CX-Einzelhandelstrends: Wie man dem Niedergang des stationären Handels trotzt

Bei der Diskussion über CX-Einzelhandelstrends senden Schlagzeilen wie diese einen Schlag ins Herz von uns Gen-X-Mallrats:

Microsoft schließt seine Einzelhandelsgeschäfte dauerhaft

Brookstone schließt Einkaufszentren und konzentriert sich auf das E-Commerce-Geschäft

Zara schließt Geschäfte, konzentriert sich auf das Online-Geschäft

Als Teenager liebte ich es, wie viele andere, an den Wochenenden mit meinen Freunden im Einkaufszentrum abzuhängen. Aber es lässt sich nicht leugnen: Die Einkaufspräferenzen der Kunden haben sich branchen- und branchenübergreifend verändert.

Das Tempo des Wandels hat sich mit COVID-19 nur noch erhöht. Das sieht man an den ständigen Schließungen von Einzelhandelsgeschäften.

Aber während der Niedergang des stationären Handels uns zeigt, dass Einkaufserlebnisse im Geschäft für einige Unternehmen nicht mehr die Priorität sind, hat die Verlagerung zum E-Commerce eine Nachfrage nach der Technologie und dem Talent geschaffen, die erforderlich sind, um jetzt großartige Kundenerlebnisse zu schaffen.

Und diese Veränderung ist ziemlich aufregend für die Welt der Kundenerlebnisse.

CX-Einzelhandelstrends: Wie man dem schwindelerregenden Niedergang des stationären Handels trotzt

Hier sind vier CX-Einzelhandelstrends, die Sie im Auge behalten sollten:

1. Contact Center erhalten ein neues, höheres Profil
2. Zustellerlebnisse zählen als Teil des Kundenerlebnisses
3. Online-Bewertungen werden für den Vertrieb und die Kunden immer wichtiger
4. Kunden werden weiterhin beeinflusst von … Influencern

Contact Center erhalten ein neues, höheres Profil:

Eine Studie der Northridge Group aus dem Jahr 2019 ergab, dass 51 % der Verbraucher Sie immer noch anrufen möchten. Dieser Prozentsatz könnte sich jetzt noch weiter nach oben verschieben. Kunden, die früher persönlich eingekauft haben, möchten immer noch mit Menschen über Produkte, Preise und Probleme bei ihren Online-Einkäufen sprechen.

Aber das höhere Profil von Contact Centern wird nicht ohne Herausforderungen einhergehen.

COVID-19 hat den Betrieb von Contact Centern komplexer gemacht.

Fast über Nacht wurden Agenten-Work-from-Home-Modelle und kollaborative Technologie-Tools zu einer Notwendigkeit.

Contact Center-Leiter mussten neue Wege finden, um bei den Erfahrungen ihrer Agenten als Mitarbeiter am Puls der Zeit zu bleiben. Viele spielen immer noch aufholen oder finden heraus, wie sie für die Zukunft skalieren können.

Dinesh Sambamoorthy, IT Manager, Digital Experience bei Meijer, sagte, dass COVID-19 das Kundenverhalten verändert habe. Das versetzte Meijer in den Hyperfokus-Modus. Der Einzelhändler hat sich auf die Einfachheit der Geschäftsabwicklung für die Kunden konzentriert, denn das ist es, wonach die Kunden suchen.

Kunden wenden sich mehr denn je an ihre mobilen Geräte, um ihre Lebensmittelbestellungen für die Lieferung oder Abholung am Straßenrand aufzugeben, sagte Dinesh. Meyer, dass Kunden nicht viel Zeit mit Einkaufen verbringen wollen. Stattdessen wollen sie „einen Korb bauen und raus“.

Zustellerlebnisse zählen zum Kundenerlebnis:

Aber die Erfahrungen der Kunden beschränken sich nicht unbedingt nur auf das, was in den digitalen Kanälen Ihres Unternehmens passiert.

Was passiert, wenn Sie ein neues Microsoft Surface Pro bestellen und das Paket nie angezeigt wird? Oder noch schlimmer, es kommt in Trümmern vor Ihrer Haustür an?

Es ist bekannt, dass es passiert!

Eine neue Umfrage hat ergeben, dass ein negatives Liefererlebnis den Eindruck der Kunden von Ihrer Marke beeinflusst. Dieselbe Umfrage ergab, dass einer von drei Verbrauchern schlechte Bewertungen in sozialen Medien über seine schlechte Liefererfahrung postet.

Aber Kunden nennen und beschämen auch die Versandpartner der Marken für ihre Handhabung von Paketen.

Lieferungen sind ein „Moment der Wahrheit“, wie wir in der Welt der Kundenerlebnisse gerne sagen. Marken müssen auf die Auswirkungen von Lieferökosystemen auf das Kundenerlebnis achten.

Online-Bewertungen werden für den Vertrieb und die Kunden immer wichtiger:

Mein Anime-liebender Sohn im Teenageralter hat vor kurzem angefangen, neben der Schule in Teilzeit zu arbeiten, um etwas Taschengeld zu verdienen. Er erwähnte, dass er schicke, neue Anime-Kleidung kaufen wollte, die er online gesehen hatte. Er sei bereit zu kaufen, sagte er, weil die Klamotten tolle Kundenrezensionen bekommen hätten.

Sein Entscheidungsprozess ist völlig im Einklang mit dem, was in der Welt passiert. Kunden haben nur begrenzte Möglichkeiten, Produkte vor dem Kauf persönlich in einem Einzelhandelsgeschäft auszuprobieren. Sie werden andere Wege finden, um die Erfahrung zu verstehen, die sie erleben, wenn sie einen Kauf tätigen.

Marken müssen verstehen, wie Online-Bewertungen im Verkaufsprozess spielen, und sich über die Auswirkungen gefälschter Bewertungen informieren.

Sie müssen auch die Nutzung von KI-gestützten Tools in Betracht ziehen, die Datenmengen aus Online-Bewertungen scannen, um die Erfahrungen der Kunden besser zu verstehen.

Kunden werden weiterhin von Influencern beeinflusst:

Fast über Nacht hat die Isolation von COVID-19 die ganze Welt auf ihre Smartphones und direkt in die digitalen Arme von Influencern gedrängt – Menschen mit fokussierten Followern, die Marken dabei helfen können, Bekanntheit zu erlangen.

Deshalb arbeitet Influencer-Marketing für Marken.

Ein Bericht von Top Rank Marketing ergab, dass 60 % der B2B-Vermarkter, die „Always-on“-Influencer-Marketingmodelle verwenden, ihre Kampagnen als sehr erfolgreich ansehen.

Eine weitere kürzlich durchgeführte Umfrage ergab, dass die meisten Vermarkter (71 %) glauben, dass Influencer-Marketing besser ist als andere Wege.

Wenn Influencer-Marketing nicht funktionieren würde, würden Marketer es nicht nutzen. Deshalb werden Influencer auch weiterhin eine Rolle im E-Commerce spielen.

Ernten Sie die Belohnungen oder erleiden Sie die Strafen: CX ist die Zukunft des Einzelhandels

Mit E-Commerce im Vordergrund werden kundenorientierte Fähigkeiten, Talente, Arbeitsabläufe und Geschäftsansätze gefragt sein. Dieser Anspruch wird neue Ecken des gesamten Konzepts der Customer Experience erwecken.

Rupert O'Halloran, VP of Global Commerce GTM von SAP, hat es am besten ausgedrückt:

„Die Belohnungen für hervorragende Kundenerlebnisse waren noch nie so hoch. Strafen für schlechte Kundenerlebnisse waren noch nie so strafend.“

Genauso wie unsere 1980er und 90er Mall-ready Frisuren und säuregewaschenen, gerollten Jeans für die moderne Zeit aktualisiert werden mussten, modernisieren sich auch die Tischeinsätze für CX.

Wir müssen in CX auf alles und jeden vorbereitet sein, Freunde. Es wird spannend!