CX零售趨勢：如何對抗實體店的衰落

在討論 CX 零售趨勢時，諸如此類的新聞頭條直擊我們 Gen-X 野蠻人的心：

微軟將永久關閉其零售店

Brookstone 將關閉商場門店，專注於電子商務業務

Zara 關閉門店，將專注於在線業務

十幾歲的時候，我和其他許多人一樣，喜歡在周末和朋友們在商場閒逛。 但不可否認的是：所有行業和部門的客戶購物偏好都發生了變化。

COVID-19 只會加快變化的速度。 您可以在不斷關閉的零售店中看到它。

但是，雖然實體店的衰落告訴我們，店內購物體驗不再是一些公司的首要任務，但向電子商務的轉變已經產生了對創造出色客戶體驗所需的技術和人才的需求。

這種變化對於客戶體驗領域來說非常令人興奮。

CX零售趨勢：如何對抗實體店令人眼花繚亂的衰落

以下是四個值得關注的 CX 零售趨勢：

1. 聯絡中心將獲得更高的知名度
2. 交付體驗算作客戶體驗的一部分
3. 在線評論對銷售和客戶將變得更加重要
4. 客戶將繼續受到……影響者的影響

聯絡中心將獲得一個新的、更高的形象：

Northridge Group 2019 年的一項研究發現，51% 的消費者仍然希望能夠給您打電話。 現在這個百分比可能會更高。 過去親自購物的客戶仍然希望與人討論產品、價格和在線購買問題。

但聯絡中心的更高知名度並非沒有挑戰。

COVID-19 使聯絡中心的運營更加複雜。

幾乎在一夜之間，代理在家工作模式和協作技術工具成為必需品。

聯絡中心的領導者必須找到新的方法來掌握座席作為員工的體驗脈搏。 許多人仍在追趕或研究如何為未來擴展。

Meijer 數字體驗 IT 經理 Dinesh Sambamoorthy 表示，COVID-19 改變了客戶行為。 這讓梅傑進入了超聚焦模式。 零售商已將注意力集中在客戶開展業務的便利性上，因為這正是客戶所尋求的。

Dinesh 說，客戶現在比以往任何時候都更多地轉向他們的移動設備下訂單以進行送貨或路邊取貨。 Meyer 認為客戶不想花很多時間購物。 相反，他們想“建立一個籃子然後出去”。

交付體驗是客戶體驗的一部分：

但客戶的體驗不一定僅限於貴公司數字渠道中發生的事情。

如果您訂購了新的 Microsoft Surface Pro，但包裹從未出現，會發生什麼情況？ 或者更糟糕的是，它一團糟地到達您的前門台階？

已經知道會發生！

一項新的調查指出，負面的交付體驗會影響客戶對您品牌的印象。 同一項調查顯示，三分之一的消費者會在社交媒體上發布關於他們糟糕的交付體驗的差評。

但客戶也會因處理包裹而對品牌的運輸合作夥伴進行點名和羞辱。

正如我們在客戶體驗領域所說的那樣，交付是“關鍵時刻”。 品牌必須關注交付生態系統對客戶體驗的連鎖反應。

在線評論對銷售和客戶將變得更加重要：

我喜歡動漫的十幾歲的兒子最近開始在放學後兼職工作以賺取一些零用錢。 他提到他想買一些他在網上看到的光滑的、以動漫為主題的新衣服。 他說，他已經準備好購買了，因為這些衣服得到了很好的顧客評價。

他的決策過程完全符合世界上正在發生的事情。 客戶在購買前在零售地點親自試用產品的機會有限。 他們會找到其他方法來了解他們在購買時所經歷的體驗。

品牌需要了解在線評論在銷售過程中的作用，並了解虛假評論的影響。

他們還需要考慮利用人工智能驅動的工具來掃描來自在線評論的大量數據，以更好地了解客戶的體驗。

客戶將繼續受到影響者的影響：

幾乎在一夜之間，COVID-19 的隔離將整個世界推向了他們的智能手機，並直接進入了影響者的數字武器——這些人擁有專注的追隨者，可以幫助品牌建立知名度。

這就是為什麼影響者營銷適用於品牌的原因。

Top Rank Marketing 的一份報告發現，60% 使用“永遠在線”影響者營銷模式的 B2B 營銷人員認為他們的活動非常成功。

最近的另一項調查發現，大多數營銷人員 (71%) 認為網紅營銷優於其他途徑。

如果影響者營銷不起作用，營銷人員就不會使用它。 這就是為什麼有影響力的人將繼續在電子商務中發揮作用。

獲得回報或遭受懲罰：CX是零售的未來

隨著電子商務處於最前沿，以客戶為中心的技能、人才、工作流程和業務方法將受到需求。 這種需求將喚醒整個客戶體驗概念的新角落。

SAP 全球商務 GTM 副總裁 Rupert O'Halloran 說得最好：

“對卓越客戶體驗的獎勵從未如此之高。 對不良客戶體驗的處罰從未像現在這樣具有懲罰性。”

就像我們 1980 年代和 90 年代商場準備的髮型和酸洗針筒牛仔褲必須為現代更新一樣，CX 的桌樁也在現代化。

朋友們，我們必須為 CX 中的任何事情做好準備。 這將是令人興奮的！