Réfléchissez, puis tweetez : les médias sociaux d'entreprise pendant la crise

Dans des moments comme celui-ci, alors que beaucoup d'entre nous se sentent concernés et anxieux, nous devons tous faire attention à ce que nous disons - que ce soit à nos proches, à nos collègues ou à nos clients et parties prenantes. Et c'est tout aussi vrai pour les organisations que pour les individus. Aujourd'hui, les gens veulent - et attendent - des réponses instantanées à leurs questions et à leurs besoins, mais les médias sociaux d'entreprise en temps de crise doivent être soigneusement pris en compte.

En tant que «première ligne» de l'engagement de l'entreprise avec votre public, la prudence doit s'étendre aux canaux de médias sociaux - il est incroyablement facile de mal évaluer le ton de vos publications sociales et de détruire votre réputation en un instant.

Le contenu habituel (pré-programmé et automatisé) doit être abandonné au profit d'une sortie réfléchie et réactive qui réagit et répond jour après jour.

Les gens se tournent vers les marques et les entreprises pour donner des conseils judicieux et appropriés alors que nous traversons cette pandémie sur des sujets dont ils ont « gagné » le droit de discuter. Certains politiciens et dirigeants du monde attendront les conseils qu'ils donneront à leurs citoyens pendant cette crise - les entreprises peuvent entrer dans le vide de confiance.

Comment vous assurez-vous que votre contenu de médias sociaux développé pendant une crise mondiale n'offense pas, ne contrarie pas ou ne s'aliène pas le public pendant cette période difficile ?

Médias sociaux d'entreprise pendant la crise : première étape : examinez vos résultats

Tout d'abord, évaluez rapidement ce que vous dites actuellement et ce qui est programmé sur vos réseaux sociaux. Est-ce approprié à un moment comme celui-ci ?

Soyez clair sur le rôle que votre marque joue dans la vie des gens et sur la façon dont vous ajoutez de la valeur à votre public, puis utilisez ces connaissances pour vous aider à orienter vos décisions. Pivotez vers des domaines qui auront une résonance et un sens.

Eva Taylor, responsable des opérations sociales et marketing de la plateforme de gestion des médias sociaux Hootsuite, donne ce conseil : « Les situations sensibles, telles que la pandémie actuelle de COVID-19, nécessitent une approche prudente et réfléchie. Prenez du recul et réexaminez régulièrement le contenu que vous partagez pour éviter de paraître insensible ou non pertinent, ce qui peut avoir un impact négatif sur votre marque à long terme.

Changez de ton, dit Taylor, "Une alerte sanitaire n'est pas une 'opportunité marketing' sur laquelle capitaliser : concentrez-vous plutôt sur la manière dont votre marque peut aider les autres." Elle a ajouté: «Gardez un œil sur les dernières nouvelles et leur impact sur l'approche que vous avez choisie. Observez la réaction de votre public et envisagez d'adapter votre ton en conséquence lors de la rédaction des messages que vous prévoyez de partager sur les réseaux sociaux.

Je ne sais pas combien de fois au cours des dernières semaines j'ai lu un message sur les réseaux sociaux qui a très évidemment été pré-programmé il y a des mois. Ils semblent grossiers et inopportuns.

Parcourez vos messages programmés et vérifiez leur tonalité. Se sentent-ils mal ou mal chronométrés ? Semblent-ils insensibles à certains membres de votre public ou à vos groupes de clients ?

Directeurs financiers : Orienter les ressources vers les réseaux sociaux

Ce n'est pas le moment de couper les communications. En fait, c'est le moment où, en tant qu'organisation, vous devriez communiquer plus que jamais avec vos employés et vos parties prenantes externes.

Les clients, clients et fournisseurs se tourneront vers vous pour obtenir un aperçu clair de la manière dont vous réagissez à la crise et de la manière dont ils peuvent s'attendre à être traités. C'est le bon moment pour démontrer votre engagement envers un véritable objectif - surtout si vous en avez déjà adopté un dans vos valeurs ou vos communications.

Le public et les abonnés voudront savoir comment vos dirigeants réagissent ; qu'ils dirigent le navire avec confiance face à l'adversité. Ils auront également besoin d'être rassurés sur le fait que vous maintenez au moins un semblant d'opération malgré les défis du travail à distance et de la distanciation sociale.

Taylor recommande : « [S]i votre public vous contacte avec des questions et des préoccupations, c'est le moment idéal pour votre marque de participer sur les réseaux sociaux de manière transparente, empathique et opportune. Profitez-en pour renforcer vos relations et bâtir votre communauté.

Nous sommes tous dans le même bateau : soyez honnête et humain

Comme pour toutes les communications, il est important que vous soyez honnête et ouvert dans vos messages. Cela ne signifie pas que vous devez révéler tout ce qui se passe dans les coulisses. Mais cela signifie que vous avez besoin d'un ton de voix authentique et honnête lorsque vous vous adressez à un public plus large.

Nous savons tous qu'il s'agit d'une catastrophe très humaine et que tout le monde est sous pression, que ce soit avec la famille, le travail ou avec leurs entreprises - gardez cela à l'esprit lorsque vous réfléchissez au ton de voix que vous utilisez.

Si vous lisez certaines des dernières publications de Microsoft, avec lesquelles nous avons travaillé chez Formative Content, vous verrez que le PDG Satya Nadella a été à l'avant-garde avec ses commentaires et son contenu sur les réseaux sociaux, tout comme le président de Microsoft, Brad Forgeron. Leurs messages ont été délivrés de manière authentique et directe.

Au bon moment, les organisations devraient raconter les histoires de héros, les histoires de première ligne, les histoires des défiés et des vainqueurs. Qu'il s'agisse de vos collaborateurs au sommet ou des messages de votre personnel, réfléchissez à la manière dont vous révélez l'humain derrière le message. Pour les grandes organisations mondiales, ces histoires atterriront auprès de votre propre personnel comme réconfort, autant qu'auprès de votre public externe.

« Dans la « nouvelle normalité » à laquelle nous sommes confrontés, les marques doivent expérimenter différents formats. Un message vidéo enregistré sur la webcam ou le téléphone d'un PDG pourrait être exactement ce dont il a besoin pour diffuser un message authentique et opportun dans le monde », déclare Richard Wellings, stratège en contenu numérique chez Formative Content.

« Plus que jamais, le social doit être une affaire à double sens. Les marques doivent soigneusement planifier le partage des histoires des employés, des éléments importants de tiers ou répondre aux questions dans un forum public. »

Regarder vers l'avenir

Dans cette phase initiale de la pandémie - lorsque différents pays ressentent le plein impact du virus, avec de nombreuses personnes malades et mourantes - vos communications doivent être utiles et pratiques, faisant autorité mais chaleureuses, démontrant et expliquant comment vous pouvez aider. Parlez de la façon dont vous aidez vos employés, vos communautés ou vos clients.

Si ce n'est pas crucial ou important, pourquoi le diriez-vous maintenant ?

Si votre entreprise est en difficulté, mais que vous êtes déterminé à la maintenir, concentrez-vous sur ce message dans vos communications. Si vous avez décentralisé votre équipe et que cela exerce une pression sur vos opérations internes, commencez à raconter des histoires sur vos employés et sur la façon dont ils réagissent. Expliquez comment vous travaillez pour assurer la continuité des activités.

Le dernier mot revient à la responsable des réseaux sociaux de Hootsuite, Eva Taylor : « Les médias sociaux sont un canal idéal pour un engagement bidirectionnel et jouent un rôle important dans les communications de crise. Dans des moments comme celui-ci, tirez pleinement parti de sa capacité à communiquer avec vos clients, vos employés et la communauté au sens large pour vous soutenir mutuellement du mieux que nous pouvons.

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