Tendências de varejo CX: como desafiar o declínio das lojas físicas

Ao discutir as tendências de varejo CX, manchetes de notícias como essas enviam um tiro para o coração de nós, ratos de shopping da Geração X:

Microsoft está fechando permanentemente suas lojas de varejo

Brookstone fechará lojas de shopping e focará em negócios de e-commerce

Zara está fechando lojas, focará em negócios online

Quando adolescente, eu, como muitos outros, adorava sair com meus amigos no shopping nos fins de semana. Mas não há como negar: as preferências de compra dos clientes mudaram em todos os setores e setores.

O ritmo da mudança só aumentou com o COVID-19. Você pode ver isso nos fechamentos contínuos de lojas de varejo.

Mas enquanto o declínio das lojas físicas nos diz que as experiências de compras nas lojas não são mais a prioridade para algumas empresas, as mudanças para o comércio eletrônico criaram uma demanda pela tecnologia e talento necessários para criar ótimas experiências para o cliente agora.

E essa mudança é bastante empolgante para o mundo da experiência do cliente.

Tendências de varejo CX: como desafiar o declínio vertiginoso do tijolo e argamassa

Aqui estão quatro tendências de varejo CX a serem observadas:

1. Os contact centers terão um novo perfil mais alto
2. As experiências de entrega contam como parte da experiência do cliente
3. As avaliações online se tornarão mais importantes para as vendas e para os clientes
4. Os clientes continuarão a ser influenciados por… influenciadores

Os contact centers terão um novo perfil mais alto:

Um estudo de 2019 do Northridge Group descobriu que 51% dos consumidores ainda querem poder ligar para você. Essa porcentagem pode mudar ainda mais agora. Os clientes que costumavam fazer compras pessoalmente ainda vão querer conversar com seres humanos sobre produtos, preços e problemas com suas compras online.

Mas o perfil mais alto para contact centers não virá sem desafios.

A COVID-19 tornou as operações do contact center mais complexas.

Quase da noite para o dia, modelos de agente que trabalham em casa e ferramentas de tecnologia colaborativa tornaram-se uma necessidade.

Os líderes do contact center tiveram que encontrar novas maneiras de acompanhar as experiências de seus agentes como funcionários. Muitos ainda estão tentando recuperar o atraso ou descobrindo como escalar para o futuro.

Dinesh Sambamoorthy, gerente de TI de experiência digital da Meijer, disse que o COVID-19 mudou o comportamento do cliente. Isso enviou Meijer para o modo de hiperfoco. O varejista concentrou-se na facilidade de fazer negócios dos clientes porque é isso que os clientes estão procurando.

Os clientes estão recorrendo a seus dispositivos móveis para fazer seus pedidos de supermercado para entrega ou retirada na calçada agora mais do que nunca, disse Dinesh. Meyer é que os clientes não querem gastar muito tempo comprando. Em vez disso, eles querem “construir uma cesta e sair”.

As experiências de entrega contam como parte da experiência do cliente:

Mas as experiências dos clientes não se limitam necessariamente ao que acontece apenas nos canais digitais da sua empresa.

O que acontece se você solicitar um novo Microsoft Surface Pro e o pacote nunca aparecer? Ou pior, chega à sua porta da frente em frangalhos?

Sabe-se que isso acontece!

Uma nova pesquisa observou que uma experiência de entrega negativa afeta a impressão dos clientes sobre sua marca. A mesma pesquisa mostrou que um em cada três consumidores postará críticas ruins nas mídias sociais sobre sua experiência de entrega ruim.

Mas os clientes também valorizam os parceiros de remessa das marcas pelo manuseio de pacotes.

As entregas são um “momento da verdade”, como gostamos de dizer no mundo da experiência do cliente. As marcas devem prestar atenção ao impacto dos ecossistemas de entrega nas experiências dos clientes.

As avaliações online se tornarão mais importantes para as vendas e para os clientes:

Meu filho adolescente amante de anime recentemente começou a trabalhar meio período, depois da escola, para ganhar algum dinheiro para gastar. Ele mencionou que queria comprar algumas roupas novas com tema de anime que ele tinha visto online. Ele estava pronto para comprar, disse ele, porque as roupas receberam ótimas críticas dos clientes.

Seu processo decisório está totalmente alinhado com o que está acontecendo no mundo. Os clientes têm oportunidades limitadas de experimentar os produtos pessoalmente, em um local de varejo antes da compra. Eles encontrarão outras maneiras de entender a experiência em que estão entrando quando fazem uma compra.

As marcas precisarão entender como as avaliações on-line funcionam no processo de vendas e obter informações sobre o impacto das avaliações falsas.

Eles também precisarão considerar o uso de ferramentas baseadas em IA que verificam volumes de dados de avaliações on-line para entender melhor as experiências dos clientes.

Os clientes continuarão a ser influenciados por influenciadores:

Quase da noite para o dia, o isolamento do COVID-19 empurrou o mundo inteiro para seus smartphones e direto para os braços digitais dos influenciadores – pessoas com seguidores focados que podem ajudar as marcas a aumentar a conscientização.

É por isso que o marketing de influenciadores está funcionando para as marcas.

Um relatório da Top Rank Marketing descobriu que 60% dos profissionais de marketing B2B que usam modelos de marketing de influenciadores “sempre ativos” veem suas campanhas como muito bem-sucedidas.

Outra pesquisa recente descobriu que a maioria dos profissionais de marketing (71%) acredita que o marketing de influenciadores é melhor do que outros meios.

Se o marketing de influenciadores não funcionasse, os profissionais de marketing não o usariam. É por isso que os influenciadores continuarão participando do comércio eletrônico.

Colha as recompensas ou sofra as penalidades: CX é o futuro do varejo

Com o comércio eletrônico em primeiro plano, habilidades, talentos, fluxos de trabalho e abordagens de negócios focados no cliente estarão em demanda. Essa demanda despertará novos cantos de todo o conceito de experiência do cliente.

Rupert O'Halloran VP de Global Commerce GTM da SAP, disse melhor:

“As recompensas por excelentes experiências do cliente nunca foram tão altas. As penalidades por experiências ruins do cliente nunca foram tão punitivas.”

Assim como nossos penteados prontos para shopping dos anos 80 e 90 e jeans lavados com ácido tiveram que ser atualizados para os tempos modernos, as apostas da mesa para o CX também estão se modernizando.

Temos que estar preparados para tudo e qualquer coisa em CX, amigos. Vai ser emocionante!