Pense e depois tweet: Mídias sociais corporativas durante a crise
Publicados: 2020-03-28Em momentos como este, quando muitos de nós se sentem preocupados e ansiosos, todos precisamos ter cuidado com o que dizemos – seja para as pessoas próximas, para nossos colegas ou para nossos clientes e partes interessadas. E isso é tão verdadeiro para as organizações quanto para os indivíduos. Hoje as pessoas querem – e esperam – respostas instantâneas para suas perguntas e necessidades, mas as mídias sociais corporativas em tempos de crise precisam ser cuidadosamente consideradas.
Como a 'linha de frente' do envolvimento da empresa com seu público-alvo, a cautela deve se estender aos canais de mídia social – é incrivelmente fácil julgar mal o tom de suas postagens sociais e destruir sua reputação em um momento.
O conteúdo de negócios como de costume (pré-programado e automatizado) deve ser descartado em favor de uma saída ponderada e responsiva que reage e responde dia a dia.
As pessoas estão procurando marcas e empresas para dar conselhos sensatos e apropriados enquanto vivemos essa pandemia sobre tópicos que eles “conquistaram” o direito de discutir. Alguns dos políticos e líderes do mundo estarão à espera dos conselhos que dão aos seus cidadãos durante esta crise – as empresas podem entrar no vácuo da confiança.
Como você garante que seu conteúdo de mídia social desenvolvido durante uma crise global não ofenda, perturbe ou aliene o público durante esse período difícil?
Mídia social corporativa durante a crise: primeiro passo – revise sua produção
Primeiro, avalie rapidamente o que você está dizendo no momento e o que está programado em seus canais sociais. É apropriado em um momento como este?
Seja claro sobre o papel que sua marca desempenha na vida das pessoas e como você agrega valor ao seu público, então use esse conhecimento para ajudar a orientar suas decisões. Direcione para áreas que terão ressonância e significado.
Eva Taylor, chefe de operações sociais e de marketing da plataforma de gerenciamento de mídia social Hootsuite, dá este conselho: “Situações sensíveis, como a atual pandemia de COVID-19, exigem uma abordagem cuidadosa e ponderada. Dê um passo para trás e reexamine o conteúdo que você está compartilhando regularmente para evitar parecer insensível ou irrelevante, o que pode impactar negativamente sua marca a longo prazo.”
Mude para um tom diferente, diz Taylor: “Um susto de saúde não é uma 'oportunidade de marketing' para capitalizar: em vez disso, concentre-se em como sua marca pode ajudar os outros”. Ela acrescentou: “Fique de olho nas notícias de última hora e como isso pode afetar a abordagem escolhida. Observe como seu público responde e considere adaptar seu tom de acordo ao criar qualquer mensagem que você planeja compartilhar nas redes sociais.”
Não sei quantas vezes nas últimas semanas li um post de mídia social que obviamente foi pré-agendado meses atrás. Eles parecem grosseiros e inoportunos.
Percorra suas postagens agendadas e verifique-as quanto ao tom. Eles se sentem errados ou mal cronometrados? Eles parecem insensíveis a qualquer membro do seu público ou seus grupos de clientes?
CFOs: Recursos diretos para redes sociais
Este não é o momento de encerrar as comunicações. Na verdade, este é o momento em que, como organização, você deve se comunicar mais do que nunca com seus funcionários e seus stakeholders externos.
Clientes, clientes e fornecedores procurarão por você para obter um esboço claro de como você está respondendo à crise e como eles podem esperar ser tratados. Este é o momento certo para demonstrar seu compromisso com um propósito verdadeiro – especialmente se você já adotou um em seus valores ou comunicações.
O público e os seguidores vão querer saber como seus líderes estão respondendo; que eles estão conduzindo o navio com confiança em face da adversidade. Eles também precisarão ter certeza de que você está mantendo pelo menos alguma aparência de operação, apesar dos desafios do trabalho remoto e do distanciamento social.
Taylor recomenda: “[Se] seu público estiver entrando em contato com você com perguntas e preocupações, este é um ótimo momento para sua marca participar das redes sociais de maneira transparente, empática e oportuna. Use isso como uma oportunidade para fortalecer seus relacionamentos e construir sua comunidade.”
Estamos todos juntos nisso: seja honesto e humano
Como em todas as comunicações, é importante que você seja honesto e aberto em suas mensagens. Isso não significa que você tenha que revelar tudo o que está acontecendo nos bastidores. Mas isso significa que você precisa de um tom de voz autêntico e honesto ao falar para um público mais amplo.
Todos sabemos que esta é uma catástrofe muito humana e todos estão sob pressão, seja na família, no trabalho ou em suas empresas – lembre-se disso ao considerar o tom de voz que você usa.
Se você ler alguns dos resultados mais recentes da Microsoft, com quem nós da Formative Content temos trabalhado, você verá que o CEO Satya Nadella esteve na frente com seus comentários e conteúdo nas mídias sociais, assim como o presidente da Microsoft, Brad Smith. Suas mensagens foram entregues de forma autêntica e direta.
No momento certo, as organizações devem contar as histórias dos heróis, as histórias da linha de frente, as histórias dos desafiados e dos vencedores. Seja seu pessoal no topo ou as mensagens de sua equipe, pense em como você revela o humano por trás da mensagem. Para organizações globais maiores, essas histórias chegarão ao seu próprio pessoal como garantia, tanto quanto ao seu público externo.
“No 'novo normal' que enfrentamos agora, as marcas devem experimentar diferentes formatos. Uma mensagem de vídeo gravada na webcam ou telefone de um CEO pode ser exatamente o que é necessário para enviar uma mensagem autêntica e oportuna para o mundo”, diz Richard Wellings, estrategista de conteúdo digital da Formative Content.
“Mais do que nunca, o social deve ser um assunto de mão dupla. As marcas devem planejar cuidadosamente para compartilhar histórias de funcionários, peças importantes de terceiros ou responder a perguntas em um fórum público.”
Olhe para o futuro
Nesta fase inicial da pandemia – quando diferentes países estão sentindo todo o impacto do vírus, com muitas pessoas doentes e morrendo – suas comunicações devem ser úteis e práticas, autoritárias, mas calorosas, demonstrando e explicando como você pode ajudar. Fale sobre como você está ajudando seu povo, comunidades ou clientes.
Se não é crucial ou de valor – por que você diria isso agora?
Se sua empresa está com dificuldades, mas você está determinado a mantê-la, concentre-se nessa mensagem em suas comunicações. Se você descentralizou sua equipe e isso está pressionando suas operações internas, comece a contar as histórias sobre seu pessoal e como eles estão respondendo. Explique como você está trabalhando para fornecer continuidade de negócios.
A palavra final vai para a chefe de redes sociais da Hootsuite, Eva Taylor: “A mídia social é um canal ideal para o envolvimento bidirecional e desempenha um papel significativo nas comunicações de crise. Em momentos como esse, aproveite ao máximo sua capacidade de se comunicar com seus clientes, funcionários e a comunidade em geral para ajudar a apoiar uns aos outros da melhor maneira possível.”