考えてからツイートする：危機的状況にある企業のソーシャルメディア
公開: 2020-03-28このようなとき、私たちの多くが心配や不安を感じるときは、身近な人、同僚、クライアント、そして利害関係者など、私たち全員が言うことに注意する必要があります。 そして、それは個人の場合と同じように組織にも当てはまります。 今日、人々は自分の質問やニーズに即座に対応することを望んでおり、期待していますが、危機の際の企業のソーシャルメディアは慎重に検討する必要があります。
パブリックオーディエンスとの企業エンゲージメントの「最前線」として、ソーシャルメディアチャネルに注意を向ける必要があります。ソーシャル投稿のトーンを誤って判断し、すぐに評判を落とすのは非常に簡単です。
通常のビジネスコンテンツ（事前にスケジュールされ自動化されたもの）は、日々反応して応答する思慮深く応答性の高い出力を優先して削除する必要があります。
人々は、ブランドや企業が議論する権利を「獲得」したトピックについてこのパンデミックを乗り越えながら、賢明で適切なアドバイスを提供することを求めています。 世界の政治家や指導者の何人かは、この危機の間に市民に与えるアドバイスを待っていることに気付くでしょう。企業は信頼の空白に足を踏み入れることができます。
世界的な危機の間に開発されたソーシャルメディアコンテンツが、この困難な時期に視聴者を怒らせたり、動揺させたり、疎外したりしないようにするにはどうすればよいですか？
危機的状況にある企業のソーシャルメディア：ステップ1 –出力を確認する
まず、現在何を言っているのか、ソーシャルチャネルで何が予定されているのかをすばやく評価します。 このような時に適切ですか？
あなたのブランドが人々の生活の中で果たす役割と、あなたがあなたの聴衆にどのように価値を付加するかを明確にし、そしてあなたの決定を導くのを助けるためにその知識を使ってください。 共鳴と意味を持つ領域にピボットします。
ソーシャルメディア管理プラットフォームHootsuiteのソーシャルおよびマーケティングオペレーションの責任者であるEvaTaylorは、次のようにアドバイスしています。 一歩下がって、定期的に共有しているコンテンツを再検討して、長期的にブランドに悪影響を与える可能性のある、鈍感または無関係に見えることを避けてください。」
別の口調に移り、テイラーは言います。「健康への恐怖は、利用するための「マーケティングの機会」ではありません。代わりに、あなたのブランドが他の人をどのように助けることができるかに焦点を合わせてください。」 彼女は次のように付け加えました。「ニュース速報と、それが選択したアプローチにどのように影響するかを監視してください。 ソーシャルで共有する予定のメッセージを作成するときは、視聴者の反応を観察し、それに応じてトーンを調整することを検討してください。」
過去数週間に、明らかに数か月前に事前にスケジュールされたソーシャルメディアの投稿を何回読んだかわかりません。 彼らは無愛想でタイミングが悪いように見えます。
スケジュールされた投稿を実行し、トーンを確認します。 彼らは気分が悪いですか、それともタイミングが悪いですか？ 彼らはあなたの聴衆やあなたのクライアントグループのメンバーに鈍感に見えますか？
CFO：リソースをソーシャルに向ける
今は通信を停止する時ではありません。 実際、これは、組織として、従業員と外部の利害関係者の両方とこれまで以上にコミュニケーションをとる必要がある瞬間です。
クライアント、顧客、およびサプライヤーは、あなたが危機にどのように対応しているか、そして彼らがどのように扱われることを期待できるかについての明確な概要をあなたに求めます。 これは、真の目的へのコミットメントを示すのに適切な時期です。特に、以前に価値観やコミュニケーションでそれを支持したことがある場合はなおさらです。
聴衆とフォロワーは、あなたのリーダーがどのように反応しているかを聞きたがるでしょう。 彼らが逆境に直面して自信を持って船を操縦していること。 また、在宅勤務や社会的距離の問題にもかかわらず、少なくともある程度の操作の類似性を維持しているという安心感も必要になります。
テイラーは次のように推奨しています。「視聴者が質問や懸念を持ってあなたに連絡している場合、これはあなたのブランドが透明で共感的でタイムリーな方法でソーシャルに参加する絶好の機会です。 これを機会として、関係を強化し、コミュニティを構築してください。」
私たちは皆一緒にいます：正直になり、人間になりましょう
すべてのコミュニケーションと同様に、メッセージに対して正直でオープンであることが重要です。 それはあなたが舞台裏で起こっているすべてを明らかにしなければならないという意味ではありません。 しかし、それはあなたがより広い聴衆と話すときあなたが本物で正直な声のトーンを必要とすることを意味します。
これは非常に人間的な大惨事であり、家族、職場、会社のいずれであっても、誰もがプレッシャーにさらされていることは誰もが知っています。使用する声のトーンを検討するときは、このことを念頭に置いてください。
Formative Contentで協力しているMicrosoftからの最新の出力の一部を読むと、CEOのSatya Nadellaが、Microsoftの社長であるBradと同様に、ソーシャルメディアでのコメントとコンテンツを前面に押し出していることがわかります。スミス。 彼らのメッセージは、本物の簡単な方法で配信されています。
適切なタイミングで、組織はヒーローストーリー、最前線のストーリー、挑戦者のストーリー、そして征服者のストーリーを伝える必要があります。 一番上の人であろうとスタッフのメッセージであろうと、メッセージの背後にいる人間をどのように明らかにするかを考えてください。 大規模でグローバルな組織の場合、これらのストーリーは、外部の聴衆と同様に、安心感としてあなた自身の人々に伝わります。
「私たちが現在直面している「ニューノーマル」では、ブランドはさまざまなフォーマットを試す必要があります。 CEOのウェブカメラや電話に録画されたビデオメッセージは、本物のタイムリーなメッセージを世界に発信するためにまさに必要なものかもしれません」と、FormativeContentのデジタルコンテンツストラテジストであるRichardWellingsは述べています。
「これまで以上に、社会は双方向の問題でなければなりません。 ブランドは、従業員のストーリーや重要なサードパーティの作品を慎重に共有するか、公開フォーラムで質問に答える計画を立てる必要があります。」
未来に目を向ける
パンデミックのこの初期段階では、さまざまな国がウイルスの完全な影響を感じており、多くの人が病気で亡くなっています。あなたのコミュニケーションは、有益で実用的で、権威がありますが、温かく、どのように支援できるかを示し、説明する必要があります。 人々、コミュニティ、またはクライアントをどのように支援しているかについて話します。
それが重要でも価値もないのなら、なぜ今それを言うのですか？
あなたのビジネスが苦労しているが、それを続ける決心をしているなら、あなたのコミュニケーションでそのメッセージに焦点を合わせてください。 チームを委譲し、それが社内業務に圧力をかけている場合は、従業員とその対応について話を始めてください。 ビジネスの継続性を実現するためにどのように取り組んでいるかを説明します。
最後の言葉は、Hootsuiteのソーシャル責任者であるEva Taylor氏です。「ソーシャルメディアは、双方向のエンゲージメントにとって理想的なチャネルであり、危機的コミュニケーションにおいて重要な役割を果たします。 このような場合は、顧客、従業員、およびより広範なコミュニティと通信する能力を十分に活用して、可能な限り相互にサポートし合うことができます。」