마찬가지로 정직하고 공개적인 메시지를 전달하는 것이 중요합니다. 그렇다고 해서 무대 뒤에서 일어나는 모든 일을 공개해야 하는 것은 아닙니다. 그러나 이는 더 많은 청중에게 말할 때 진정성 있고 정직한 어조가 필요하다는 것을 의미합니다.
우리 모두는 이것이 매우 인간적인 재앙이라는 것을 알고 있으며 가족, 직장 또는 회사와 관계없이 모든 사람이 압력을 받고 있음을 알고 있습니다. 사용하는 목소리 톤을 고려할 때 이것을 염두에 두십시오.
Formative Content에서 우리와 함께 작업한 Microsoft의 최신 결과를 읽으면 CEO Satya Nadella가 소셜 미디어에서 그의 논평과 콘텐츠로 최전선에 서 있다는 것을 알 수 있을 것입니다. 스미스. 그들의 메시지는 진정성 있고 직접적인 방식으로 전달되었습니다.
적시에 조직은 영웅의 이야기, 최전선의 이야기, 도전자와 정복자의 이야기를 전해야 합니다. 상위에 있는 사람들이든 직원 메시지이든 간에 메시지 뒤에 숨은 사람을 어떻게 드러낼지 생각해 보세요. 더 크고 글로벌한 조직의 경우 이러한 이야기는 외부 청중뿐만 아니라 자신의 사람들에게도 안심이 될 것입니다.
“우리가 직면한 '뉴 노멀'에서 브랜드는 다양한 형식을 실험해야 합니다. CEO의 웹캠이나 전화에 녹화된 비디오 메시지는 진정성 있고 시기적절한 메시지를 세상에 전달하는 데 정확히 필요한 것일 수 있습니다.”라고 Formative Content의 디지털 콘텐츠 전략가인 Richard Wellings는 말합니다.
“그 어느 때보다도 소셜은 양방향 문제여야 합니다. 브랜드는 직원의 이야기, 중요한 제3자 작품을 공유하거나 공개 포럼에서 질문에 답할 수 있도록 신중하게 계획해야 합니다.”
미래를 내다봐
전염병의 초기 단계(여러 나라가 바이러스의 완전한 영향을 느끼고 있고 많은 사람들이 아프고 죽어가고 있음)에서 귀하의 통신은 도움이 되고 실용적이며 권위적이지만 따뜻해야 하며 귀하가 도울 수 있는 방법을 보여주고 설명해야 합니다. 사람들, 커뮤니티 또는 고객을 어떻게 돕고 있는지 이야기하십시오.
그것이 중요하지 않거나 가치가 없다면 왜 그것을 지금 말하겠습니까?
비즈니스가 어려움을 겪고 있지만 계속 유지하기로 결정했다면 통신에서 해당 메시지에 집중하십시오. 팀을 이양하여 내부 운영에 부담을 주고 있다면 직원들과 그들이 어떻게 대응하고 있는지에 대한 이야기를 시작하십시오. 비즈니스 연속성을 제공하기 위해 어떻게 노력하고 있는지 설명하십시오.
마지막 말은 Hootsuite의 소셜 책임자인 Eva Taylor에게 있습니다. “소셜 미디어는 양방향 참여를 위한 이상적인 채널이며 위기 커뮤니케이션에서 중요한 역할을 합니다. 이런 시기에 고객, 직원 및 더 넓은 커뮤니티와 소통하는 능력을 최대한 활용하여 우리가 할 수 있는 한 최선을 다해 서로를 지원하십시오.”