Trendy w handlu detalicznym CX: jak przeciwstawić się upadkowi tradycyjnego sklepu?

Podczas omawiania trendów w handlu detalicznym CX, takie nagłówki wiadomości wysyłają strzał w serce nas, szczurów handlowych Gen-X:

Microsoft na stałe zamyka swoje sklepy detaliczne

Brookstone zamknie sklepy, skupi się na biznesie e-commerce

Zara zamyka sklepy, skupi się na biznesie online

Jako nastolatka, podobnie jak wiele innych osób, uwielbiałam spędzać weekendy z przyjaciółmi w centrum handlowym. Ale nie można temu zaprzeczyć: preferencje zakupowe klientów zmieniły się we wszystkich branżach i sektorach.

Tempo zmian wzrosło dopiero wraz z COVID-19. Widać to w ciągłych zamknięciach sklepów detalicznych.

Ale podczas gdy upadek tradycyjnej sprzedaży mówi nam, że doświadczenia zakupowe w sklepach nie są już priorytetem dla niektórych firm, przejście do e-commerce stworzyło zapotrzebowanie na technologię i talenty potrzebne do tworzenia wspaniałych doświadczeń klientów.

Ta zmiana jest bardzo ekscytująca dla świata obsługi klienta.

Trendy w handlu detalicznym CX: jak przeciwstawić się oszałamiającemu upadkowi cegły i zaprawy

Oto cztery trendy w handlu detalicznym CX do obejrzenia:

1. Contact center zyskają nowy, wyższy profil
2. Doświadczenia z dostawą liczą się jako część doświadczenia klienta
3. Recenzje online staną się ważniejsze dla sprzedaży i klientów
4. Klienci nadal będą pod wpływem… influencerów

Contact center zyska nowy, wyższy profil:

Badanie przeprowadzone w 2019 r. przez Northridge Group wykazało, że 51% konsumentów nadal chce mieć możliwość dzwonienia do Ciebie. Ten procent może teraz wzrosnąć jeszcze bardziej. Klienci, którzy robili zakupy osobiście, nadal będą chcieli rozmawiać z ludźmi o produktach, cenach i problemach z zakupami online.

Ale wyższy profil dla contact center nie obejdzie się bez wyzwań.

COVID-19 sprawił, że operacje contact center stały się bardziej złożone.

Niemal z dnia na dzień modele pracy agenta z domu i narzędzia technologii współpracy stały się koniecznością.

Liderzy contact center musieli znaleźć nowe sposoby, aby pozostać na pulsie doświadczeń swoich agentów jako pracowników. Wielu wciąż nadrabia zaległości lub zastanawia się, jak skalować na przyszłość.

Dinesh Sambamoorthy, IT Manager, Digital Experience w Meijer, powiedział, że COVID-19 zmienił zachowania klientów. To przeniosło Meijera w tryb hiper-ostrości. Detalista skupił się na łatwości prowadzenia interesów przez klientów, ponieważ tego właśnie szukają klienci.

Klienci zwracają się do swoich urządzeń mobilnych, aby składać zamówienia spożywcze z dostawą lub odbiorem z krawężnika teraz bardziej niż kiedykolwiek wcześniej, powiedział Dinesh. Meyer twierdzi, że klienci nie chcą spędzać dużo czasu na zakupach. Zamiast tego chcą „zbudować kosz i wyjść”.

Doświadczenia z dostawą liczą się jako część doświadczenia klienta:

Ale doświadczenia klientów niekoniecznie ograniczają się do tego, co dzieje się w kanałach cyfrowych Twojej firmy.

Co się stanie, jeśli zamówisz nowy Microsoft Surface Pro, a pakiet nigdy się nie pojawi? Albo, co gorsza, dociera do twoich drzwi frontowych w rozsypce?

Wiadomo, że tak się dzieje!

Nowa ankieta wykazała, że ​​negatywne doświadczenia związane z dostawą wpływają na postrzeganie marki przez klientów. To samo badanie wykazało, że jeden na trzech konsumentów publikuje złe recenzje w mediach społecznościowych na temat swoich słabych doświadczeń z dostawą.

Ale klienci również wymieniają i wstydzą się partnerów wysyłkowych marek za ich obsługę paczek.

Dostawy to „moment prawdy”, jak lubimy mówić w świecie obsługi klienta. Marki muszą zwracać uwagę na wpływ ekosystemów dostaw na doświadczenia klientów.

Recenzje online staną się ważniejsze dla sprzedaży i klientów:

Mój kochający anime nastoletni syn niedawno zaczął pracować na pół etatu, po pracy w szkole, aby zarobić trochę pieniędzy na wydatki. Wspomniał, że chciałby kupić zgrabną, nową odzież w stylu anime, którą widział online. Powiedział, że był gotowy do zakupu, ponieważ ubrania zebrały świetne recenzje klientów.

Jego proces podejmowania decyzji jest całkowicie zgodny z tym, co dzieje się na świecie. Klienci mają ograniczone możliwości wypróbowania produktów osobiście, w punkcie sprzedaży detalicznej przed zakupem. Znajdą inne sposoby na zrozumienie doświadczenia, w które wchodzą, gdy dokonują zakupu.

Marki będą musiały zrozumieć, w jaki sposób recenzje online odgrywają rolę w procesie sprzedaży i uzyskać informacje na temat wpływu fałszywych recenzji.

Będą również musieli rozważyć wykorzystanie narzędzi opartych na sztucznej inteligencji, które skanują duże ilości danych z recenzji online, aby lepiej zrozumieć doświadczenia klientów.

Klienci będą nadal pozostawać pod wpływem influencerów:

Niemal z dnia na dzień izolacja COVID-19 zepchnęła cały świat do swoich smartfonów i prosto w cyfrowe ramiona influencerów – ludzi z ukierunkowanymi obserwatorami, którzy mogą pomóc markom budować świadomość.

Właśnie dlatego influencer marketing pracuje dla marek.

Raport Top Rank Marketing wykazał, że 60% marketerów B2B, którzy stosują „zawsze aktywne” modele influencer marketingu, postrzega swoje kampanie jako bardzo skuteczne.

Inne niedawne badanie wykazało, że większość marketerów (71%) uważa, że ​​influencer marketing jest lepszy niż inne metody.

Gdyby influencer marketing nie działał, marketerzy by z niego nie korzystali. Dlatego influencerzy nadal będą mieli swój udział w e-commerce.

Zbieraj nagrody lub ponieś kary: CX to przyszłość handlu detalicznego

Wraz z handlem elektronicznym na czele, zapotrzebowanie na umiejętności, talenty, strumienie pracy i podejścia biznesowe będą skoncentrowane na kliencie. To żądanie obudzi nowe zakątki całej koncepcji doświadczenia klienta.

Rupert O'Halloran, wiceprezes Global Commerce GTM firmy SAP, powiedział to najlepiej:

„Nagrody za doskonałe wrażenia klientów nigdy nie były wyższe. Kary za złe doświadczenia klientów nigdy nie były tak surowe”.

Podobnie jak nasze fryzury z lat 80. i 90. gotowe do użytku w centrach handlowych oraz sprane kwasem, zwijane dżinsy musiały zostać zaktualizowane na współczesne czasy, tak samo stawki stołowe dla CX są modernizowane.

Musimy być przygotowani na wszystko w CX, przyjaciele. Zapowiada się ekscytująco!