CX零售趋势：如何对抗实体店的衰落

在讨论 CX 零售趋势时，诸如此类的新闻头条直击我们 Gen-X 野蛮人的心：

微软将永久关闭其零售店

Brookstone 将关闭商场门店，专注于电子商务业务

Zara 关闭门店，将专注于在线业务

十几岁的时候，我和其他许多人一样，喜欢在周末和朋友们在商场闲逛。 但不可否认的是：所有行业和部门的客户购物偏好都发生了变化。

COVID-19 只会加快变化的速度。 您可以在不断关闭的零售店中看到它。

但是，虽然实体店的衰落告诉我们，店内购物体验不再是一些公司的首要任务，但向电子商务的转变已经产生了对创造出色客户体验所需的技术和人才的需求。

这种变化对于客户体验领域来说非常令人兴奋。

CX零售趋势：如何对抗实体店令人眼花缭乱的衰落

以下是四个值得关注的 CX 零售趋势：

1. 联络中心将获得更高的知名度
2. 交付体验算作客户体验的一部分
3. 在线评论对销售和客户将变得更加重要
4. 客户将继续受到……影响者的影响

联络中心将获得一个新的、更高的形象：

Northridge Group 2019 年的一项研究发现，51% 的消费者仍然希望能够给您打电话。 现在这个百分比可能会更高。 过去亲自购物的客户仍然希望与人讨论产品、价格和在线购买问题。

但联络中心的更高知名度并非没有挑战。

COVID-19 使联络中心的运营更加复杂。

几乎在一夜之间，代理在家工作模式和协作技术工具成为必需品。

联络中心的领导者必须找到新的方法来掌握座席作为员工的体验脉搏。 许多人仍在追赶或研究如何为未来扩展。

Meijer 数字体验 IT 经理 Dinesh Sambamoorthy 表示，COVID-19 改变了客户行为。 这让梅杰进入了超聚焦模式。 零售商已将注意力集中在客户开展业务的便利性上，因为这正是客户所寻求的。

Dinesh 说，客户现在比以往任何时候都更多地转向他们的移动设备下订单以进行送货或路边取货。 Meyer 认为客户不想花很多时间购物。 相反，他们想“建立一个篮子然后出去”。

交付体验是客户体验的一部分：

但客户的体验不一定仅限于贵公司数字渠道中发生的事情。

如果您订购了新的 Microsoft Surface Pro，但包裹从未出现，会发生什么情况？ 或者更糟糕的是，它一团糟地到达您的前门台阶？

已经知道会发生！

一项新的调查指出，负面的交付体验会影响客户对您品牌的印象。 同一项调查显示，三分之一的消费者会在社交媒体上发布关于他们糟糕的交付体验的差评。

但客户也会因处理包裹而对品牌的运输合作伙伴进行点名和羞辱。

正如我们在客户体验领域所说的那样，交付是“关键时刻”。 品牌必须关注交付生态系统对客户体验的连锁反应。

在线评论对销售和客户将变得更加重要：

我喜欢动漫的十几岁的儿子最近开始在放学后兼职工作以赚取一些零用钱。 他提到他想买一些他在网上看到的光滑的、以动漫为主题的新衣服。 他说，他已经准备好购买了，因为这些衣服得到了很好的顾客评价。

他的决策过程完全符合世界上正在发生的事情。 客户在购买前在零售地点亲自试用产品的机会有限。 他们会找到其他方法来了解他们在购买时所经历的体验。

品牌需要了解在线评论在销售过程中的作用，并了解虚假评论的影响。

他们还需要考虑利用人工智能驱动的工具来扫描来自在线评论的大量数据，以更好地了解客户的体验。

客户将继续受到影响者的影响：

几乎在一夜之间，COVID-19 的隔离将整个世界推向了他们的智能手机，并直接进入了影响者的数字武器——这些人拥有专注的追随者，可以帮助品牌建立知名度。

这就是为什么影响者营销适用于品牌的原因。

Top Rank Marketing 的一份报告发现，60% 使用“永远在线”影响者营销模式的 B2B 营销人员认为他们的活动非常成功。

最近的另一项调查发现，大多数营销人员 (71%) 认为网红营销优于其他途径。

如果影响者营销不起作用，营销人员就不会使用它。 这就是为什么有影响力的人将继续在电子商务中发挥作用。

获得回报或遭受惩罚：CX是零售的未来

随着电子商务处于最前沿，以客户为中心的技能、人才、工作流程和业务方法将受到需求。 这种需求将唤醒整个客户体验概念的新角落。

SAP 全球商务 GTM 副总裁 Rupert O'Halloran 说得最好：

“对卓越客户体验的奖励从未如此之高。 对不良客户体验的处罚从未像现在这样具有惩罚性。”

就像我们 1980 年代和 90 年代商场准备的发型和酸洗针筒牛仔裤必须为现代更新一样，CX 的桌桩也在现代化。

朋友们，我们必须为 CX 中的任何事情做好准备。 这将是令人兴奋的！