Pensa, poi twitta: i social media aziendali durante la crisi

In momenti come questo, quando molti di noi si sentono preoccupati e ansiosi, dobbiamo tutti stare attenti a ciò che diciamo, sia alle persone a cui siamo vicini, ai nostri colleghi, ai nostri clienti e alle parti interessate. E questo vale tanto per le organizzazioni quanto per gli individui. Oggi le persone vogliono - e si aspettano - risposte immediate alle loro domande e ai loro bisogni, ma i social media aziendali durante i periodi di crisi devono essere considerati attentamente.

In quanto "prima linea" dell'impegno dell'azienda con il tuo pubblico pubblico, la cautela deve estendersi ai canali dei social media: è incredibilmente facile giudicare erroneamente il tono dei tuoi post sui social e rovinare la tua reputazione in un attimo.

I contenuti business as usual (preprogrammati e automatizzati) dovrebbero essere abbandonati a favore di un output ponderato e reattivo che reagisca e risponda giorno dopo giorno.

Le persone cercano che marchi e aziende diano consigli sensati e appropriati mentre viviamo questa pandemia su argomenti di cui si sono "guadagnati" il diritto di discutere. Alcuni dei politici e dei leader mondiali si troveranno ad aspettare i consigli che danno ai propri cittadini durante questa crisi: le aziende possono entrare nel vuoto di fiducia.

Come ti assicuri che i tuoi contenuti sui social media sviluppati durante una crisi globale non offendano, sconvolgano o alienino il pubblico in questo momento difficile?

Social media aziendali durante la crisi: Fase uno: rivedere i risultati

Innanzitutto, valuta rapidamente ciò che stai dicendo attualmente e ciò che è programmato sui tuoi canali social. È appropriato in un momento come questo?

Sii chiaro sul ruolo che il tuo marchio gioca nella vita delle persone e su come aggiungi valore per il tuo pubblico, quindi usa queste conoscenze per guidare le tue decisioni. Ruota verso aree che avranno risonanza e significato.

Eva Taylor, Head of Social & Marketing Operations presso la piattaforma di gestione dei social media Hootsuite, dà questo consiglio: “Situazioni sensibili, come l'attuale pandemia di COVID-19, richiedono un approccio attento e ponderato. Fai un passo indietro e riesamina i contenuti che condividi regolarmente per evitare di apparire insensibile o irrilevante, il che può avere un impatto negativo sul tuo marchio a lungo termine".

Passa a un tono diverso, afferma Taylor, "Uno spavento per la salute non è un'"opportunità di marketing" da sfruttare: concentrati invece su come il tuo marchio può aiutare gli altri". Ha aggiunto: "Tieni d'occhio le ultime notizie e come potrebbero influire sull'approccio scelto. Osserva come risponde il tuo pubblico e considera di adattare il tuo tono di conseguenza quando crei i messaggi che prevedi di condividere sui social".

Non so quante volte nelle ultime settimane ho letto un post sui social media che è stato ovviamente programmato in anticipo mesi fa. Appaiono grossolani e inopportuni.

Scorri i tuoi post programmati e controllali per il tono. Si sentono sbagliati o mal programmati? Sembrano insensibili a qualche membro del tuo pubblico o ai tuoi gruppi di clienti?

CFO: risorse dirette ai social

Non è il momento di chiudere le comunicazioni. In effetti, questo è il momento in cui, come organizzazione, dovresti comunicare più che mai sia con i tuoi dipendenti che con i tuoi stakeholder esterni.

Clienti, clienti e fornitori si rivolgeranno a te per avere un quadro chiaro di come stai rispondendo alla crisi e di come possono aspettarsi di essere trattati. Questo è il momento giusto per dimostrare il tuo impegno per un vero scopo, soprattutto se ne hai già sposato uno nei tuoi valori o nelle tue comunicazioni.

Il pubblico e i follower vorranno sentire come stanno rispondendo i tuoi leader; che stanno guidando la nave con sicurezza di fronte alle avversità. Avranno anche bisogno di rassicurazioni sul fatto che stai mantenendo almeno una parvenza di un'operazione nonostante le sfide del lavoro a distanza e del distanziamento sociale.

Taylor consiglia: "[Se] il tuo pubblico ti sta contattando con domande e preoccupazioni, questo è un ottimo momento per il tuo marchio per partecipare ai social in modo trasparente, empatico e tempestivo. Usa questa come un'opportunità per rafforzare le tue relazioni e costruire la tua comunità".

Siamo tutti coinvolti in questo insieme: sii onesto e sii umano

Come per tutte le comunicazioni, è importante che tu sia onesto e aperto nei tuoi messaggi. Ciò non significa che devi rivelare tutto ciò che accade dietro le quinte. Ma significa che hai bisogno di un tono di voce autentico e onesto quando parli al pubblico più ampio.

Sappiamo tutti che questa è una catastrofe molto umana e tutti sono sotto pressione sia con la famiglia, il lavoro o con le loro aziende: tienilo a mente quando consideri il tono di voce che usi.

Se leggi alcuni degli ultimi risultati di Microsoft, con cui abbiamo lavorato a Formative Content, vedrai che il CEO Satya Nadella è stato in prima linea con i suoi commenti e contenuti sui social media, così come il presidente di Microsoft, Brad Fabbro. I loro messaggi sono stati consegnati in modo autentico e diretto.

Al momento giusto, le organizzazioni dovrebbero raccontare le storie degli eroi, le storie in prima linea, le storie degli sfidati e dei vincitori. Che si tratti della tua gente in cima o dei messaggi del tuo staff, pensa a come riveli l'umano dietro il messaggio. Per le organizzazioni globali più grandi, queste storie atterreranno con la tua stessa gente come rassicurazione, così come con il tuo pubblico esterno.

“Nella 'nuova normalità' che dobbiamo affrontare ora, i brand dovrebbero sperimentare formati diversi. Un messaggio video registrato sulla webcam o sul telefono di un CEO potrebbe essere esattamente ciò che serve per trasmettere al mondo un messaggio autentico e tempestivo”, afferma Richard Wellings, Digital Content Strategist presso Formative Content.

“Più che mai, il sociale deve essere un affare a doppio senso. I marchi dovrebbero pianificare attentamente la condivisione delle storie dei dipendenti, importanti articoli di terze parti o rispondere alle domande in un forum pubblico".

Guarda al futuro

In questa fase iniziale della pandemia – quando diversi paesi stanno subendo il pieno impatto del virus, con molte persone malate e morenti – le tue comunicazioni dovrebbero essere utili e pratiche, autorevoli ma cordiali, dimostrando e spiegando come puoi aiutare. Parla di come stai aiutando le persone, le comunità o i clienti.

Se non è cruciale o di valore, perché lo diresti ora?

Se la tua attività è in difficoltà, ma sei determinato a continuare, concentrati su quel messaggio nelle tue comunicazioni. Se hai devoluto il tuo team e questo sta mettendo sotto pressione le tue operazioni interne, inizia a raccontare le storie delle tue persone e di come stanno rispondendo. Spiega come stai lavorando per garantire la continuità del business.

L'ultima parola va a Eva Taylor, Head of Social di Hootsuite: “I social media sono un canale ideale per un coinvolgimento bidirezionale e svolgono un ruolo significativo nelle comunicazioni di crisi. In momenti come questo, sfrutta appieno la sua capacità di comunicare con i tuoi clienti, dipendenti e la comunità più ampia per aiutarci a sostenerci a vicenda nel miglior modo possibile".

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