CX 리테일 트렌드: 오프라인 매장의 쇠퇴에 맞서는 방법

CX 소매 트렌드에 대해 논의할 때 다음과 같은 뉴스 헤드라인은 X세대 쇼핑몰의 마음을 사로잡습니다.

마이크로소프트, 소매점 영구 폐쇄

Brookstone, 쇼핑몰 매장 폐쇄, 전자 상거래 비즈니스에 집중

Zara는 매장을 닫고 온라인 비즈니스에 집중할 것입니다.

십대였을 때 나는 다른 많은 사람들과 마찬가지로 주말에 쇼핑몰에서 친구들과 어울리는 것을 좋아했습니다. 그러나 부정할 수 없는 사실입니다. 고객의 쇼핑 선호도는 모든 산업과 부문에 걸쳐 변화했습니다.

코로나19로 변화의 속도가 빨라졌다. 지속적인 소매점 폐쇄에서 볼 수 있습니다.

그러나 오프라인 매장의 쇠퇴로 인해 일부 기업에서는 더 이상 매장 내 쇼핑 경험이 우선 순위가 아님을 알 수 있지만 전자 상거래로의 전환으로 인해 현재 우수한 고객 경험을 창출하는 데 필요한 기술과 인재에 대한 수요가 발생했습니다.

그리고 이러한 변화는 고객 경험의 세계에서 매우 흥미진진합니다.

CX 리테일 트렌드: 오프라인 매장의 현기증 나는 쇠퇴에 맞서는 방법

다음은 주목해야 할 4가지 CX 소매 동향입니다.

1. 컨택 센터는 새롭고 더 높은 프로필을 갖게 됩니다.
2. 배송 경험은 고객 경험의 일부로 간주됩니다.
3. 온라인 리뷰는 판매와 고객에게 더욱 중요해질 것입니다.
4. 고객은 계속해서 영향을 받을 것입니다… 인플루언서

컨택 센터는 새롭고 더 높은 프로필을 갖게 됩니다.

Northridge Group의 2019년 연구에 따르면 소비자의 51%가 여전히 전화를 걸기 를 원합니다. 그 비율은 지금 더 높아질 수 있습니다. 직접 방문하여 쇼핑하던 고객은 여전히 ​​제품, 가격 및 온라인 구매 문제에 대해 사람과 이야기하고 싶어할 것입니다.

그러나 컨택 센터에 대한 높은 인지도는 도전 없이 이루어지지 않을 것입니다.

COVID-19는 컨택 센터 운영을 더욱 복잡하게 만들었습니다.

거의 하룻밤 사이에 에이전트-재택 근무 모델과 협업 기술 도구가 필수가 되었습니다.

컨택 센터 리더는 직원으로서 에이전트의 경험을 파악하기 위해 새로운 방법을 찾아야 했습니다. 많은 사람들이 여전히 추격을 하고 있거나 미래를 위해 확장하는 방법을 모색하고 있습니다.

Meijer의 디지털 경험 IT 관리자인 Dinesh Sambamoorthy는 COVID-19가 고객 행동을 변화시켰다고 말했습니다. 그것은 Meijer를 하이퍼 포커스 모드로 보냈습니다. 소매업체는 고객이 원하는 비즈니스 용이성에 초점을 맞췄습니다.

Dinesh는 고객이 그 어느 때보다 더 많이 모바일 장치를 사용하여 식료품 주문을 배달하거나 길가에서 픽업하고 있다고 말했습니다. Meyer는 고객이 쇼핑에 많은 시간을 할애하고 싶어하지 않는다고 말합니다. 그 대신에 그들은 “바구니를 쌓고 나가”기를 원합니다.

배송 경험은 고객 경험의 일부로 간주됩니다.

그러나 고객의 경험이 반드시 회사의 디지털 채널에서만 일어나는 일에만 국한되는 것은 아닙니다.

새 Microsoft Surface Pro를 주문했는데 패키지가 표시되지 않으면 어떻게 됩니까? 아니면 더 나쁘게는 엉망진창으로 현관 앞에 도착합니까?

발생하는 것으로 알려져 있습니다!

새로운 설문조사에 따르면 부정적인 배송 경험은 고객의 브랜드 인상에 영향을 미칩니다. 같은 설문 조사에 따르면 소비자 3명 중 1명은 자신의 좋지 않은 배송 경험에 대해 소셜 미디어에 나쁜 ​​리뷰를 게시할 것입니다.

그러나 고객은 또한 패키지 처리에 대해 브랜드의 배송 파트너 의 이름을 욕되게 합니다.

배송은 고객 경험 세계에서 말하듯이 "진실의 순간"입니다. 브랜드는 배송 생태계가 고객 경험에 미치는 파급 효과에 주의를 기울여야 합니다.

온라인 리뷰는 판매와 고객에게 더욱 중요해질 것입니다.

애니메이션을 좋아하는 제 십대 아들은 최근 돈을 벌기 위해 방과 후 아르바이트를 시작했습니다. 그는 온라인에서 본 매끄럽고 새로운 애니메이션 테마 의류를 사고 싶다고 말했습니다. 그는 그 옷이 좋은 고객 리뷰를 받았기 때문에 구매할 준비가 되었다고 말했습니다.

그의 의사 결정 과정은 세상에서 일어나는 일과 완전히 일치합니다. 고객은 제품을 구매하기 전에 소매점에서 직접 제품을 사용해 볼 수 있는 기회가 제한적입니다. 그들은 구매할 때 겪는 경험을 이해하는 다른 방법을 찾을 것입니다.

브랜드는 온라인 리뷰가 판매 과정에서 어떻게 작용하는지 이해하고 가짜 리뷰가 미치는 영향을 파악해야 합니다.

또한 온라인 리뷰에서 방대한 양의 데이터를 스캔하여 고객 경험을 더 잘 이해하는 AI 기반 도구를 활용하는 것도 고려해야 합니다.

고객은 계속해서 인플루언서의 영향을 받을 것입니다.

거의 하룻밤 사이에 COVID-19의 격리로 인해 전 세계가 스마트폰과 인플루언서, 즉 브랜드 인지도를 구축하는 데 도움이 될 수 있는 집중된 팔로어가 있는 디지털 팔로 전 세계가 밀려났습니다.

이것이 인플루언서 마케팅이 브랜드를 위해 일하는 이유입니다.

Top Rank Marketing의 보고서에 따르면 "상시 작동" 인플루언서 마케팅 모델을 사용하는 B2B 마케터의 60%는 캠페인이 매우 성공적이라고 생각합니다.

또 다른 최근 설문조사에 따르면 대부분의 마케터(71%)는 인플루언서 마케팅이 다른 방법보다 낫다고 생각합니다.

인플루언서 마케팅이 효과가 없다면 마케터는 이를 사용하지 않을 것입니다. 그렇기 때문에 인플루언서들은 계속해서 전자상거래에 참여하게 될 것입니다.

보상을 받거나 불이익을 당하십시오: CX는 소매업의 미래입니다.

전자 상거래가 최전선에 있으면서 고객 중심의 기술, 재능, 작업 흐름 및 비즈니스 접근 방식이 요구될 것입니다. 이러한 요구는 전체 고객 경험 개념의 새로운 코너를 일깨울 것입니다.

SAP의 Global Commerce GTM 부사장 Rupert O'Halloran은 다음과 같이 말했습니다.

“훌륭한 고객 경험에 대한 보상은 그 어느 때보다 높습니다. 열악한 고객 경험에 대한 처벌은 그 어느 때보다 가혹합니다.”

1980년대와 90년대의 쇼핑몰 준비 헤어스타일과 산성 세척, 핀 롤 진이 현대에 맞게 업데이트되어야 했던 것처럼 CX의 테이블 스테이크도 현대화되고 있습니다.

친구 여러분, 우리는 CX의 모든 것에 대비해야 합니다. 흥미 진진할 것입니다!