Müşteri Deneyimi perakende trendleri: Gerçek mekanda yaşanan düşüşe nasıl meydan okunabilir?

CX perakende trendlerini tartışırken, bunun gibi haber başlıkları biz Gen-X alışveriş merkezi farelerinin kalbine bir atış yapar:

Microsoft perakende mağazalarını kalıcı olarak kapatıyor

Brookstone, alışveriş merkezi mağazalarını kapatacak, e-ticaret işine odaklanacak

Zara mağazaları kapatıyor, online ticarete odaklanacak

Bir genç olarak, birçokları gibi ben de hafta sonları alışveriş merkezinde arkadaşlarımla takılmayı severdim. Ancak bunu inkar etmek mümkün değil: Müşterilerin alışveriş tercihleri ​​tüm endüstriler ve sektörlerde değişti.

Değişimin temposu sadece COVID-19 ile arttı. Bunu sürekli perakende mağaza kapanışlarında görebilirsiniz.

Ancak tuğla ve harçtaki düşüş, bazı şirketler için mağaza içi alışveriş deneyimlerinin artık bir öncelik olmadığını söylese de, e-ticarete geçiş, şimdi harika müşteri deneyimleri yaratmak için gereken teknoloji ve yetenek için bir talep yarattı.

Ve bu değişiklik, müşteri deneyimi dünyası için oldukça heyecan verici.

CX perakende trendleri: Tuğla ve harcın baş döndürücü düşüşüne nasıl meydan okunur?

İşte izlenmesi gereken dört CX perakende trendi:

1. İletişim merkezleri yeni, daha yüksek bir profile sahip olacak
2. Teslimat deneyimleri, müşteri deneyiminin bir parçası olarak sayılır
3. Çevrimiçi incelemeler, satışlar ve müşteriler için daha önemli hale gelecek
4. Müşteriler, etkileyici kişilerden etkilenmeye devam edecek

İletişim merkezleri yeni ve daha yüksek bir profile sahip olacak:

Northridge Group tarafından 2019 yılında yapılan bir araştırma, tüketicilerin %51'inin hala sizi arayabilmek istediğini buldu. Bu yüzde şimdi daha da yükselebilir. Eskiden yüz yüze alışveriş yapan müşteriler yine de ürünler, fiyatlar ve çevrimiçi satın almalarıyla ilgili sorunlar hakkında insanlarla konuşmak isteyecektir.

Ancak iletişim merkezleri için daha yüksek profil zorluklar olmadan gelmeyecektir.

COVID-19, çağrı merkezi operasyonlarını daha karmaşık hale getirdi.

Neredeyse bir gecede, aracı-evden çalışma modelleri ve işbirliğine dayalı teknoloji araçları bir zorunluluk haline geldi.

Çağrı merkezi liderleri, temsilcilerinin çalışan olarak deneyimlerinin nabzını tutmanın yeni yollarını bulmak zorundaydı. Birçoğu hala yetişmeye çalışıyor veya gelecek için nasıl ölçekleneceğini bulmaya çalışıyor.

Meijer Dijital Deneyim BT Yöneticisi Dinesh Sambamoorthy, COVID-19'un müşteri davranışını değiştirdiğini söyledi. Bu, Meijer'i hiper odak moduna gönderdi. Perakendeci, müşterilerin iş yapma kolaylığına odaklandı çünkü müşterilerin aradığı şey bu.

Dinesh, müşterilerin market siparişlerini teslimat veya kaldırımdan teslim almak için artık her zamankinden daha fazla mobil cihazlarına yöneldiğini söyledi. Meyer, müşterilerin alışveriş yapmak için çok fazla zaman harcamak istemediğini söylüyor. Bunun yerine, “bir sepet yapıp çıkmak” istiyorlar.

Teslimat deneyimleri, müşteri deneyiminin bir parçası olarak sayılır:

Ancak müşterilerin deneyimleri, yalnızca şirketinizin dijital kanallarında olanlarla sınırlı değildir.

Yeni bir Microsoft Surface Pro sipariş ederseniz ve paket hiç görünmezse ne olur? Ya da daha kötüsü, kapınıza karmakarışık bir şekilde mi geliyor?

Olacağı biliniyor!

Yeni bir anket, olumsuz bir teslimat deneyiminin müşterilerin markanız hakkındaki izlenimini etkilediğini belirtti. Aynı anket, üç tüketiciden birinin kötü teslimat deneyimleri hakkında sosyal medyada kötü yorumlar yayınlayacağını gösterdi.

Ancak müşteriler, aynı zamanda, paketlerin taşınması için markaların nakliye ortaklarını da adlandırıyor ve utandırıyor.

Teslimatlar, müşteri deneyimi dünyasında söylemek istediğimiz gibi bir “gerçek anıdır”. Markalar, teslimat ekosistemlerinin müşterilerin deneyimleri üzerindeki dalgalanma etkisine dikkat etmelidir.

Çevrimiçi incelemeler, satışlar ve müşteriler için daha önemli hale gelecek:

Anime seven genç oğlum kısa süre önce okul işinden sonra biraz para kazanmak için yarı zamanlı çalışmaya başladı. İnternette gördüğü kaygan, yeni anime temalı giysiler almak istediğini söyledi. Giysiler harika müşteri yorumları aldığı için satın almaya hazır olduğunu söyledi.

Karar verme süreci, dünyada olup bitenlerle tamamen uyumludur. Müşterilerin, ürünleri satın almadan önce bir perakende satış noktasında bizzat denemek için sınırlı fırsatları vardır. Bir satın alma işlemi gerçekleştirirken karşılaştıkları deneyimi anlamanın başka yollarını bulacaklardır.

Markaların, çevrimiçi incelemelerin satış sürecinde nasıl bir rol oynadığını anlaması ve sahte incelemelerin etkisi hakkında bilgi alması gerekecek.

Ayrıca, müşterilerin deneyimlerini daha iyi anlamak için çevrimiçi incelemelerden hacimli verileri tarayan yapay zeka destekli araçlardan yararlanmayı da düşünmeleri gerekecek.

Müşteriler, etkileyicilerden etkilenmeye devam edecek:

Neredeyse bir gecede, COVID-19'un izolasyonu tüm dünyayı akıllı telefonlarına ve doğrudan influencer'ların dijital kollarına itti - markaların farkındalık oluşturmasına yardımcı olabilecek odaklanmış takipçilere sahip insanlar.

Etkileyici pazarlamanın markalar için işe yaramasının nedeni budur.

Top Rank Marketing tarafından hazırlanan bir rapor, "her zaman açık" etkileyici pazarlama modellerini kullanan B2B pazarlamacılarının %60'ının kampanyalarını çok başarılı gördüğünü ortaya koydu.

Yakın zamanda yapılan bir başka anket, çoğu pazarlamacının (%71) etkileyici pazarlamanın diğer yollardan daha iyi olduğuna inandığını buldu.

Etkileyici pazarlama işe yaramasaydı, pazarlamacılar bunu kullanmazdı. Bu nedenle influencerlar e-ticarette yer almaya devam edecek.

Ödülleri toplayın veya cezalara katlanın: Müşteri deneyimi perakendenin geleceğidir

E-ticaretin ön plana çıkmasıyla müşteri odaklı beceriler, yetenekler, iş akışları ve iş yaklaşımları talep görecektir. Bu talep, tüm müşteri deneyimi konseptinin yeni köşelerini uyandıracak.

SAP Global Commerce GTM Başkan Yardımcısı Rupert O'Halloran, en iyisini söyledi:

“Mükemmel müşteri deneyimleri için ödüller hiç bu kadar yüksek olmamıştı. Kötü müşteri deneyimleri için verilen cezalar hiç bu kadar cezalandırıcı olmamıştı.”

1980'lerde ve 90'larda alışveriş merkezinde hazır saç modellerimiz ve asitle yıkanmış iğneli kot pantolonlarımızın modern zamanlar için güncellenmesi gerektiği gibi, CX için masa riskleri de modernleşiyor.

CX'te her şeye ve her şeye hazırlıklı olmalıyız arkadaşlar. Heyecan verici olacak!