คิดแล้วทวีต: โซเชียลมีเดียขององค์กรในช่วงวิกฤต

ในช่วงเวลาเช่นนี้ เมื่อพวกเราหลายคนรู้สึกกังวลและวิตกกังวล เราทุกคนต้องระมัดระวังเกี่ยวกับสิ่งที่เราพูด ไม่ว่ากับคนที่เราใกล้ชิด เพื่อนร่วมงาน หรือลูกค้า และผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของเรา และนั่นเป็นเรื่องจริงสำหรับองค์กรเช่นเดียวกับสำหรับบุคคล ทุกวันนี้ ผู้คนต้องการ – และคาดหวัง – ตอบคำถามและความต้องการของพวกเขาในทันที แต่สื่อสังคมออนไลน์ของบริษัทในช่วงวิกฤตต้องได้รับการพิจารณาอย่างรอบคอบ

ในฐานะที่เป็น 'แนวหน้า' ของการมีส่วนร่วมของบริษัทกับผู้ชมสาธารณะของคุณ ข้อควรระวังจะต้องขยายไปยังช่องทางโซเชียลมีเดีย - ง่ายอย่างเหลือเชื่อที่จะตัดสินน้ำเสียงของโพสต์โซเชียลของคุณผิดและทำลายชื่อเสียงของคุณในเวลาไม่นาน

เนื้อหาทางธุรกิจตามปกติ (ที่กำหนดเวลาไว้ล่วงหน้าและแบบอัตโนมัติ) ควรละทิ้งไปเพื่อสนับสนุนผลลัพธ์ที่รอบคอบและตอบสนองที่ตอบสนองและตอบสนองทุกวัน

ผู้คนต่างมองหาแบรนด์และบริษัทต่างๆ เพื่อให้คำแนะนำที่สมเหตุสมผลและเหมาะสม ในขณะที่เราดำเนินชีวิตผ่านโรคระบาดนี้ในหัวข้อที่พวกเขา 'ได้รับ' สิทธิ์ในการพูดคุย นักการเมืองและผู้นำของโลกบางคนจะรอคำแนะนำที่พวกเขาให้กับพลเมืองของตนในช่วงวิกฤตนี้ บริษัทต่างๆ สามารถก้าวเข้าสู่สุญญากาศแห่งความไว้วางใจได้

คุณแน่ใจได้อย่างไรว่าเนื้อหาโซเชียลมีเดียของคุณที่พัฒนาขึ้นในช่วงวิกฤตโลกจะไม่ทำให้ผู้ชมขุ่นเคือง อารมณ์เสีย หรือทำให้ผู้ชมแปลกแยกในช่วงเวลาที่ยากลำบากนี้

โซเชียลมีเดียขององค์กรในช่วงวิกฤต: ขั้นตอนที่หนึ่ง – ตรวจสอบผลลัพธ์ของคุณ

ขั้นแรก ประเมินสิ่งที่คุณกำลังพูดในปัจจุบันอย่างรวดเร็ว และสิ่งที่กำหนดเวลาไว้ในช่องทางโซเชียลของคุณ ในเวลาแบบนี้เหมาะสมหรือไม่?

มีความชัดเจนเกี่ยวกับบทบาทที่แบรนด์ของคุณมีต่อชีวิตของผู้คน และคุณเพิ่มมูลค่าให้กับผู้ชมของคุณอย่างไร จากนั้นใช้ความรู้นั้นเพื่อช่วยแนะนำการตัดสินใจของคุณ หมุนไปยังพื้นที่ที่จะมีเสียงสะท้อนและความหมาย

Eva Taylor หัวหน้าฝ่ายปฏิบัติการด้านโซเชียลและการตลาดของ Hootsuite ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มการจัดการโซเชียลมีเดีย ให้คำแนะนำดังนี้: “สถานการณ์ที่ละเอียดอ่อน เช่น การระบาดใหญ่ของ COVID-19 ในปัจจุบัน ต้องใช้วิธีการที่รอบคอบและรอบคอบ ย้อนกลับไปและตรวจสอบเนื้อหาที่คุณกำลังแชร์อยู่เป็นประจำเพื่อหลีกเลี่ยงไม่ให้ปรากฏว่าไม่ละเอียดอ่อนหรือไม่เกี่ยวข้อง ซึ่งอาจส่งผลเสียต่อแบรนด์ของคุณในระยะยาว”

เทย์เลอร์กล่าวว่า "ความหวาดกลัวด้านสุขภาพไม่ใช่ 'โอกาสทางการตลาด' ที่จะใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด แต่ให้เปลี่ยนไปใช้โทนเสียงที่ต่างออกไป แต่ให้มุ่งเน้นที่วิธีที่แบรนด์ของคุณสามารถช่วยเหลือผู้อื่นได้" เธอเสริมว่า "จับตาดูข่าวด่วนและผลกระทบที่อาจส่งผลต่อแนวทางที่คุณเลือก สังเกตว่าผู้ชมตอบสนองอย่างไรและพิจารณาปรับน้ำเสียงของคุณตามนั้น เมื่อสร้างข้อความใดๆ ที่คุณวางแผนจะแชร์บนโซเชียล”

ฉันไม่รู้ว่ากี่ครั้งในช่วงสองสามสัปดาห์ที่ผ่านมา ฉันได้อ่านโพสต์บนโซเชียลมีเดียซึ่งเห็นได้ชัดว่ามีกำหนดการไว้ล่วงหน้าหลายเดือนก่อน พวกเขาดูหยาบคายและผิดเวลา

เรียกใช้โพสต์ตามกำหนดการของคุณและตรวจสอบโทนเสียง พวกเขารู้สึกผิดหรือผิดเวลาหรือไม่? พวกเขาดูไม่อ่อนไหวต่อสมาชิกในกลุ่มผู้ชมหรือกลุ่มลูกค้าของคุณหรือไม่?

CFOs: ทรัพยากรโดยตรงสู่สังคม

นี่ไม่ใช่เวลาที่จะปิดการสื่อสาร อันที่จริง นี่คือช่วงเวลาที่ในฐานะองค์กร คุณควรสื่อสารกับทั้งพนักงานและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียภายนอกของคุณมากกว่าที่เคย

ลูกค้า ลูกค้า และซัพพลายเออร์จะมองหาคุณสำหรับโครงร่างที่ชัดเจนว่าคุณตอบสนองต่อวิกฤตอย่างไร และคาดหวังได้อย่างไรว่าพวกเขาจะได้รับการรักษา นี่เป็นเวลาที่เหมาะสมในการแสดงความมุ่งมั่นเพื่อจุดประสงค์ที่แท้จริง โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณเคยยึดถือค่านิยมหรือการสื่อสารของคุณมาก่อน

ผู้ชมและผู้ติดตามจะต้องการได้ยินว่าผู้นำของคุณตอบสนองอย่างไร ว่าพวกเขากำลังควบคุมเรืออย่างมั่นใจเมื่อเผชิญกับความทุกข์ยาก พวกเขายังต้องการความมั่นใจว่าอย่างน้อยคุณยังคงรักษารูปลักษณ์ของการดำเนินการไว้บ้าง แม้ว่าจะมีความท้าทายจากการทำงานทางไกลและการเว้นระยะห่างทางสังคม

เทย์เลอร์แนะนำว่า: “[ฉัน] หากผู้ชมของคุณติดต่อกับคุณด้วยคำถามและข้อกังวล นี่เป็นเวลาที่ยอดเยี่ยมสำหรับแบรนด์ของคุณในการมีส่วนร่วมทางโซเชียลอย่างโปร่งใส เห็นอกเห็นใจ และทันเวลา ใช้สิ่งนี้เป็นโอกาสในการเสริมสร้างความสัมพันธ์และสร้างชุมชนของคุณ”

เราอยู่ด้วยกัน: ซื่อสัตย์และเป็นมนุษย์

เช่นเดียวกับการสื่อสารทั้งหมด คุณต้องซื่อสัตย์และเปิดเผยในการส่งข้อความของคุณ นั่นไม่ได้หมายความว่าคุณต้องเปิดเผยทุกอย่างที่เกิดขึ้นเบื้องหลัง แต่มันหมายความว่าคุณต้องการน้ำเสียงที่จริงใจและตรงไปตรงมาเมื่อคุณพูดกับผู้ฟังในวงกว้าง

เราทุกคนทราบดีว่านี่เป็นหายนะของมนุษย์ และทุกคนอยู่ภายใต้แรงกดดันไม่ว่าจะกับครอบครัว ที่ทำงาน หรือกับบริษัทของพวกเขา โปรดคำนึงถึงสิ่งนี้เมื่อพิจารณาถึงน้ำเสียงที่คุณใช้

หากคุณอ่านผลงานล่าสุดจาก Microsoft ซึ่งเราที่ Formative Content เคยทำงานด้วย คุณจะเห็นว่า CEO Satya Nadella เป็นผู้นำในการแสดงความคิดเห็นและเนื้อหาบนโซเชียลมีเดีย เช่นเดียวกับประธาน Microsoft, Brad สมิธ. ข้อความของพวกเขาถูกส่งด้วยวิธีที่ถูกต้องและตรงไปตรงมา

ในเวลาที่เหมาะสม องค์กรต่างๆ ควรบอกเล่าเรื่องราวของฮีโร่ เรื่องราวแนวหน้า เรื่องราวของผู้ท้าทาย และผู้พิชิต ไม่ว่าจะเป็นคนของคุณที่อยู่ด้านบนสุดหรือข้อความของพนักงาน ให้คิดว่าคุณเปิดเผยบุคคลที่อยู่เบื้องหลังข้อความนี้อย่างไร สำหรับองค์กรขนาดใหญ่ระดับโลก เรื่องราวเหล่านี้จะเข้าถึงคนของคุณเองเพื่อสร้างความมั่นใจ มากพอๆ กับผู้ชมภายนอกของคุณ

“ใน 'ความปกติใหม่' ที่เราเผชิญอยู่ตอนนี้ แบรนด์ต่างๆ ควรทดลองใช้รูปแบบต่างๆ ข้อความวิดีโอที่บันทึกในเว็บแคมหรือโทรศัพท์ของ CEO อาจเป็นสิ่งที่จำเป็นอย่างยิ่งในการส่งข้อความที่แท้จริงและทันเวลาออกไปสู่โลก” Richard Wellings นักยุทธศาสตร์ด้านเนื้อหาดิจิทัลของ Formative Content กล่าว

“มากกว่าที่เคย สังคมจะต้องเป็นเรื่องสองทาง แบรนด์ควรวางแผนอย่างรอบคอบเพื่อแบ่งปันเรื่องราวของพนักงาน ชิ้นส่วนสำคัญของบุคคลที่สาม หรือตอบคำถามในฟอรัมสาธารณะ”

มองไปสู่อนาคต

ในช่วงเริ่มต้นของการระบาดใหญ่นี้ เมื่อประเทศต่างๆ ต่างรู้สึกถึงผลกระทบจากไวรัสอย่างเต็มที่ โดยมีผู้คนจำนวนมากป่วยและเสียชีวิต การสื่อสารของคุณควรเป็นประโยชน์และนำไปใช้ได้จริง เชื่อถือได้ แต่อบอุ่น แสดงให้เห็นและอธิบายวิธีที่คุณสามารถช่วยเหลือได้ พูดคุยเกี่ยวกับวิธีที่คุณช่วยเหลือผู้คน ชุมชน หรือลูกค้าของคุณ

ถ้ามันไม่สำคัญหรือมีค่า - ทำไมคุณถึงพูดตอนนี้?

หากธุรกิจของคุณกำลังประสบปัญหา แต่คุณมุ่งมั่นที่จะดำเนินต่อไป ให้เน้นที่ข้อความนั้นในการสื่อสารของคุณ หากคุณแบ่งทีมออกไป และนั่นสร้างแรงกดดันต่อการปฏิบัติงานภายในของคุณ ให้เริ่มเล่าเรื่องราวเกี่ยวกับพนักงานของคุณและวิธีที่พวกเขาตอบสนอง อธิบายว่าคุณทำงานอย่างไรเพื่อให้ธุรกิจมีความต่อเนื่อง

คำพูดสุดท้ายส่งถึง Eva Taylor หัวหน้าฝ่ายโซเชียลของ Hootsuite: “โซเชียลมีเดียเป็นช่องทางในอุดมคติสำหรับการมีส่วนร่วมแบบสองทางและมีบทบาทสำคัญในการสื่อสารในภาวะวิกฤต ในช่วงเวลาเช่นนี้ ให้ใช้ประโยชน์จากความสามารถในการสื่อสารกับลูกค้า พนักงาน และชุมชนในวงกว้างอย่างเต็มที่เพื่อช่วยสนับสนุนซึ่งกันและกันให้ดีที่สุดเท่าที่จะทำได้”

การปรับตัวเป็นงานหนัก
มีตัวช่วย.
คำแนะนำในการปรับตัวสามารถพบได้ที่นี่