Подумай, а потом твитни: корпоративные социальные сети во время кризиса

В такие моменты, как это, когда многие из нас обеспокоены и обеспокоены, нам всем нужно быть осторожными в том, что мы говорим — будь то людям, с которыми мы близки, нашим коллегам или нашим клиентам и заинтересованным сторонам. И это так же верно для организаций, как и для отдельных лиц. Сегодня люди хотят — и ожидают — мгновенных ответов на свои вопросы и потребности, но корпоративные социальные сети во время кризиса требуют тщательного рассмотрения.

Как «передовая линия» взаимодействия компании с вашей публичной аудиторией, осторожность должна распространяться на каналы социальных сетей — невероятно легко неверно оценить тон ваших сообщений в социальных сетях и мгновенно разрушить вашу репутацию.

Следует отказаться от обычного контента (заранее запланированного и автоматизированного) в пользу вдумчивого и отзывчивого контента, который реагирует и реагирует изо дня в день.

Люди обращаются к брендам и компаниям за разумными и уместными советами, пока мы переживаем эту пандемию, по темам, которые они «заслужили» право обсуждать. Некоторые мировые политики и лидеры будут ждать советов, которые они дают своим гражданам во время этого кризиса — компании могут заполнить вакуум доверия.

Как вы гарантируете, что ваш контент в социальных сетях, созданный во время глобального кризиса, не оскорбит, не расстроит и не оттолкнет аудиторию в это трудное время?

Корпоративные социальные сети во время кризиса: Шаг первый — просмотрите свои результаты

Во-первых, быстро оцените, что вы сейчас говорите и что запланировано на ваших социальных каналах. Уместно ли это в такое время?

Четко определите, какую роль ваш бренд играет в жизни людей и как вы повышаете ценность для своей аудитории, а затем используйте эти знания для принятия решений. Перейдите к областям, которые будут иметь резонанс и значение.

Ева Тейлор, руководитель отдела социальных и маркетинговых операций платформы управления социальными сетями Hootsuite, дает следующий совет: «Чувствительные ситуации, такие как текущая пандемия COVID-19, требуют осторожного и вдумчивого подхода. Сделайте шаг назад и пересмотрите контент, которым вы делитесь на регулярной основе, чтобы не показаться нечувствительным или неуместным, что может негативно повлиять на ваш бренд в долгосрочной перспективе».

Переключитесь на другой тон, говорит Тейлор: «Угроза здоровью — это не «маркетинговая возможность», на которой можно извлечь выгоду: вместо этого сосредоточьтесь на том, как ваш бренд может помочь другим». Она добавила: «Следите за последними новостями и за тем, как они могут повлиять на выбранный вами подход. Наблюдайте за тем, как реагирует ваша аудитория, и подумайте о том, чтобы соответствующим образом адаптировать свой тон при создании любых сообщений, которыми вы планируете поделиться в социальных сетях».

Я не знаю, сколько раз за последние несколько недель я читал сообщения в социальных сетях, которые, очевидно, были заранее запланированы несколько месяцев назад. Они кажутся грубыми и несвоевременными.

Просмотрите запланированные сообщения и проверьте их тональность. Они чувствуют себя неправильно или не вовремя? Не кажутся ли они бесчувственными к кому-либо из вашей аудитории или групп ваших клиентов?

Финансовые директора: направляйте ресурсы на социальные

Сейчас не время закрывать коммуникации. На самом деле, это тот момент, когда вы, как организация, должны больше, чем когда-либо, общаться как со своими сотрудниками, так и с внешними заинтересованными сторонами.

Клиенты, клиенты и поставщики будут ждать от вас четкого описания того, как вы реагируете на кризис и как они могут ожидать, что с ними будут обращаться. Это подходящее время, чтобы продемонстрировать свою приверженность истинной цели, особенно если вы ранее поддерживали ее в своих ценностях или коммуникациях.

Аудитория и последователи захотят услышать, как реагируют ваши лидеры; что они уверенно ведут корабль перед лицом невзгод. Им также потребуется подтверждение того, что вы поддерживаете хотя бы некоторое подобие операции, несмотря на проблемы удаленной работы и социального дистанцирования.

Тейлор рекомендует: «[Если] ваша аудитория обращается к вам с вопросами и проблемами, сейчас самое время для вашего бренда открыто, чутко и своевременно участвовать в социальных сетях. Используйте это как возможность укрепить ваши отношения и создать сообщество».

Мы все в этом вместе: будь честным и будь человеком

Как и при любом общении, важно, чтобы вы были честны и открыты в своих сообщениях. Это не означает, что вы должны раскрывать все, что происходит за кулисами. Но это означает, что вам нужен подлинный и честный тон голоса, когда вы говорите с более широкой аудиторией.

Мы все знаем, что это очень человеческая катастрофа, и все находятся под давлением, будь то семья, работа или их компании — имейте это в виду, когда обдумываете свой тон голоса.

Если вы прочтете некоторые из последних результатов Microsoft, с которыми мы в Formative Content работали, вы увидите, что генеральный директор Сатья Наделла был на переднем крае со своими комментариями и контентом в социальных сетях, как и президент Microsoft Брэд. Смит. Их сообщения были доставлены аутентичным и прямым способом.

В нужное время организации должны рассказывать истории о героях, историях на передовой, историях тех, кто бросил вызов, и победителей. Будь то ваши люди наверху или сообщения вашего персонала, подумайте о том, как вы раскрываете человека, стоящего за сообщением. Для более крупных глобальных организаций эти истории придутся по душе как вашим людям, так и внешней аудитории.

«В «новой нормальности», с которой мы сейчас сталкиваемся, бренды должны экспериментировать с разными форматами. Видеосообщение, записанное на веб-камеру или телефон генерального директора, может быть именно тем, что необходимо для того, чтобы донести до мира достоверное и своевременное сообщение», — говорит Ричард Веллингс, стратег по цифровому контенту в Formative Content.

«Больше, чем когда-либо, социальные отношения должны быть двусторонними. Бренды должны тщательно планировать делиться историями сотрудников, важными сторонними материалами или отвечать на вопросы на общественном форуме».

Смотри в будущее

На этом начальном этапе пандемии, когда разные страны в полной мере ощущают воздействие вируса, когда многие люди болеют и умирают, ваши сообщения должны быть полезными и практичными, авторитетными, но теплыми, демонстрирующими и объясняющими, как вы можете помочь. Расскажите о том, как вы помогаете своим людям, сообществам или клиентам.

Если это не имеет решающего значения или ценности – зачем говорить об этом сейчас?

Если ваш бизнес испытывает трудности, но вы полны решимости продолжать его, сосредоточьтесь на этом сообщении в своих сообщениях. Если вы передали полномочия своей команде, и это оказывает давление на ваши внутренние операции, начните рассказывать истории о своих людях и о том, как они реагируют. Объясните, как вы работаете над обеспечением непрерывности бизнеса.

Последнее слово принадлежит руководителю отдела социальных сетей Hootsuite Еве Тейлор: «Социальные сети — идеальный канал для двустороннего взаимодействия и играют важную роль в кризисных коммуникациях. В такие моменты в полной мере используйте его способность общаться со своими клиентами, сотрудниками и более широким сообществом, чтобы поддерживать друг друга настолько хорошо, насколько это возможно».

Регулировка — это тяжелая работа.
Есть помощь.
Советы по адаптации можно найти ЗДЕСЬ.