Tendencias minoristas de CX: cómo desafiar el declive de las tiendas físicas

Cuando se habla de las tendencias minoristas de CX, los titulares de noticias como estos envían un golpe al corazón de nosotros, los mallrats Gen-X:

Microsoft está cerrando permanentemente sus tiendas minoristas

Brookstone cerrará tiendas en centros comerciales y se centrará en negocios de comercio electrónico

Zara cierra tiendas, se centrará en el negocio online

Cuando era adolescente, a mí, como a muchos otros, me encantaba pasar el fin de semana con mis amigos en el centro comercial. Pero no se puede negar: las preferencias de compra de los clientes han cambiado en todas las industrias y sectores.

El ritmo del cambio solo ha aumentado con COVID-19. Puede verlo en los continuos cierres de tiendas minoristas.

Pero si bien el declive de las tiendas físicas nos dice que las experiencias de compra en la tienda ya no son la prioridad para algunas empresas, los cambios en el comercio electrónico han creado una demanda de la tecnología y el talento necesarios para crear excelentes experiencias para los clientes ahora.

Y este cambio es bastante emocionante para el mundo de la experiencia del cliente.

Tendencias minoristas de CX: cómo desafiar el vertiginoso declive de las tiendas físicas

Aquí hay cuatro tendencias minoristas de CX para observar:

1. Los centros de contacto obtendrán un nuevo perfil más alto
2. Las experiencias de entrega cuentan como parte de la experiencia del cliente
3. Las reseñas en línea serán más importantes para las ventas y los clientes
4. Los clientes seguirán siendo influenciados por… personas influyentes

Los centros de contacto obtendrán un nuevo perfil más alto:

Un estudio de 2019 realizado por Northridge Group encontró que el 51 % de los consumidores todavía quieren poder llamarlo . Ese porcentaje podría cambiar aún más ahora. Los clientes que solían comprar en persona aún querrán hablar con seres humanos sobre productos, precios y problemas con sus compras en línea.

Pero el perfil más alto para los centros de contacto no estará exento de desafíos.

COVID-19 hizo que las operaciones del centro de contacto fueran más complejas.

Casi de la noche a la mañana, los modelos de agente de trabajo desde casa y las herramientas de tecnología colaborativa se convirtieron en una necesidad.

Los líderes de los centros de contacto tenían que encontrar nuevas formas de mantenerse al tanto de las experiencias de sus agentes como empleados. Muchos todavía están tratando de ponerse al día o averiguando cómo escalar para el futuro.

Dinesh Sambamoorthy, Gerente de TI, Experiencia Digital de Meijer, dijo que COVID-19 cambió el comportamiento del cliente. Eso envió a Meijer al modo de hiperenfoque. El minorista se ha centrado en la facilidad de los clientes para hacer negocios porque eso es lo que buscan los clientes.

Los clientes están recurriendo a sus dispositivos móviles para hacer sus pedidos de comestibles para entrega o recogida en la acera ahora más que nunca, dijo Dinesh. Meyer's que los clientes no quieren pasar mucho tiempo comprando. En cambio, quieren "construir una canasta y salir".

Las experiencias de entrega cuentan como parte de la experiencia del cliente:

Pero las experiencias de los clientes no se limitan necesariamente a lo que sucede solo en los canales digitales de su empresa.

¿Qué sucede si solicita un nuevo Microsoft Surface Pro y el paquete nunca aparece? O peor aún, ¿llega a la puerta de tu casa en ruinas?

¡Se ha sabido que pasa!

Una nueva encuesta señaló que una experiencia de entrega negativa afecta la impresión que los clientes tienen de su marca. La misma encuesta mostró que uno de cada tres consumidores publicará malas críticas en las redes sociales sobre su mala experiencia de entrega.

Pero los clientes también nombran y avergüenzan a los socios de envío de las marcas por su manejo de los paquetes.

Las entregas son un “momento de la verdad”, como nos gusta decir en el mundo de la experiencia del cliente. Las marcas deben prestar atención al impacto dominó de los ecosistemas de entrega en las experiencias de los clientes.

Las reseñas en línea serán más importantes para las ventas y los clientes:

Mi hijo adolescente amante del anime recientemente comenzó a trabajar a tiempo parcial después de la escuela para ganar algo de dinero. Mencionó que quería comprar ropa nueva y elegante con temas de anime que había visto en línea. Estaba listo para comprar, dijo, porque la ropa recibió excelentes críticas de los clientes.

Su proceso de toma de decisiones está completamente en línea con lo que está sucediendo en el mundo. Los clientes tienen oportunidades limitadas para probar los productos en persona, en una tienda minorista antes de la compra. Encontrarán otras formas de comprender la experiencia en la que se encuentran cuando realizan una compra.

Las marcas deberán comprender cómo juegan las reseñas en línea en el proceso de ventas y conocer el impacto de las reseñas falsas.

También deberán considerar aprovechar las herramientas impulsadas por IA que escanean volúmenes de datos de reseñas en línea para comprender mejor las experiencias de los clientes.

Los clientes seguirán siendo influenciados por personas influyentes:

Casi de la noche a la mañana, el aislamiento de COVID-19 empujó a todo el mundo a sus teléfonos inteligentes y directamente a los brazos digitales de personas influyentes, personas con seguidores enfocados que pueden ayudar a las marcas a crear conciencia.

Es por eso que el marketing de influencers está funcionando para las marcas.

Un informe de Top Rank Marketing encontró que el 60% de los vendedores B2B que usan modelos de marketing de influencers "siempre activos" ven sus campañas como muy exitosas.

Otra encuesta reciente encontró que la mayoría de los especialistas en marketing (71 %) cree que el marketing de influencers es mejor que otras vías.

Si el marketing de influencers no funcionara, los especialistas en marketing no lo utilizarían. Es por eso que los influencers seguirán teniendo una parte en el comercio electrónico.

Coseche las recompensas o sufra las penalizaciones: CX es el futuro del comercio minorista

Con el comercio electrónico a la vanguardia, habrá demanda de habilidades, talentos, flujos de trabajo y enfoques comerciales centrados en el cliente. Esta demanda despertará nuevos rincones de todo el concepto de experiencia del cliente.

Rupert O'Halloran, vicepresidente de comercio global GTM de SAP, lo dijo mejor:

“Las recompensas por las excelentes experiencias de los clientes nunca han sido tan altas. Las sanciones por malas experiencias de los clientes nunca han sido más punitivas”.

Al igual que nuestros peinados listos para los centros comerciales de los años 80 y 90 y los jeans enrollados lavados con ácido tuvieron que actualizarse para los tiempos modernos, las apuestas en la mesa para CX también se están modernizando.

Tenemos que estar preparados para cualquier cosa en CX, amigos. ¡Va a ser emocionante!