Pomyśl, a potem tweetuj: Korporacyjne media społecznościowe w czasie kryzysu

W takich chwilach, kiedy wielu z nas czuje się zaniepokojonych i zaniepokojonych, wszyscy musimy uważać na to, co mówimy – czy to ludziom, z którymi jesteśmy blisko, naszym współpracownikom, czy też naszym klientom i interesariuszom. Dotyczy to zarówno organizacji, jak i osób fizycznych. Dzisiaj ludzie chcą – i oczekują – natychmiastowych odpowiedzi na ich pytania i potrzeby, ale korporacyjne media społecznościowe w czasach kryzysu muszą być starannie przemyślane.

Jako „linia frontu” zaangażowania firmy w publiczną publiczność, ostrożność musi rozciągać się na kanały mediów społecznościowych – niezwykle łatwo jest źle ocenić ton swoich postów społecznościowych i w jednej chwili zrujnować swoją reputację.

Treści biznesowe jak zwykle (wstępnie zaplanowane i zautomatyzowane) powinny zostać pominięte na rzecz przemyślanych i responsywnych wyników, które reagują i reagują z dnia na dzień.

Ludzie oczekują od marek i firm rozsądnych i odpowiednich porad, kiedy przeżywamy tę pandemię, na tematy, na które „zasłużyli” sobie na dyskusję. Niektórzy światowi politycy i przywódcy czekają na rady udzielane swoim obywatelom podczas tego kryzysu – firmy mogą wkroczyć w próżnię zaufania.

Jak upewnić się, że treści w mediach społecznościowych opracowane podczas globalnego kryzysu nie obrażają, nie denerwują ani nie zrażają odbiorców w tym trudnym czasie?

Korporacyjne media społecznościowe w czasie kryzysu: Krok pierwszy – przejrzyj swoje wyniki

Najpierw szybko oceń, co aktualnie mówisz i co jest zaplanowane na Twoich kanałach społecznościowych. Czy w takiej chwili jest to właściwe?

Jasno określ rolę, jaką Twoja marka odgrywa w życiu ludzi i jak dodajesz wartość swoim odbiorcom, a następnie wykorzystaj tę wiedzę, aby pomóc w podejmowaniu decyzji. Przejdź do obszarów, które będą miały rezonans i znaczenie.

Eva Taylor, Head of Social & Marketing Operations w platformie zarządzania mediami społecznościowymi Hootsuite, udziela następującej rady: „Drażliwe sytuacje, takie jak obecna pandemia COVID-19, wymagają ostrożnego i przemyślanego podejścia. Cofnij się o krok i ponownie sprawdzaj treści, które regularnie udostępniasz, aby nie wyglądać na niewrażliwe lub nieistotne, co może negatywnie wpłynąć na Twoją markę na dłuższą metę”.

Przejdź do innego tonu, mówi Taylor, „Stracha zdrowotna nie jest „okazją marketingową”, na której można skorzystać: zamiast tego skup się na tym, jak Twoja marka może pomóc innym”. Dodała: „Miej oko na najświeższe wiadomości i jak mogą one wpłynąć na wybrane przez Ciebie podejście. Obserwuj reakcje odbiorców i rozważ odpowiednie dostosowanie tonu podczas tworzenia wiadomości, które planujesz udostępnić w mediach społecznościowych”.

Nie wiem, ile razy w ciągu ostatnich kilku tygodni czytałem post w mediach społecznościowych, który najwyraźniej był wcześniej zaplanowany kilka miesięcy temu. Wydają się bezczelne i w nieodpowiednim czasie.

Przejrzyj zaplanowane posty i sprawdź ich ton. Czy czują się źle lub źle w czasie? Czy wydają się niewrażliwi na członków Twojej publiczności lub grup klientów?

Dyrektorzy finansowi: kieruj zasoby do mediów społecznościowych

To nie czas na zamykanie komunikacji. W rzeczywistości jest to moment, w którym jako organizacja powinieneś komunikować się bardziej niż kiedykolwiek zarówno ze swoimi pracownikami, jak i zewnętrznymi interesariuszami.

Klienci, klienci i dostawcy będą oczekiwać od Ciebie jasnego opisu, w jaki sposób reagujesz na kryzys i jak mogą oczekiwać, że zostaną potraktowani. To właściwy czas, aby pokazać swoje zaangażowanie w prawdziwy cel – zwłaszcza jeśli wcześniej wyznawałeś jeden z nich w swoich wartościach lub komunikacji.

Publiczność i zwolennicy będą chcieli usłyszeć, jak reagują twoi przywódcy; że pewnie sterują statkiem w obliczu przeciwności. Będą także potrzebować zapewnienia, że ​​pomimo wyzwań związanych z pracą zdalną i dystansem społecznym utrzymujesz przynajmniej pozory operacji.

Taylor zaleca: „Jeżeli Twoi odbiorcy kontaktują się z Tobą z pytaniami i wątpliwościami, jest to świetny czas, aby Twoja marka mogła uczestniczyć w mediach społecznościowych w przejrzysty, empatyczny i terminowy sposób. Wykorzystaj to jako okazję do wzmocnienia swoich relacji i budowania społeczności”.

Wszyscy jesteśmy w tym razem: bądź szczery i bądź człowiekiem

Podobnie jak w przypadku każdej komunikacji, ważne jest, abyś był szczery i otwarty w swoich wiadomościach. Nie oznacza to, że musisz ujawniać wszystko, co dzieje się za kulisami. Ale oznacza to, że podczas przemawiania do szerszej publiczności potrzebujesz autentycznego i uczciwego tonu głosu.

Wszyscy wiemy, że to bardzo ludzka katastrofa i wszyscy są pod presją, czy to w rodzinie, pracy, czy w firmie – pamiętaj o tym, rozważając ton głosu, którego używasz.

Jeśli przeczytasz niektóre z najnowszych wyników firmy Microsoft, z którą współpracujemy w Formative Content, zobaczysz, że dyrektor generalny Satya Nadella był na czele ze swoimi komentarzami i treściami w mediach społecznościowych, podobnie jak prezes Microsoft, Brad Kowal. Ich wiadomości zostały dostarczone w autentyczny i bezpośredni sposób.

We właściwym czasie organizacje powinny opowiadać historie bohaterów, historie z pierwszej linii, historie wyzwanych i pogromców. Niezależnie od tego, czy są to Twoi ludzie na górze, czy wiadomości dla personelu, zastanów się, w jaki sposób ujawniasz człowieka stojącego za przesłaniem. W przypadku większych, globalnych organizacji historie te będą dawać otuchy Twoim ludziom, a także zewnętrznym odbiorcom.

„W „nowej normalności”, z którą mamy teraz do czynienia, marki powinny eksperymentować z różnymi formatami. Wiadomość wideo nagrana za pomocą kamery internetowej lub telefonu dyrektora generalnego może być dokładnie tym, czego potrzeba, aby przekazać światu autentyczny i aktualny komunikat” — mówi Richard Wellings, strateg ds. treści cyfrowych w firmie Formative Content.

„Bardziej niż kiedykolwiek życie towarzyskie musi być sprawą dwukierunkową. Marki powinny starannie planować udostępnianie historii pracowników, ważnych treści stron trzecich lub odpowiadać na pytania na forum publicznym”.

Spójrz w przyszłość

W tej początkowej fazie pandemii – kiedy różne kraje odczuwają pełny wpływ wirusa, a wiele osób choruje i umiera – Twoje komunikaty powinny być pomocne i praktyczne, autorytatywne, ale ciepłe, demonstrować i wyjaśniać, w jaki sposób możesz pomóc. Porozmawiaj o tym, jak pomagasz swoim ludziom, społecznościom lub klientom.

Jeśli nie jest to kluczowe lub wartościowe – dlaczego powiedziałbyś to teraz?

Jeśli Twoja firma boryka się z problemami, ale jesteś zdeterminowany, aby dalej działać, skoncentruj się na tej wiadomości w komunikatach. Jeśli zdecentralizowałeś swój zespół i wywiera to presję na wewnętrzne operacje, zacznij opowiadać historie o swoich ludziach i ich reakcjach. Wyjaśnij, jak pracujesz nad zapewnieniem ciągłości biznesowej.

Ostatnie słowo należy do Evy Taylor, szefowej działu społecznościowego Hootsuite: „Media społecznościowe są idealnym kanałem do dwustronnego zaangażowania i odgrywają znaczącą rolę w komunikacji kryzysowej. W takich chwilach w pełni wykorzystaj jego zdolność do komunikowania się z klientami, pracownikami i szerszą społecznością, aby jak najlepiej wspierać się nawzajem”.

Dostosowanie to ciężka praca.
Jest pomoc.
Porady dotyczące adaptacji znajdziesz TUTAJ.