Trend di vendita al dettaglio CX: come sfidare il declino dei mattoni e malta

Quando si discute delle tendenze al dettaglio CX, titoli di notizie come questi mandano un colpo al cuore di noi mallrat della Gen-X:

Microsoft chiude definitivamente i suoi punti vendita

Brookstone chiuderà i negozi del centro commerciale, si concentrerà sull'attività di e-commerce

Zara sta chiudendo negozi, si concentrerà sul business online

Da adolescente, come molti altri, amavo uscire con i miei amici al centro commerciale nei fine settimana. Ma non si può negarlo: le preferenze di acquisto dei clienti sono cambiate in tutti i settori e settori.

Il ritmo del cambiamento è aumentato solo con il COVID-19. Puoi vederlo nelle continue chiusure dei negozi al dettaglio.

Ma mentre il declino dei mattoni e malta ci dice che le esperienze di acquisto in negozio non sono più la priorità per alcune aziende, il passaggio all'e-commerce ha creato una domanda per la tecnologia e il talento necessari per creare ottime esperienze per i clienti ora.

E questo cambiamento è piuttosto eccitante per il mondo della customer experience.

Trend di vendita al dettaglio CX: come sfidare il vertiginoso declino dei mattoni e malta

Ecco quattro tendenze di vendita al dettaglio CX da tenere d'occhio:

1. I contact center avranno un nuovo profilo più elevato
2. Le esperienze di consegna contano come parte dell'esperienza del cliente
3. Le recensioni online diventeranno più importanti per le vendite e per i clienti
4. I clienti continueranno a essere influenzati da... influencer

I contact center avranno un nuovo profilo più elevato:

Uno studio del 2019 del Northridge Group ha rilevato che il 51% dei consumatori desidera ancora poterti chiamare . Quella percentuale potrebbe spostarsi ancora più in alto ora. I clienti che facevano acquisti di persona vorranno comunque parlare con gli esseri umani di prodotti, prezzi e problemi con i loro acquisti online.

Ma il profilo più alto per i contact center non sarà privo di sfide.

Il COVID-19 ha reso più complesse le operazioni del contact center.

Quasi da un giorno all'altro, i modelli di agente-lavoro da casa e gli strumenti tecnologici collaborativi sono diventati una necessità.

I leader dei contact center hanno dovuto trovare nuovi modi per rimanere al passo con le esperienze dei loro agenti come dipendenti. Molti stanno ancora cercando di recuperare il ritardo o cercando di capire come scalare per il futuro.

Dinesh Sambamoorthy, IT Manager, Digital Experience per Meijer, ha affermato che il COVID-19 ha cambiato il comportamento dei clienti. Ciò ha mandato Meijer in modalità iper-messa a fuoco. Il rivenditore si è concentrato sulla facilità di fare affari dei clienti perché questo è ciò che i clienti cercano.

I clienti si stanno rivolgendo ai loro dispositivi mobili per effettuare gli ordini di generi alimentari per la consegna o il ritiro sul marciapiede ora più che mai, ha affermato Dinesh. Meyer è che i clienti non vogliono passare molto tempo a fare acquisti. Invece, vogliono "costruire un cesto e uscire".

Le esperienze di consegna contano come parte dell'esperienza del cliente:

Ma le esperienze dei clienti non sono necessariamente limitate a ciò che accade solo nei canali digitali della tua azienda.

Cosa succede se ordini un nuovo Microsoft Surface Pro e il pacchetto non viene mai visualizzato? O peggio, arriva alla tua porta di casa in rovina?

È noto che è successo!

Un nuovo sondaggio ha rilevato che un'esperienza di consegna negativa influisce sull'impressione che i clienti hanno del tuo marchio. Lo stesso sondaggio ha mostrato che un consumatore su tre pubblicherà recensioni negative sui social media sulla sua scarsa esperienza di consegna.

Ma i clienti anche partner di spedizione di marchi di nome e vergogna per la gestione dei pacchi.

Le consegne sono un "momento della verità", come ci piace dire nel mondo della customer experience. I marchi devono prestare attenzione all'impatto a catena degli ecosistemi di consegna sulle esperienze dei clienti.

Le recensioni online diventeranno più importanti per le vendite e per i clienti:

Mio figlio adolescente amante degli anime ha recentemente iniziato a lavorare part-time, dopo la scuola, per guadagnare qualche soldo. Ha detto che voleva comprare dei nuovi vestiti a tema anime che aveva visto online. Era pronto per l'acquisto, ha detto, perché i vestiti hanno ottenuto ottime recensioni dai clienti.

Il suo processo decisionale è completamente in linea con ciò che sta accadendo nel mondo. I clienti hanno opportunità limitate di provare i prodotti di persona, in un punto vendita prima dell'acquisto. Troveranno altri modi per comprendere l'esperienza che stanno vivendo quando effettuano un acquisto.

I marchi dovranno capire come giocano le recensioni online nel processo di vendita e ottenere lo scoop sull'impatto delle recensioni false.

Dovranno anche prendere in considerazione l'utilizzo di strumenti basati sull'intelligenza artificiale che scansionano volumi di dati dalle recensioni online per comprendere meglio le esperienze dei clienti.

I clienti continueranno a essere influenzati dagli influencer:

Quasi da un giorno all'altro, l'isolamento del COVID-19 ha spinto il mondo intero verso i propri smartphone e direttamente nelle braccia digitali degli influencer, persone con un seguito mirato che possono aiutare i marchi a creare consapevolezza.

Ecco perché l'influencer marketing funziona per i marchi.

Un rapporto di Top Rank Marketing ha rilevato che il 60% dei marketer B2B che utilizzano modelli di influencer marketing "always-on" vedono le loro campagne di grande successo.

Un altro sondaggio recente ha rilevato che la maggior parte dei marketer (71%) ritiene che il marketing degli influencer sia migliore di altre strade.

Se l'influencer marketing non funzionasse, i marketer non lo userebbero. Ecco perché gli influencer continueranno ad avere un ruolo nell'e-commerce.

Raccogli i frutti o subisci le sanzioni: CX è il futuro del retail

Con l'e-commerce in prima linea, saranno richieste competenze incentrate sul cliente, talenti, flussi di lavoro e approcci aziendali. Questa richiesta risveglierà nuovi angoli dell'intero concetto di esperienza del cliente.

Rupert O'Halloran VP di Global Commerce GTM di SAP, ha detto che è meglio:

“I premi per le eccellenti esperienze dei clienti non sono mai stati così alti. Le sanzioni per le esperienze negative dei clienti non sono mai state così punitive".

Proprio come le nostre acconciature pronte per il centro commerciale degli anni '80 e '90 e i jeans arrotolati lavati con acido hanno dovuto essere aggiornati per i tempi moderni, anche la posta in gioco per CX si sta modernizzando.

Dobbiamo essere preparati per qualsiasi cosa in CX, amici. Sarà emozionante!