思考，然後發推文：危機期間的企業社交媒體
已發表: 2020-03-28在這樣的時候，當我們中的許多人感到擔憂和焦慮時，我們都需要小心我們所說的話——無論是對我們親近的人、對我們的同事，還是對我們的客戶和利益相關者。 這對於組織和個人來說都是如此。 今天，人們希望並期待他們的問題和需求得到即時回應，但在危機時期需要仔細考慮企業社交媒體。
作為公司與公眾觀眾互動的“前線”，謹慎必須延伸到社交媒體渠道——很容易誤判你的社交帖子的語氣並在一瞬間破壞你的聲譽。
應該放棄一切照舊的內容（預先安排的和自動化的），轉而採用周到且響應迅速的輸出，這些輸出每天都會做出反應和響應。
在我們度過這場大流行病的過程中，人們希望品牌和公司就他們“贏得”討論權的話題提供明智和適當的建議。 世界上的一些政治家和領導人將在這場危機中等待他們向公民提供的建議——公司可以進入信任真空。
您如何確保在全球危機期間開發的社交媒體內容在這個困難時期不會冒犯、擾亂或疏遠觀眾？
危機期間的企業社交媒體：第一步——審查你的輸出
首先，快速評估您當前所說的內容以及您的社交渠道上安排的內容。 這種時候合適嗎？
清楚您的品牌在人們生活中所扮演的角色以及您如何為受眾增加價值，然後利用這些知識來幫助指導您的決策。 轉向將產生共鳴和意義的領域。
社交媒體管理平台 Hootsuite 的社交與營銷運營主管 Eva Taylor 給出了這樣的建議：“敏感情況，例如當前的 COVID-19 大流行，需要謹慎周到的方法。 退後一步，定期重新檢查您分享的內容，以免顯得麻木不仁或無關緊要，從長遠來看，這會對您的品牌產生負面影響。”
換一種說法，泰勒說，“健康恐慌不是可以利用的‘營銷機會’：相反，要關注你的品牌如何幫助他人。” 她補充說：“密切關注突發新聞以及它可能如何影響您選擇的方法。 觀察你的聽眾的反應，並考慮在製作你計劃在社交上分享的任何信息時相應地調整你的語氣。”
在過去的幾周里，我不知道有多少次閱讀社交媒體帖子，該帖子顯然是幾個月前預先安排好的。 他們顯得粗魯而且不合時宜。
瀏覽您預定的帖子並檢查它們的語氣。 他們是否覺得錯了或時機不對？ 他們似乎對您的聽眾或客戶群體中的任何成員都不敏感嗎？
首席財務官：將資源直接用於社會
現在不是關閉通信的時候。 事實上，此時此刻，作為一個組織，您應該比以往任何時候都更多地與您的員工和外部利益相關者進行溝通。
客戶、客戶和供應商將向您尋求有關您如何應對危機以及他們期望得到如何對待的清晰概述。 這是展示你對一個真正目標的承諾的正確時機——尤其是如果你以前在你的價值觀或溝通中信奉過這個目標。
觀眾和追隨者會想听聽你的領導者是如何回應的； 他們在逆境中自信地駕駛著這艘船。 儘管存在遠程工作和社交距離的挑戰，他們還需要確保您至少保持某種形式的操作。
泰勒建議：“[I]如果您的受眾向您提出問題和疑慮，那麼這是您的品牌以透明、善解人意和及時的方式參與社交活動的好時機。 以此為契機，加強您的關係並建立您的社區。”
我們都在一起：誠實，做人
與所有通信一樣，重要的是您在消息傳遞中保持誠實和開放。 這並不意味著你必須揭露幕後發生的一切。 但這確實意味著當您與更廣泛的聽眾交談時，您需要一種真實而誠實的語氣。
我們都知道這是一場非常人性化的災難，無論是家庭、工作還是他們的公司，每個人都承受著壓力——在考慮你使用的語氣時請記住這一點。
如果您閱讀了與我們在 Formative Content 合作的微軟的一些最新成果，您會發現首席執行官薩蒂亞納德拉（Satya Nadella）在社交媒體上的評論和內容一直處於領先地位，微軟總裁布拉德也是如此史密斯。 他們的信息以真實和直接的方式傳遞。
在正確的時間，組織應該講述英雄故事、前線故事、挑戰者和征服者的故事。 無論是您的高層人員，還是您的員工信息，請考慮您如何揭示信息背後的人。 對於更大的全球組織來說，這些故事會讓您自己的員工放心，就像您的外部受眾一樣。
“在我們現在面臨的‘新常態’中，品牌應該嘗試不同的形式。 記錄在 CEO 的網絡攝像頭或手機上的視頻信息可能正是將真實及時的信息傳遞給世界所需要的，”Formative Content 的數字內容策略師 Richard Wellings 說。
“比以往任何時候都更重要的是，社交必須是雙向的。 品牌應該仔細計劃在公共論壇上分享員工的故事、重要的第三方作品或回答問題。”
展望未來
在大流行的最初階段——當不同的國家感受到病毒的全面影響，許多人生病和死亡時——你的通訊應該是有用的和實用的，權威但溫暖的，展示和解釋你可以如何提供幫助。 談論您如何幫助您的員工、社區或客戶。
如果它不重要或沒有價值——你為什麼要現在說呢？
如果您的業務正在苦苦掙扎，但您決心保持下去，那麼請專注於您的通訊中的該消息。 如果你已經下放了你的團隊，這給你的內部運營帶來了壓力，那就開始講述你的員工的故事以及他們的反應。 解釋您如何努力實現業務的連續性。
最後，Hootsuite 的社交主管 Eva Taylor 說：“社交媒體是雙向參與的理想渠道，在危機溝通中發揮著重要作用。 在這種情況下，充分利用其與您的客戶、員工和更廣泛的社區進行溝通的能力，盡可能地互相支持。”