Pikirkan, lalu tweet: Media sosial perusahaan selama krisis
Diterbitkan: 2020-03-28Pada saat seperti ini, ketika banyak dari kita merasa khawatir dan cemas, kita semua harus berhati-hati dengan apa yang kita katakan – baik kepada orang yang dekat dengan kita, rekan kerja kita, atau klien kita, dan pemangku kepentingan. Dan itu sama benarnya untuk organisasi seperti halnya untuk individu. Saat ini orang menginginkan – dan mengharapkan – tanggapan instan terhadap pertanyaan dan kebutuhan mereka, tetapi media sosial perusahaan selama masa krisis perlu dipertimbangkan dengan cermat.
Sebagai 'garis depan' keterlibatan perusahaan dengan audiens publik Anda, kehati-hatian harus diperluas ke saluran media sosial - sangat mudah untuk salah menilai nada posting sosial Anda dan merusak reputasi Anda dalam sekejap.
Konten bisnis seperti biasa (sudah dijadwalkan dan otomatis) harus dihentikan demi output yang bijaksana dan responsif yang bereaksi dan merespons hari demi hari.
Orang-orang mencari merek dan perusahaan untuk memberikan saran yang masuk akal dan tepat saat kita hidup melalui pandemi ini tentang topik yang mereka 'dapatkan' untuk diskusikan. Beberapa politisi dan pemimpin dunia akan ditemukan menunggu saran yang mereka berikan kepada warganya selama krisis ini – perusahaan dapat masuk ke dalam kekosongan kepercayaan.
Bagaimana Anda memastikan konten media sosial Anda yang dikembangkan selama krisis global tidak menyinggung, mengecewakan, atau mengasingkan audiens selama masa sulit ini?
Media sosial perusahaan selama krisis: Langkah pertama – tinjau hasil Anda
Pertama, cepat menilai apa yang Anda katakan saat ini dan apa yang dijadwalkan di saluran sosial Anda. Apakah pantas di saat seperti ini?
Perjelas peran merek Anda dalam kehidupan orang-orang dan bagaimana Anda menambahkan nilai bagi audiens Anda, kemudian gunakan pengetahuan itu untuk membantu memandu keputusan Anda. Putar ke area yang akan memiliki resonansi dan makna.
Eva Taylor, Kepala Operasi Sosial & Pemasaran di platform manajemen media sosial Hootsuite, memberikan saran ini: “Situasi sensitif, seperti pandemi COVID-19 saat ini, memerlukan pendekatan yang cermat dan bijaksana. Ambil langkah mundur dan periksa kembali konten yang Anda bagikan secara teratur untuk menghindari kesan tidak sensitif atau tidak relevan, yang dapat berdampak negatif pada merek Anda dalam jangka panjang.”
Beralih ke nada yang berbeda, kata Taylor, “Ketakutan terhadap kesehatan bukanlah 'peluang pemasaran' untuk dimanfaatkan: alih-alih, fokuslah pada bagaimana merek Anda dapat membantu orang lain.” Dia menambahkan, “Awasi berita terbaru dan bagaimana hal itu dapat memengaruhi pendekatan yang Anda pilih. Amati bagaimana audiens Anda merespons dan pertimbangkan untuk menyesuaikan nada Anda saat menyusun pesan apa pun yang Anda rencanakan untuk dibagikan di media sosial.”
Saya tidak tahu berapa kali dalam beberapa minggu terakhir saya membaca posting media sosial yang sangat jelas telah dijadwalkan sebelumnya beberapa bulan yang lalu. Mereka tampak kasar dan tidak tepat waktu.
Jalankan melalui posting terjadwal Anda dan periksa nadanya. Apakah mereka merasa salah atau tidak tepat waktu? Apakah mereka tampak tidak peka terhadap anggota audiens Anda atau grup klien Anda?
CFO: Sumber daya langsung ke sosial
Ini bukan waktunya untuk menutup komunikasi. Faktanya, inilah saatnya, sebagai sebuah organisasi, Anda harus berkomunikasi lebih dari sebelumnya dengan karyawan Anda dan pemangku kepentingan eksternal Anda.
Klien, pelanggan, dan pemasok akan mencari Anda untuk mendapatkan garis besar yang jelas tentang bagaimana Anda menanggapi krisis dan bagaimana mereka dapat mengharapkan untuk diperlakukan. Ini adalah waktu yang tepat untuk menunjukkan komitmen Anda pada tujuan yang sebenarnya – terutama jika Anda sebelumnya telah menganutnya dalam nilai-nilai atau komunikasi Anda.
Audiens dan pengikut akan ingin mendengar bagaimana tanggapan pemimpin Anda; bahwa mereka mengemudikan kapal dengan percaya diri dalam menghadapi kesulitan. Mereka juga perlu diyakinkan bahwa Anda mempertahankan setidaknya beberapa kemiripan operasi meskipun ada tantangan kerja jarak jauh dan jarak sosial.
Taylor merekomendasikan: “[Jika] audiens Anda menghubungi Anda dengan pertanyaan dan kekhawatiran, ini adalah saat yang tepat bagi merek Anda untuk berpartisipasi di media sosial secara transparan, empatik, dan tepat waktu. Gunakan ini sebagai kesempatan untuk memperkuat hubungan Anda dan membangun komunitas Anda.”
Kita semua bersama-sama: Jujurlah dan jadilah manusia
Seperti halnya semua komunikasi, penting bagi Anda untuk jujur dan terbuka dalam berkirim pesan. Itu tidak berarti bahwa Anda harus mengungkapkan semua yang terjadi di balik layar. Tetapi itu berarti bahwa Anda membutuhkan nada suara yang otentik dan jujur ketika Anda berbicara kepada audiens yang lebih luas.
Kita semua tahu bahwa ini adalah bencana yang sangat manusiawi dan semua orang berada di bawah tekanan baik dengan keluarga, pekerjaan, atau dengan perusahaan mereka – ingatlah ini ketika mempertimbangkan nada suara yang Anda gunakan.
Jika Anda membaca beberapa keluaran terbaru dari Microsoft, yang telah bekerja sama dengan kami di Konten Formatif, Anda akan melihat bahwa CEO Satya Nadella telah berada di depan dengan komentar dan kontennya di media sosial, seperti halnya Presiden Microsoft, Brad Smith. Pesan mereka telah disampaikan dengan cara yang otentik dan lugas.
Pada saat yang tepat, organisasi harus menceritakan kisah-kisah pahlawan, kisah-kisah garis depan, kisah-kisah para tertantang, dan para penakluk. Baik itu orang-orang Anda di atas, atau pesan staf Anda, pikirkan tentang bagaimana Anda mengungkapkan manusia di balik pesan tersebut. Untuk organisasi global yang lebih besar, cerita-cerita ini akan mendarat dengan orang-orang Anda sendiri sebagai jaminan, seperti halnya dengan audiens eksternal Anda.
“Dalam 'new normal' yang sekarang kita hadapi, merek harus bereksperimen dengan format yang berbeda. Pesan video yang direkam pada webcam atau telepon CEO mungkin persis seperti yang dibutuhkan untuk menyampaikan pesan yang otentik dan tepat waktu kepada dunia,” kata Richard Wellings, Ahli Strategi Konten Digital di Konten Formatif.
“Lebih dari sebelumnya, sosial harus menjadi urusan dua arah. Merek harus merencanakan dengan hati-hati untuk membagikan cerita karyawan, bagian penting dari pihak ketiga, atau menjawab pertanyaan di forum publik.”
Lihatlah ke masa depan
Dalam fase awal pandemi ini – ketika berbagai negara merasakan dampak penuh dari virus, dengan banyak orang sakit dan sekarat – komunikasi Anda harus membantu dan praktis, berwibawa tetapi hangat, menunjukkan dan menjelaskan bagaimana Anda dapat membantu. Bicarakan tentang bagaimana Anda membantu orang, komunitas, atau klien Anda.
Jika tidak penting atau bernilai – mengapa Anda mengatakannya sekarang?
Jika bisnis Anda sedang berjuang, tetapi Anda bertekad untuk mempertahankannya, maka fokuslah pada pesan itu dalam komunikasi Anda. Jika Anda telah mendevolusikan tim Anda, dan itu memberi tekanan pada operasi internal Anda, mulailah menceritakan kisah tentang orang-orang Anda dan bagaimana mereka merespons. Jelaskan bagaimana Anda bekerja untuk memberikan kelangsungan bisnis.
Kata terakhir ditujukan kepada Kepala Sosial Hootsuite, Eva Taylor: “Media sosial adalah saluran yang ideal untuk keterlibatan dua arah dan memainkan peran penting dalam komunikasi krisis. Pada saat seperti ini, manfaatkan sepenuhnya kemampuannya untuk berkomunikasi dengan pelanggan, karyawan, dan komunitas Anda yang lebih luas untuk saling mendukung sebaik mungkin.”