Tendințe în retail CX: Cum să sfidați declinul cărămidului și mortarului

Când discutăm despre tendințele CX în retail, titlurile de știri ca acestea ne trimit o șansă în inima noastră, mallrats Gen-X:

Microsoft își închide definitiv magazinele de vânzare cu amănuntul

Brookstone va închide magazinele din mall-uri, se concentrează pe comerțul electronic

Zara închide magazine, se va concentra pe afaceri online

În adolescență, mie, la fel ca mulți alții, îmi plăcea să stau cu prietenii mei la mall în weekend. Dar nu se poate nega: preferințele de cumpărături ale clienților s-au schimbat în toate industriile și sectoarele.

Ritmul schimbării a crescut doar odată cu COVID-19. Îl puteți vedea în închiderea continuă a magazinelor cu amănuntul.

Dar, în timp ce declinul realizării ne spune că experiențele de cumpărături în magazine nu mai sunt prioritare pentru unele companii, trecerea la comerțul electronic a creat o cerere pentru tehnologia și talentul necesar pentru a crea experiențe excelente pentru clienți acum.

Și această schimbare este destul de interesantă pentru lumea experienței clienților.

Tendințe CX retail: Cum să sfidați declinul amețitor al cărămizii și mortarului

Iată patru tendințe de retail CX de urmărit:

1. Centrele de contact vor primi un profil nou, mai înalt
2. Experiențele de livrare sunt parte a experienței clienților
3. Recenziile online vor deveni mai importante pentru vânzări și pentru clienți
4. Clienții vor continua să fie influențați de... influenceri

Centrele de contact vor primi un profil nou, mai înalt:

Un studiu din 2019 realizat de Northridge Group a constatat că 51% dintre consumatori doresc în continuare să vă poată apela . Acest procent s-ar putea schimba și mai mult acum. Clienții care făceau cumpărături în persoană vor dori în continuare să vorbească cu ființele umane despre produse, prețuri și probleme cu achizițiile lor online.

Dar profilul superior pentru centrele de contact nu va veni fără provocări.

COVID-19 a făcut ca operațiunile centrului de contact să fie mai complexe.

Aproape peste noapte, modelele agent-lucru de acasă și instrumentele tehnologice colaborative au devenit o necesitate.

Liderii centrelor de contact au trebuit să găsească noi modalități de a rămâne la curent cu experiențele agenților lor ca angajați. Mulți încă se mai joacă sau își dau seama cum să se extindă pentru viitor.

Dinesh Sambamoorthy, IT Manager, Digital Experience pentru Meijer, a declarat că COVID-19 a schimbat comportamentul clienților. Asta l-a trimis pe Meijer în modul hiper-focalizare. Retailerul s-a concentrat asupra ușurinței clienților de a face afaceri, deoarece asta este ceea ce caută clienții.

Clienții apelează la dispozitivele lor mobile pentru a-și plasa comenzile de produse alimentare pentru livrare sau ridicare la bord, acum mai mult decât oricând, a spus Dinesh. Meyer spune că clienții nu vor să petreacă mult timp la cumpărături. În schimb, ei vor „să construiască un coș și să iasă”.

Experiențele de livrare sunt incluse ca parte a experienței clienților:

Dar experiențele clienților nu se limitează neapărat la ceea ce se întâmplă doar pe canalele digitale ale companiei tale.

Ce se întâmplă dacă comandați un nou Microsoft Surface Pro și pachetul nu apare niciodată? Sau mai rău, ajunge în pragul ușii tale din fața locului?

Se știe că se întâmplă!

Un nou sondaj a arătat că o experiență negativă de livrare influențează impresia clienților despre marca dvs. Același sondaj a arătat că unul din trei consumatori va posta recenzii proaste pe rețelele sociale despre experiența lor slabă de livrare.

Dar clienții și partenerii de expediere ai mărcilor de nume și rușine pentru manipularea pachetelor.

Livrările sunt un „moment al adevărului”, așa cum ne place să spunem în lumea experienței clienților. Mărcile trebuie să acorde atenție impactului undă al ecosistemelor de livrare asupra experiențelor clienților.

Recenziile online vor deveni mai importante pentru vânzări și pentru clienți:

Fiul meu adolescent iubitor de anime a început recent să lucreze cu jumătate de normă, după școală, pentru a câștiga niște bani de cheltuieli. El a menționat că a vrut să cumpere niște haine noi, elegante, pe tema anime, pe care le văzuse online. Era gata să cumpere, a spus el, pentru că hainele au primit recenzii excelente ale clienților.

Procesul său de luare a deciziilor este complet în concordanță cu ceea ce se întâmplă în lume. Clienții au oportunități limitate de a încerca produsele în persoană, într-o locație de vânzare cu amănuntul înainte de cumpărare. Ei vor găsi alte modalități de a înțelege experiența în care trec atunci când fac o achiziție.

Mărcile vor trebui să înțeleagă cum joacă recenziile online în procesul de vânzare și să obțină informații despre impactul recenziilor false.

De asemenea, vor trebui să ia în considerare utilizarea instrumentelor bazate pe inteligență artificială care scanează volume de date din recenzii online pentru a înțelege mai bine experiențele clienților.

Clienții vor continua să fie influențați de influenți:

Aproape peste noapte, izolarea COVID-19 a împins lumea întreagă spre smartphone-urile lor și direct în brațele digitale ale influențelor – oameni cu urmăritori concentrați care pot ajuta mărcile să dezvolte gradul de conștientizare.

De aceea, marketingul de influență funcționează pentru mărci.

Un raport al Top Rank Marketing a constatat că 60% dintre agenții de marketing B2B care folosesc modele de marketing cu influență „intotdeauna activate” își văd campaniile ca fiind foarte reușite.

Un alt sondaj recent a constatat că majoritatea specialiștilor în marketing (71%) cred că marketingul de influență este mai bun decât alte căi.

Dacă marketingul de influență nu ar funcționa, specialiștii în marketing nu l-ar folosi. De aceea, influențatorii vor continua să aibă un rol în comerțul electronic.

Culegeți recompense sau suferiți penalități: CX este viitorul retailului

Cu comerțul electronic în prim-plan, abilitățile, talentele, fluxurile de lucru și abordările de afaceri vor fi axate pe client. Această cerere va trezi noi colțuri ale întregului concept de experiență a clienților.

Rupert O'Halloran VP Global Commerce GTM al SAP, a spus cel mai bine:

„Recompensele pentru experiențele excelente ale clienților nu au fost niciodată mai mari. Penalitățile pentru experiențele slabe ale clienților nu au fost niciodată mai punitive.”

Așa cum coafurile noastre din anii 1980 și 90, pregătite pentru mall-uri și blugii spălați cu acid, rulați cu ace, au trebuit să fie actualizați pentru vremurile moderne, mizele de masă pentru CX se modernizează, de asemenea.

Trebuie să fim pregătiți pentru orice și orice în CX, prieteni. Va fi interesant!