在危机期间衡量 CX：业务不正常时的重要指标

从商业角度来看，可以肯定地说没有人希望这种情况发生，而且很难理解如何前进。

为应对 COVID-19 全球健康大流行，公司正以危机模式运营。 学校停课时间延长、活动推迟和大规模旅行取消的故事带来了客户生活被打乱的令人痛心的例子，有时甚至付出了巨大的代价。

一切都不像往常一样。

对于目前的企业而言，这意味着 CX 指标和测量——通常用于了解和管理客户在贵公司的体验的 X 和 O 数据——可能需要临时调整。

但是这种调整应该是什么样的呢？ 我不是唯一一个有观点的人，所以我伸出手询问了我在该领域的一些同事。 以下是他们关于在危机期间衡量 CX 的建议和见解的综述。

在危机时刻衡量客户体验：客户体验指标、衡量标准和思维方式现在如何变化

定义成功

问问自己，客户的成功是什么样的。 他们在关注什么？ 他们需要什么（灵活性或例外）？ 然后采取措施，例如清洁地点的数量、投诉、例外情况、响应能力和对座席的同理心评级等。

不要忽视员工体验。 衡量对员工重要的事情，例如领导层的沟通和工作时间的灵活性。
– Diane Magers，Experience Catalysts 创始人兼首席体验官

上下文就是一切

重要的指标可以特定于事件，但通常集中在这种情况有多糟糕，这对我意味着什么，以及我应该/不应该做什么来准备/恢复/支持有需要的人？ 专注于提供符合客户需求的透明数据。 在危机时期，客户信任至关重要。
– Marcy Jacobs，麦肯锡公司副合伙人

从客户的角度选择指标

危机应对就是修复客户的旅程。 平均修复时间 (MTTR) 或分辨率是多少？ 有多少客户因为及时、清晰的书面通知而不必打电话？ 有多少百分比的客户能够通过自助服务轻松纠正自己的旅程？ 您的联络中心每小时可以拯救多少客户？
– ICMI 副分析师 Andrew Gilliam

定性数据为王

在危机时刻，首先去找你的一线员工。 一直与客户交谈的员工将拥有最好的数据。 通过员工，您将能够通过客户的眼睛看到危机，并找出对他们最重要的事情。

使用技术进行情绪分析。 运营指标应该与服务相关：受影响的客户数量、问题数量和联系解决方案。
– Michelle Batt，客户体验负责人、演讲者和研讨会主持人、CX 负责人

但数量比以往任何时候都重要

在危机中，客户最需要的是快速、轻松、无摩擦的体验。 危机时期和非危机时期有什么不同吗？ 可能不是。

但以前可能不是关键时刻，现在是关键时刻。 因此，例如，如果呼叫中心的平均应答时间很重要，那么现在对客户来说就更重要了。
– Verizon Business 客户体验设计合作伙伴 Michelle Morris

柔性

在极端时刻，第一次解决、努力和满意度等指标仍然很重要，但领先的公司知道何时调整服务产品，以抵消任何不满意或负面情绪。
– Wessex Water 客户体验经理 Alex Russell-Rutherford

领先VS。 滞后指标

领先指标可以帮助组织的决策者发现问题并迅速采取行动。 CSAT 和 NPS 等滞后指标不太有用，因为它们可能会在危机过去后发生变化。 现在可能是更加重视领先指标的时候了。
– Julia Ahlfeldt，Julia Ahlfeldt 客户体验咨询

信任是关键

理想情况下，您已经在跟踪信任指标或客户是否可以找到他们正在寻找的东西。 危机不是开始询问客户是否信任您的时候，因为如果您信任您，除非他们已经建立了很长时间的信任，否则他们不会信任您。

在危机中，你没有设定议程。 您的工作是使用您的研究告诉您以客户认为可信的方式行事。
– 美国国立卫生研究院分析主管 Adam Korengold

坚持根本原因

在需要之前开始收集有关客户问题根本原因的数据。 了解危机的根本原因对于避免重蹈覆辙是很自然的。
– 加拿大安大略省工作场所安全与保险委员会战略解决方案 Vince Mirabelli

当您专注于已确定的根本问题时，无论是在正常时期还是在危机时期，员工和客户的参与都会自然而然地产生积极影响。
– ClearAction Continuum 首席客户官 Lynn Hunsaker

客户和员工体验指标连接

危机情况会导致客户支持电话、电子邮件和聊天呈指数级增长。 我以前在一个每天接到 5,000 个电话的联络中心工作。 在暴风雪紧急情况下，呼叫增加到每天 25,000 个。

危机计划应该从客户和员工的角度考虑这个数字。 您的计划应确保员工不会因繁重的工作量和强制加班而筋疲力尽。
– Rosetta Lue，GovCXP, LLC 首席顾问

优先考虑您的品牌价值

在某些方面，度量和指标可能无关紧要。 可能更重要的是快速确定忠于您的核心原则和组织价值观的危机的出路。 在危机中，好的问题胜过措施：

我们如何帮助我们的客户度过难关？ 我们如何利用供应链的优势来保持有用的产品流通？ 我们如何防止代理人利用这种情况？
– Yvonne Nomizu，太平洋咨询集团首席执行官兼董事总经理

保持现实

检查你在门口的恐慌。 计划性能下降。 生意起起落落是正常的。 危机，例如现在摆在我们面前的危机，可能会很快出现。

衡量可操作的项目，不要让不可操作的、临时的、负面的项目对客户体验策略产生太大影响。
– Nate Sylvia，Verb Technology 客户成功和客户体验副总裁

像 COVID-19 这样的情况会给客户和他们开展业务的公司带来混乱。 混乱会使品牌面临风险。

在当下调整您的 CX 指标、衡量标准和思维方式是与客户期望保持一致并为未来潜在危机做计划的重要一步。